京東的風(fēng)向標(biāo)包含哪些指標(biāo)?常見的問題有哪些?（二）-京東運(yùn)營京東風(fēng)向標(biāo)京東日常運(yùn)營

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風(fēng)向標(biāo)

是商家經(jīng)營店鋪的綜合服務(wù)能力的模型化體現(xiàn)，會影響到搜索排序、營銷活動提報(bào)門檻等。那么它包含了哪些指標(biāo)呢？商家常見的問題有哪些呢？在上一篇文章中（可點(diǎn)擊閱讀），電商君給你們介紹了客服咨詢類指標(biāo)和用戶評價(jià)類指標(biāo)，今天也一起看下去吧！

一、交易糾紛類指標(biāo)

1.糾紛率如何計(jì)算？

交易糾紛單生成時(shí)間是前34至前5天的數(shù)據(jù)，交易糾紛率=（商家責(zé)任糾紛單量+雙方責(zé)任糾紛單量-申訴通過單量）/有效下單單量

注：當(dāng)有效數(shù)據(jù)量不足時(shí)不進(jìn)行考核

2.糾紛已申訴成功，但是糾紛率未下降？

交易糾紛單統(tǒng)計(jì)時(shí)間為前34至前5天的數(shù)據(jù)，申訴糾紛單按申訴成功時(shí)間計(jì)算，故有一定的延遲。

3.交易糾紛率為0%，但是考核指標(biāo)顯示一直是上升趨勢？

糾紛率指標(biāo)是反饋的商家前34天—前5天的糾紛率情況，且與商家前34天—前5天內(nèi)訂單量有關(guān)，如商家前34天—前5天內(nèi)糾紛單量無變化，但訂單量有變化，故相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)會有變化。

二、售后服務(wù)類指標(biāo)

1、售后服務(wù)時(shí)長

（1）售后服務(wù)時(shí)長計(jì)算口徑：

售后服務(wù)單整體時(shí)長=商家首次審核時(shí)間或商戶首次處理時(shí)間-客戶申請時(shí)間（單位：小時(shí)）

售后服務(wù)單整體時(shí)長包含退貨物流時(shí)間。轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時(shí)間，累計(jì)核算，不剔除客戶反饋時(shí)間。取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以首次審核作為售后服務(wù)單整體時(shí)長計(jì)算終點(diǎn)；線下?lián)Q新、退貨、換新、閃退以首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)單整體時(shí)長計(jì)算終點(diǎn)，不包含京東介入的處理時(shí)長。直賠商品以商家進(jìn)行“直賠商品創(chuàng)建”為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn)；補(bǔ)發(fā)商品以商家進(jìn)行“補(bǔ)發(fā)商品創(chuàng)建”為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn)。

以下場景會從售后時(shí)長指標(biāo)計(jì)算口徑中剔除不予計(jì)算：

1）剔除客戶操作時(shí)長：指從商家審核通過售后服務(wù)單起，到客戶上傳的有效物流單號的首次更新時(shí)間或者京東上門取件的取件完成時(shí)間；

2）剔除維修原返及強(qiáng)制關(guān)單場景；

3）剔除未經(jīng)商家審核，客戶申請之后客戶主動點(diǎn)擊取消的服務(wù)單場景考核；

4）剔除商家審核通過之后需要客戶上傳物流單號，客戶超時(shí)未上傳物流單號導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單場景考核；

5）剔除商家審核為待客戶反饋，客戶超時(shí)未反饋導(dǎo)致服務(wù)單取消的服務(wù)單場景核；

6）剔除贈品和郵費(fèi)補(bǔ)差。

（2）我該如何提升相關(guān)指標(biāo)？

持續(xù)關(guān)注數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)波動找出薄弱點(diǎn)，進(jìn)行針對性改善；開通急速審核、閃電退款等提升客戶體驗(yàn)，加速服務(wù)單處理的產(chǎn)品；服務(wù)單審核通過后，提醒消費(fèi)者盡快退貨；及時(shí)關(guān)注退貨物流，收到退貨后及時(shí)處理。

2、退換貨返修率

（1）退換貨返修率的計(jì)算公式：

退換貨返修率=實(shí)際發(fā)生退換貨返修的服務(wù)單的商品件數(shù)/已完成訂單的商品件數(shù)

注：剔除贈品和補(bǔ)差商品，分子分母都不進(jìn)行計(jì)算；分子為所有退換貨返修的商品件數(shù)，包含直賠的售后服務(wù)單中包含的商品；換新產(chǎn)生的換新訂單以及換新訂單后再產(chǎn)生的售后服務(wù)單均不計(jì)入返修率的計(jì)算中。一級類目為服飾內(nèi)衣、禮品、箱包皮具、運(yùn)動戶外、鞋靴；二級類目為童裝、童鞋、媽媽專區(qū)、基建材料、墻地面材料暫不考核退換貨返修率。

看到這里，你是不是對

京東的風(fēng)向標(biāo)

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