淘寶客服話術(shù)大全-淘寶銷售客服話術(shù)大全
2023-01-11| 14:13|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:42
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本文主題淘寶,淘寶問答。
淘寶客服對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化率十分關(guān)鍵,而客服最常見的就是要應(yīng)對(duì)商品價(jià)格、質(zhì)量等問題,下面分享淘寶銷售客服話術(shù)大全,教你如何成為一名金牌客服。
淘寶客服話術(shù)大全
一、當(dāng)“叮咚”聲響起時(shí),簡(jiǎn)單地敲一個(gè)“親”,為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了,這是對(duì)買家的一種尊敬?;貜?fù)的時(shí)候,若內(nèi)容很長(zhǎng),可以分開回復(fù),而不是打完一大串再回復(fù),有的買家沒有耐心,等辛苦地一大串回答了他的問題,他早都走了。二、當(dāng)回復(fù)了買家的問題,請(qǐng)把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。三、回答買家的提問一定要非常有耐心,盡量不用“嗯”“哦”等詞,對(duì)不會(huì)操作流程的新手買家,最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然作為客服首先得會(huì)哦。四、買家付款成功后,可以花3秒鐘的時(shí)間確認(rèn)一下收貨地址,這會(huì)讓買家覺得客服很細(xì)心。五、寶貝賣出了,服務(wù)才開始。開通了旺旺短信的,發(fā)貨之后,可以旺旺短信通知買家“尊敬的顧客,您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞名稱)發(fā)出,單號(hào)為******,請(qǐng)您注意查收,謝謝。***衷心祝您生活愉快!”隨時(shí)關(guān)注寶貝的去向,若買家已簽收,可以再用旺旺短信告訴他對(duì)寶貝的評(píng)價(jià)及可能發(fā)生的退換貨注意事項(xiàng)。以上是最基本的客服應(yīng)答,下面總結(jié)了一些客服常見的問題,希望可以對(duì)新手客服有一點(diǎn)點(diǎn)的幫助。
一、買家說:“我考慮考慮”客服的回答:1、可以,等您考慮好以后再聯(lián)系我,到時(shí)候我再來回答您提出的任何問題,好嗎?2、請(qǐng)問,您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的,我可以一一為您介紹。3、好的,謝謝,如果您今天拍下,今天就可以發(fā)貨,您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。4、親,您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò),它的材質(zhì)也很好,而且價(jià)格也適中,是本店的熱賣單品,拍下它,今天就可以發(fā)貨,也許明天就沒貨了。庫存有限哦。5、親,是哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親,還有什么可以幫助您的嗎?
一、買家說:“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問)客服的回答:1、親知道,價(jià)格和價(jià)值是成比例的,您雖然暫時(shí)買的比較貴,但是從長(zhǎng)期來說還是很便宜的,優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高,但是比較耐穿,我們真心不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。2、親,本店產(chǎn)品不是最低價(jià),因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素,對(duì)嗎?您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值,對(duì)嗎?3、親,非常抱歉,價(jià)格是公司的規(guī)定,作為小小的客服,我是沒有辦法改變價(jià)格的,那么,我想說的是,對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢,也是值得的。4、親,您的心情我們可以理解的哦,每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品,這是每一個(gè)買家的淘心聲。作為廠家,首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心,其次售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意,您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。5、親,您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面,但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心,用著舒心呀!6、這個(gè)產(chǎn)品親可以用好幾年呢。即使不按年計(jì)算,按月、星期,實(shí)際每天的投資計(jì)算,您每天花一點(diǎn)錢,就可獲得這個(gè)產(chǎn)品,值!7、哦~您的眼光真不錯(cuò),我個(gè)人也很喜歡您選的這款。8、親,非常抱歉,公司規(guī)定,不議價(jià)的哦,還請(qǐng)諒解。9、親,這款已經(jīng)是特價(jià)了,原價(jià)是***元的,公司規(guī)定不允許修改價(jià)格,而且商城后臺(tái)也是沒辦法改價(jià)格的哦。公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng),而且寶貝都是7天無理由退換貨的,在您收到貨物的7天之內(nèi),只要您不滿意我們的產(chǎn)品,都是無理由退換貨的,但請(qǐng)親注意一下,退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。10、非常抱歉,親,本店所有商品不議價(jià),不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí),依然能保持它較高的性價(jià)比,一分錢一分貨,是亙古不變的道理,本店相信,明碼實(shí)價(jià),誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),是一個(gè)品牌的基石。關(guān)于議價(jià)的說明:如何才能有效地解決這個(gè)問題呢?客戶要求降價(jià),主要有四個(gè)原因:一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合。二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜。三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜。所以客戶要求降價(jià)。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶:“您為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類。如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類。如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類。如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“您覺得多少不貴呢?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià)。第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)。第三是客戶平等不能降價(jià)。第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附加值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說:“我非常理解您的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。您絕對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷售是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……”等等。你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。四、買家說:“支付寶沒錢了,可以少點(diǎn)嗎”客服的回答:1、親,您挑選的寶貝是熱銷款,而且?guī)齑嬗邢夼叮覔?dān)心當(dāng)您付款時(shí),此款寶貝缺貨了,親,您可以找親朋好友代付哦。2、親,當(dāng)您信任我們,信任我們的產(chǎn)品,那么,我相信您的問題與您而言就不是問題了,對(duì)嗎?五、買家付款成功后,您可以這樣說:1、本店非常感謝親的惠顧,會(huì)盡快為您安排發(fā)貨,請(qǐng)您注意查收,不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦,如果您覺得我們的寶貝好,親,記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦,您的鼓勵(lì)我們很看重,有您的支持,我們才能做得更好。2、謝謝您的惠顧,請(qǐng)收藏一下本店,以便下次您能方便和我們聯(lián)系,感謝您選擇*****。六、常見對(duì)話用語
2、尺碼問題您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重及年齡?這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼。您好,親,根據(jù)您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個(gè)尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購(gòu)買后對(duì)尺碼問題也都很滿意。但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同,所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對(duì)比一下,也可以具體對(duì)照一下平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都會(huì)有區(qū)別,但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢。3、褪色問題我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí),只要您反面洗反面曬,不會(huì)輕易褪色的,請(qǐng)您放心購(gòu)買。染色是要添加很多化工產(chǎn)品的,如果色牢度超過四級(jí),就必須添加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇,所以我們把色牢度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)。
5、缺貨用語很抱歉,親,剛為您查詢,您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了,您看一下別的款式可以嗎?**款也賣得很好的噢?。ǜ鶕?jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式)。親,不好意思,這一款現(xiàn)在工廠正在趕工,具體到貨時(shí)間我們還沒有辦法確定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑])6、支付款對(duì)話您好,親,已經(jīng)為您修改好了價(jià)格,一共是***元,您方便時(shí)付款就可以了,感謝您購(gòu)買我們的商品。您好,親,很高興看到您購(gòu)買我們的商品,價(jià)格已經(jīng)為您修改好了,您可以在方便時(shí)付款就可以了!收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的!您好,親,已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的,感謝您購(gòu)買我們的商品,有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我,我是客服***。7、物流用語您好,親,我們是默認(rèn)申通快遞的,您看申通快遞您那里能到嗎?親,如果您很著急的話,我們建議您采用順豐快遞,但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。您好,親,由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)地區(qū)的,快遞路程較遠(yuǎn),快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用,所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。我們不能承諾具體到貨時(shí)間。快遞和郵局速度,我們不能左右改變,請(qǐng)您理解包容!快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日,自然災(zāi)害,交通意外,較偏遠(yuǎn)地區(qū)等,均有可能到貨時(shí)間延遲!特別急的顧客,可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件!我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市(10元可以到達(dá)),如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元,感謝您的理解和支持。您好,正常情況下,申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá),75%是2天左右,江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率,我們不好控制的,希望您理解呦。您好,EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元,超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。您好,物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的,感謝您的理解。您好,申通不可以到達(dá)的地區(qū),我們一般改發(fā)為EMS,但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。
以上就是淘寶銷售客服話術(shù)大全分享,這些都是比較常見的淘寶客服需要面對(duì)的問題,大家可以參考上面的應(yīng)對(duì)方案,希望對(duì)大家有所幫助。
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