如何提升客服能力

本文主題客服,淘寶坐席,淘寶問答。

顧客在店鋪瀏覽商品的時候，如果對商品的信息有不了解的地方，或者想知道商品的詳細信息，都會去咨詢客服，所以客服也需要提升能力。那怎么提升客服的能力呢?

1細致化

為了方便指導用戶使用，需要快速的了解并且記住我們的產(chǎn)品的操作。

首先是熟悉這個產(chǎn)品的大框架。就好比一個軟件的使用，先了解每一個主模塊的主要功能，知道這個模塊是做什么操作的，在細化進行各種子模塊，然后在進行分類分析。讓這種模塊在員工腦海里形成一種框架。這樣可以在用戶的來電中找到關(guān)鍵詞，迅速的判斷并且快速在對應的模塊指導用戶操作。所以業(yè)務能力的輔導，一定是分類歸納，細化問題。

2反復性

一個新的業(yè)務知識更新之后，如何能讓我們的員工快速的記憶運用。

組長講解這個業(yè)務的知識點之后，避免填鴨式的講解?？梢苑珠T別類的解釋。很多培訓不排除員工左耳朵右耳朵出的情況，所以一般一個知識點講解完之后，讓組員在給我們重復一遍，確認組員已經(jīng)清楚這個業(yè)務知識點。對于一些理解能力不是很好的員工，需要舉例說明，從更多方面去講解，及時背知識點也不失為一個方式，之后可以再實踐中多次運用可以加深理解。

3跟進

七天可以養(yǎng)成一個好習慣，針對專業(yè)技能的培訓，員工執(zhí)行到位了，我們應該及時提出表揚、鼓勵。那么這里最容易出問題的也是表揚，有些自制力比較差的員工，會因為暫時的進步而放松。這個時候及時的跟進就很重要，如果每次出現(xiàn)事情都只是強調(diào)一下，那么久而久之，組員就會認為組長就是說說而已，并不會關(guān)心是否執(zhí)行了。如果每次傳達的問題都及時跟進后續(xù)處理方式，那么組員就會知道，組長說檢查就檢查，那我需要更認真和小心了。及時的跟進可以讓組員養(yǎng)成一個執(zhí)行到位好習慣。

4情景模擬

眾所周知，聽歌并不一定會唱歌，看視頻不一定會跳舞。所有的事情都需要去實踐。組長和組員可以扮演客戶和坐席代表，或者坐席與坐席之間進行情景模擬。這樣可以幫助坐席加深印象，強化記憶。

總的來說，要想提升客服能力，首先就得有個好口才，學會跟人溝通，提升自己的交際能力。其次不要忘了客服的核心是服務，一定要樹立服務意識。

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