淘系平臺(tái)的商家該如何應(yīng)對(duì)買家惡意行為?-電商訂單管理電商訂單申訴電商日常運(yùn)營(yíng)

本文主題電商訂單管理,電商訂單申訴,訂單申述,惡意買家,淘寶,惡意行為投訴中心,電商日常運(yùn)營(yíng)。

在淘系平臺(tái)中有這樣的一群消費(fèi)者，他們被商家戲稱為“吃貨”。這類消費(fèi)者就是指那些以占商家便宜為喜好，通過(guò)一系列手段免費(fèi)“吃”掉商家貨物的消費(fèi)者。對(duì)于這樣的消費(fèi)者，有些商家可以通過(guò)申訴手段來(lái)挽回?fù)p失，但是有些商家卻只能打碎了牙往肚子里咽，無(wú)可奈何地承擔(dān)著惡意訂單給自己帶來(lái)的損失。對(duì)于店鋪在日常經(jīng)營(yíng)中所遇到的惡意訂單，商家可以通過(guò)淘寶平臺(tái)的“惡意行為投訴中心”來(lái)進(jìn)行舉證投訴。

一、什么是“惡意行為投訴中心”？

“惡意行為投訴中心”是淘系平臺(tái)與2023年正式推出的一款商家和平臺(tái)共治的安全保障工具。商家在收集到足夠的證據(jù)后就可以在工具中對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行舉證投訴，平臺(tái)在接到商家的投訴后會(huì)根據(jù)商家所提供的訂單編號(hào)和線索對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行快速判定。

如果消費(fèi)者的賬號(hào)是平臺(tái)之前所確認(rèn)過(guò)的惡意賬號(hào)，平臺(tái)就會(huì)直接判定該筆訂單的退款申請(qǐng)不成立，關(guān)閉消費(fèi)者的退款申請(qǐng)，商家也就無(wú)需再退款給消費(fèi)者，如果平臺(tái)無(wú)法直接判定消費(fèi)者的行為，該投訴就會(huì)被平臺(tái)轉(zhuǎn)接為專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，由客服團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行判定。從目前的投訴效果來(lái)看，商家所提供的訂單平臺(tái)一般會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)給予解答，效率還是非常高的。

“惡意行為投訴中心”除了會(huì)被動(dòng)地解決消費(fèi)者的投訴行為之外，平臺(tái)還會(huì)根據(jù)商家之前所提供的惡意購(gòu)買行為和賬號(hào)去主動(dòng)識(shí)別惡意訂單。目前的平臺(tái)是根據(jù)大數(shù)據(jù)在不斷地學(xué)習(xí)過(guò)程中，通過(guò)商家在投訴中心所提供的線索可以讓平臺(tái)更加快速的成長(zhǎng)和完善，從而更好的保護(hù)商家的權(quán)益，所以商家在遇到惡意訂單是一定要勇于去投訴。

二、商家遇到惡意行為怎么辦？

目前淘系平臺(tái)的退款流程是非常便捷的，而有些惡意消費(fèi)者就會(huì)利用退款流程的便利性，通過(guò)虛假物流、空包、少件、調(diào)包等手段實(shí)現(xiàn)其牟利目的導(dǎo)致商家資金損失，或者購(gòu)買商品后異常頻繁地發(fā)起退款，這是嚴(yán)重影響正常的交易秩序的行為。

雖然商家能夠?qū)@些訂單進(jìn)行投訴，但是商家在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中每天都要面對(duì)大量的退款訂單，所以很難對(duì)所有的訂單都進(jìn)行仔細(xì)的查驗(yàn)，這樣一來(lái)就很容易讓一些惡意消費(fèi)者鉆了空子，從而對(duì)店鋪帶來(lái)?yè)p失。針對(duì)這種情況商家可以通過(guò)營(yíng)商保的異常風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警配置來(lái)開(kāi)啟對(duì)此類訂單的預(yù)警。

商家具體要怎么操作呢？

1、開(kāi)啟預(yù)警：針對(duì)店鋪的不同訴求來(lái)對(duì)營(yíng)商保進(jìn)行預(yù)警配置，當(dāng)平臺(tái)檢測(cè)到有符合商家配置的訂單時(shí)會(huì)自動(dòng)發(fā)起預(yù)警。

2、預(yù)警開(kāi)啟之后，商家需要實(shí)時(shí)關(guān)注系統(tǒng)預(yù)警訂單，并及時(shí)對(duì)退貨包裹進(jìn)行檢驗(yàn)。

以上就是淘寶平臺(tái)推出幫助商家應(yīng)對(duì)惡意訂單的工具，商家要學(xué)會(huì)合理配置這款工具，讓它們真正起到幫助自己解決惡意訂單的需求。

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