京東售后滿意度如何提高-京東問答電商問答
2023-01-19| 13:57|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:97
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本文主題京東售后滿意度,京東運費,京東問答。
我們在電商平臺購物,除了要注重售前服務(wù)以外,還有注重售后服務(wù)。像京東這樣的電商平臺,它的各方面服務(wù)都挺不錯的,作為京東商家,你知道如何提高京東售后滿意度嗎?
產(chǎn)品質(zhì)量差:
客戶抱怨商品質(zhì)量不好,用沒幾天就出問題了
①采購商品時合理檢查,確認(rèn)是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),出庫之前也進(jìn)行檢測,看商品外觀是否完好,功能是否正常。例如即使是做活動,也一樣要保證商品的質(zhì)量,商品的質(zhì)量也是商家的口碑;
②商品詳情頁的描述需針對實物拍照宣傳,不要夸大;
③如果客戶提交服務(wù)單屬實為質(zhì)量問題,按照標(biāo)準(zhǔn)審核服務(wù)單(不要將質(zhì)量問題的服務(wù)單審核為“無理由退換貨”“誤購”“其他”等,影響客戶感知)
反饋信息未解決:
客戶反饋問題,商家不及時處理,售后問題不及時
①提高服務(wù)單的審核時效,縮短處理時長;
②提高咚咚和京東400電話的響應(yīng)時效,做好中午、周末的排班,保證有人在線可以及時進(jìn)行回復(fù)。可以根據(jù)商家IM應(yīng)答率、IM滿意度判斷。尤其是周末、節(jié)假日影響大,更好做好服務(wù);
③在商品詳情頁加入售后流程簡圖,可以讓用戶自主申請,減少咨詢量。
解決方案:
客戶對解決方案不認(rèn)可,在不知情的情況下就拒絕了
①審核不通過或者取消的,盡量先與客戶聯(lián)系,溝通協(xié)商一致,或者寫明審核拒絕原因;(尤其不要批量審核拒絕,另外如果外呼聯(lián)系客戶說明問題客戶滿意的話可以主動邀評提升滿意度);
②如果首次無法直接判斷,需要用戶提交證明圖片和材料的,建議不要直接拒絕,在系統(tǒng)中選擇待用戶反饋,帶用戶上傳證明材料后,再進(jìn)行審核,并且定期跟進(jìn)提醒用戶提交材料,或者直接跟客戶咚咚或者電話聯(lián)系確認(rèn)問題,避免多次針對同一訂單提交多次服務(wù)單;
③針對售后服務(wù)根據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理(熟悉三包法、新消法、七天無理由,處理售后問題需要根據(jù)國家法律法規(guī)處理);
④涉及提交了糾紛單的要及時回復(fù)有效方案處理客戶問題(客戶不認(rèn)可解決方案時可以發(fā)起交易糾紛單,判定為商家責(zé)任的服務(wù)單會影響商家朋友的交易糾紛率呢!所以盡量先跟客戶協(xié)商一致哦)
服務(wù)態(tài)度、服務(wù)不專業(yè):
客戶反饋商家態(tài)度差,服務(wù)缺乏主動意識,承諾不兌現(xiàn)問題
①客服接待用戶的及時性和語言上多多注意,讓用戶感受到是站在用戶的角度去幫用戶解決問題的,溝通技巧。
②定期舉行客服培訓(xùn),調(diào)高職業(yè)素養(yǎng);
③承諾客戶處理、核實、回電的,要反饋給客戶結(jié)果。比如承諾送個送小禮品的,承諾了就要送,否則就不要承諾。承諾核實進(jìn)度的,核實之后一定要告知用戶結(jié)果。
運費問題:
①客戶認(rèn)為的商品質(zhì)量問題商家責(zé)任的,沒有退運費;
②贈京東運費險,怎么沒有退運費;
①確認(rèn)是發(fā)否為商品質(zhì)量的問題,如是則主動承擔(dān)運費。不是質(zhì)量問題的,商家是否承擔(dān)運費,承擔(dān)多少運費,跟用戶解釋清楚,涉及到退貨的都必須跟用戶咚咚電話說明,或者在審核服務(wù)單時說明清楚(服務(wù)單準(zhǔn)確審核)
②有購買運費險的商品退貨退款后,跟客戶解釋清楚,運費后續(xù)由保險公司進(jìn)行賠付。
退款問題:
①商品已退,不知道錢退到哪里去了,沒有收到退款;
②退款慢
③退款金額不對
①退貨后,提醒買家貨款按原支付路徑返回,并告知退款時效,儲蓄卡1-7個工作日,信用卡1-15個工作日,建議客戶耐心等待;
②商家倉庫保證有人簽收客戶寄回快遞,簽收后盡量在最快的時間內(nèi)處理退款,對于不符合退款條件的,盡快與客戶聯(lián)系,并說明情況;
③需要扣除運費的,在審核環(huán)節(jié)需要與客戶取得聯(lián)系,告知退款金額,在是否屬于商品質(zhì)量問題的情況,建議跟客戶溝通明確。
未收到貨:
很長時間沒有收到貨
①確保貨源,固定時間核實商品庫存和銷售數(shù)量是否一致;
②檢查填寫物流單號正確無誤;
③客戶反饋時主動幫客戶進(jìn)行查找,或者聯(lián)系快遞核實。
審核環(huán)節(jié):
①審核時效:收到服務(wù)單后系統(tǒng)會自動領(lǐng)取服務(wù)單,規(guī)則要求是48小時內(nèi)完成審核,超時會自動審核通過。最佳完成審核時間在3個小時左右;
②審核方案:審核不通過的情況,需要電話或者咚咚聯(lián)系客戶,與客戶確認(rèn)問題,合理解釋審核不通過原因,盡量與客戶協(xié)商一致再進(jìn)行處理。
售后滿意度可以反映出一個店鋪的售后服務(wù)怎么樣,如果滿意度越高的話,說明他的服務(wù)是越好的,對于京東商家來說,除了要重視售前服務(wù)以外,也需要去重視售后服務(wù)?,F(xiàn)在大家應(yīng)該都清楚了。
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