遇到不合理評(píng)價(jià)怎么辦?京東商家如何發(fā)起不合理評(píng)價(jià)申訴?-京東評(píng)價(jià)管理京東售后服務(wù)

本文主題京東評(píng)價(jià)管理,不合理評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)申訴,如何發(fā)起不合理評(píng)價(jià)申訴,京東售后服務(wù)。

買家可以通過商品的評(píng)價(jià)來(lái)掌握商品的實(shí)際信息，但是不合理的評(píng)價(jià)會(huì)給買家?guī)?lái)錯(cuò)誤的指導(dǎo)，影響我們京東店鋪商品的銷售。面對(duì)不合理的評(píng)價(jià)時(shí)，我們商家該如何進(jìn)行申訴呢？今天電商君就來(lái)告訴大家。

一、不合理評(píng)價(jià)是什么

1.不合理評(píng)價(jià)是指消費(fèi)者對(duì)商家的商品所做出的主觀性的、帶有惡意的、無(wú)參考意義的評(píng)價(jià)或者其他違反法律規(guī)定的評(píng)價(jià)。不合理評(píng)價(jià)包含無(wú)意義評(píng)價(jià)和惡意評(píng)價(jià)。

(1)無(wú)意義評(píng)價(jià)：指對(duì)商家及其他用戶無(wú)參考價(jià)值且與所購(gòu)商品無(wú)關(guān)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。包含但不限于隨機(jī)中文、亂碼、符號(hào)、圖片、段子、歌詞、詩(shī)歌、新聞等與商品、服務(wù)、物流無(wú)關(guān)的內(nèi)容。

(2)惡意評(píng)價(jià)：指消費(fèi)者使用侮辱性、誹謗性語(yǔ)言或者明顯違背事實(shí)的內(nèi)容進(jìn)行的評(píng)價(jià)或者其他違反法律規(guī)定的評(píng)價(jià)。

2.不合理評(píng)價(jià)具體涉及如下情況：

①評(píng)價(jià)內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其他違反法律法規(guī)及公共秩序不良的言論。

②評(píng)價(jià)者利用中差評(píng)要求商家提供返現(xiàn)、優(yōu)惠券以及其他不當(dāng)利益或不合理的要求。

③評(píng)價(jià)內(nèi)容包含有對(duì)商品質(zhì)量問題的評(píng)價(jià)信息且無(wú)事實(shí)依據(jù)，在商家與消費(fèi)者溝通后，消費(fèi)者在咚咚等渠道拒絕提供商品圖片/視頻等相應(yīng)證明材料的。

④評(píng)價(jià)內(nèi)容含有與事實(shí)不符的負(fù)面評(píng)價(jià)信息，包括但不限于虛假評(píng)價(jià)信息、同行競(jìng)爭(zhēng)者的惡意評(píng)價(jià)信息等。

⑤評(píng)論內(nèi)容與交易的商品、體驗(yàn)、物流、服務(wù)等不相關(guān)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

如賣家遇到了以上評(píng)價(jià)信息，都可在商家后臺(tái)發(fā)起對(duì)該評(píng)價(jià)的投訴及反饋。

二、不合理評(píng)價(jià)的申訴條件：

商家僅可對(duì)本店鋪訂單產(chǎn)生的評(píng)價(jià)申請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>

申請(qǐng)時(shí)間應(yīng)為評(píng)價(jià)產(chǎn)生之日起的30天內(nèi)，超過30天，商家無(wú)法發(fā)起申請(qǐng)。

注意：

1.同一個(gè)評(píng)價(jià)內(nèi)容，商家僅能發(fā)起一次申請(qǐng)，如申訴場(chǎng)景選錯(cuò)或證據(jù)不足無(wú)法證明為惡意評(píng)價(jià)的，京東將駁回該申請(qǐng)，且不支持再次發(fā)起申請(qǐng)。

2.京東將在商家提交后的1~3個(gè)工作日審核完畢，【商家后臺(tái)-商品管理-商品評(píng)價(jià)管理-投訴管理】查看處理狀態(tài)。

3.審核通過將按照規(guī)則對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行折疊、屏蔽或部分敏感詞屏蔽，審核駁回會(huì)反饋具體駁回原因。

三、如何發(fā)起不合理評(píng)價(jià)申訴

POP商家：Shop端投訴路徑：商家后臺(tái)---商品管理---商品評(píng)價(jià)管理---評(píng)價(jià)投訴

自營(yíng)商家：VC后臺(tái)---售后客服---客服管理---評(píng)價(jià)管理---評(píng)價(jià)投訴

四、不合理評(píng)價(jià)申訴場(chǎng)景說(shuō)明

1.無(wú)意義評(píng)價(jià)：

(1)評(píng)價(jià)內(nèi)容為隨機(jī)中文、亂碼、符號(hào)等。

場(chǎng)景解讀：用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容與商品或商家服務(wù)、物流等無(wú)關(guān)的內(nèi)容，且評(píng)價(jià)內(nèi)容中涉及隨機(jī)中文、亂碼、符號(hào)等；

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行判定，商家根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行舉證說(shuō)明

(2)評(píng)價(jià)內(nèi)容為段子、歌詞、詩(shī)歌、新聞等。

場(chǎng)景解讀：用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容與商品或商家服務(wù)、物流等無(wú)關(guān)的內(nèi)容，且評(píng)價(jià)內(nèi)容中涉及段子、歌詞、詩(shī)歌、新聞等

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行判定，商家根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行舉證說(shuō)明

2.惡意評(píng)價(jià)：

(1)黃賭毒暴力政治等

場(chǎng)景解讀：涉黃賭毒暴的違法評(píng)價(jià)內(nèi)容及政治敏感信息的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行判定，商家根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行舉證說(shuō)明

(2)辱罵或污言穢語(yǔ)、泄露他人信息、廣告類

場(chǎng)景解讀：評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及辱罵及污言穢語(yǔ)等信息/評(píng)價(jià)內(nèi)容為純廣告，與商品無(wú)任何關(guān)系/評(píng)價(jià)中出現(xiàn)商家或用戶手機(jī)號(hào)、住址、用戶照片等信息

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行判定，商家根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行舉證說(shuō)明

(3)評(píng)價(jià)內(nèi)容含有虛假價(jià)格和促銷信息

場(chǎng)景解讀：評(píng)價(jià)內(nèi)容描述的促銷、售賣價(jià)格與商品實(shí)際價(jià)格、促銷不符

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：

①如用戶評(píng)價(jià)的是歷史真實(shí)價(jià)格，目前法律及平臺(tái)層面不做處理；

②如用戶所述價(jià)格為虛假信息，商家需提供證明商品價(jià)格的趨勢(shì)圖截圖/后臺(tái)歷史價(jià)格截圖等信息。

(4)評(píng)價(jià)內(nèi)容含有惡意的品牌對(duì)比

場(chǎng)景解讀：用戶給出與事實(shí)不符合的惡意評(píng)價(jià)，且在評(píng)價(jià)中引導(dǎo)用戶購(gòu)買其他品牌商品或引導(dǎo)用戶到其他平臺(tái)購(gòu)買

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：

與“廣告類”申訴場(chǎng)景的區(qū)別：

①此場(chǎng)景中涉及引導(dǎo)其他用戶購(gòu)買其他品牌或去平臺(tái)的行為；

②此場(chǎng)景中涉及惡意詆毀商品的內(nèi)容。

(5)購(gòu)買A商品評(píng)價(jià)B商品

場(chǎng)景解讀：用戶買的是A，但是評(píng)價(jià)內(nèi)容與A完全不相關(guān)的內(nèi)容

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行判定，用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容與所購(gòu)商品完全不相關(guān)。

(6)利用中差評(píng)獲取不當(dāng)利益

場(chǎng)景解讀：

1）顧客對(duì)商家提出與商品、常規(guī)商品服務(wù)或售后無(wú)關(guān)的不合理要求遭拒后導(dǎo)致的差評(píng)

2）利用中差評(píng)謀取額外錢款或不當(dāng)利益的敲詐行為

3）買家的售后訴求不合理，超出商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的售后服務(wù)范圍

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：

①相關(guān)訂單、售后、物流等信息（根據(jù)投訴內(nèi)容提供）

②買家要挾、訛詐、利用負(fù)面評(píng)價(jià)敲詐事件的相關(guān)證明（如：內(nèi)容完整的聊天截圖）

(7)商品質(zhì)量問題無(wú)依據(jù)

場(chǎng)景解讀：買家收到貨后表示商品有問題，但未提供商品有質(zhì)量問題的證明信息，且經(jīng)溝通后仍拒絕提供的的行為時(shí)。

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：商家與買家溝通過程中買家要求退款且不愿意提供商品問題圖片的完整聊天截圖。

(8)同行惡意競(jìng)爭(zhēng)

場(chǎng)景解讀：同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后故意給予與事實(shí)不符的負(fù)面評(píng)價(jià)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：

商家需提供可以證明評(píng)價(jià)者是同行且存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的真實(shí)有效證據(jù)。

需同時(shí)提供如下證明：

①評(píng)價(jià)者為同品類店鋪或者銷售方；

②評(píng)價(jià)者明確表示自己是同行

(9)與實(shí)際不符的虛假評(píng)價(jià)

場(chǎng)景解讀：

1）買家在評(píng)價(jià)中說(shuō)商家在咚咚上罵人、且不提供售后服務(wù)，但商家提供咚咚聊天記錄證明并無(wú)此事

2）不在申訴場(chǎng)景范圍內(nèi)的，與實(shí)際不符的虛假評(píng)價(jià)

場(chǎng)景舉報(bào)介紹：商家需提供商家與買家溝通過程中無(wú)買家評(píng)價(jià)里所描述的與實(shí)際情況不符的前后完整聊天截圖等。

以上就是關(guān)于京東不合理評(píng)價(jià)的申訴介紹，想了解更多內(nèi)容，請(qǐng)關(guān)注幕思城電商賣家助手。

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