淘寶糾紛處理技巧有哪些
2023-01-18 | 09:16 | 發(fā)布在分類/淘寶知識(shí) | 閱讀:45
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本文主題淘寶糾紛處理技巧,淘寶糾紛,淘寶問答。
我們開淘寶店鋪的時(shí)候,經(jīng)常跟顧客打交道,難免會(huì)有一些糾紛。但是遇到糾紛的時(shí)候一定要積極的去處理,不然客戶會(huì)給予商品差評(píng),從而導(dǎo)致顧客的流失不說,還會(huì)影響商品的銷量。那么遇到這些糾紛的時(shí)候有什么處理技巧呢?怎樣避免糾紛呢?
一、處理糾紛的技巧:
1、如果要是買家向我們反饋說還沒有收到貨。
首先我們肯定先要確認(rèn)自己是不是已經(jīng)發(fā)貨了,之后再查詢下我們的發(fā)貨底單。
其次要是我們查詢自己已經(jīng)發(fā)過貨了,要趕緊聯(lián)系快遞公司去了解情況;要是確實(shí)是自己遺漏發(fā)貨了,或是在快遞上出現(xiàn)了什么問題,要趕緊找買家去辦理退款或者是二次發(fā)貨等等。
2、在維權(quán)產(chǎn)生以后,我們還要繼續(xù)保持我們的良好服務(wù)態(tài)度,及時(shí)和買家友好地溝通。我們?cè)诰S權(quán)的管理頁面上提供給買家簽收底單,要是是第三方簽收的話,就要提供委托簽收的憑證。如果實(shí)在雙方無法協(xié)商達(dá)成一致的話,那么就可以讓淘寶客服介入。
3、要是買家跟我們反饋收到的貨是少貨的或是破損的。首先,我們要確認(rèn)自己在發(fā)貨時(shí)貨物是不是完整的,還有自己的包裝夠不夠完善;然后再聯(lián)系買家去了解一些簽收情況,及時(shí)了解買家的想法再進(jìn)行協(xié)商和解決。
4、要是買家跟我們反饋收到貨后和寶貝的描述不符那該怎么辦呢?首先你要積極聯(lián)系買家提供給你收到貨物之后拍的照片,然后核對(duì)清楚自己倉(cāng)庫(kù)的貨物;接著你要認(rèn)真地比對(duì)照片,如果真的是我們自己的過錯(cuò),就要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)讓買家退換貨。
5、產(chǎn)生維權(quán)的時(shí)候,開網(wǎng)店賣家需要提供自己跟買家完整的聊天記錄,并截圖證明雙方的約定情況。如果雙方還是協(xié)商無法達(dá)成一致的話,也要等待淘寶客服介入哦。
二、如何避免糾紛?
首先需要知道,如果你希望可以避免糾紛,那么買家跟你反饋交易的問題時(shí),你就應(yīng)該及時(shí)給買家一個(gè)回應(yīng)或者答復(fù),并且主動(dòng)找買家協(xié)商,然后去了解買家反饋的具體問題,然后效的幫助跟解決辦法。
1、賣家要主動(dòng)為買家服務(wù),當(dāng)退款產(chǎn)生后賣家要主動(dòng)與買家溝通,處理解決買家合理需求,保持良好的態(tài)度。切記態(tài)度不可過硬,對(duì)于買家需求存在異議的,可以主動(dòng)聯(lián)系買家了解具體情況,通過雙方友好溝通,作出合理判斷和處理,避免因?yàn)檎`會(huì)使得淘寶客服介入。
2、作為淘寶賣家就必須要對(duì)自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé),了解清楚自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),要在已經(jīng)明確賣家責(zé)任的情況下主動(dòng)履行,且不推脫,對(duì)于已經(jīng)申請(qǐng)客服介入的交易,在第一時(shí)間查看且并主動(dòng)與買家溝通處理,要抓住與買家溝通協(xié)商的機(jī)會(huì)。
3、如果買家購(gòu)買的商品加入了7天無理由退換貨并且商品是包郵的,買家申請(qǐng)退款退貨,那賣家應(yīng)該主動(dòng)同意退款協(xié)議并提供有效退貨地址給買家,及時(shí)修改系統(tǒng)中不詳細(xì)退貨地址的信息,不可以拒絕買家退貨。一旦買家申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿耄敲磿?huì)因?yàn)橘u家違背了7天無理由退貨服務(wù)的承諾就會(huì)判定為賣家的責(zé)任。
如今淘寶店鋪的糾紛率太高,自然也會(huì)影響店鋪的銷量,無可避免的對(duì)店鋪的權(quán)重也是有影響的。所以賣家們也一定要好好控制店鋪的糾紛率,盡可能避免出現(xiàn)糾紛。當(dāng)然出現(xiàn)糾紛也要積極的去接解決。
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