拼多多商家銷售額提升10%-要做對(duì)這幾件事干-拼多多問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題拼多多開(kāi)店,拼多多問(wèn)答。

我們都知道啊，現(xiàn)在真是流量貴如油，獲客成本直線上升，大家都是不惜代價(jià)去搶流量。但是卻沒(méi)有多少人，真正去重視好不容易得到的客戶。

大家別急著反駁，我們捋捋思路，流量讓我們可以把產(chǎn)品展現(xiàn)在客戶面前。轉(zhuǎn)化才決定客戶是否下單，決定我們能不能掙到這筆錢。其中，根據(jù)官方大盤數(shù)據(jù)顯示：

詢單轉(zhuǎn)化，可以提升10%的銷售額。

詢單轉(zhuǎn)化是什么？比如我是買家，想買條裙子，但是擔(dān)心碼不正，想問(wèn)問(wèn)客服，所以我要詢單。這個(gè)時(shí)候，如果客服能力很強(qiáng)，能夠成功打消我的疑慮，讓我下單付款，那就完成了轉(zhuǎn)化。

理解了詢單轉(zhuǎn)化，我們還要再普及一個(gè)概念，叫詢單轉(zhuǎn)化率。

詢單轉(zhuǎn)化率=詢單成團(tuán)訂單數(shù)/詢單人數(shù)。

如果我的店鋪今天有100個(gè)客戶來(lái)售前咨詢，但我能力不行，沒(méi)留住大部分客戶，最后來(lái)咨詢的買家里，只有10人下單，那么今天的詢單轉(zhuǎn)化率=10/100=10%。

如果你的詢單轉(zhuǎn)化率低于30%，我勸告你一句，就別累死累活去搶流量了，先把客服這關(guān)過(guò)了再說(shuō)。

我們要知道，沒(méi)有掉頭就走，而是來(lái)問(wèn)客服，就說(shuō)明這是個(gè)潛在買家，有購(gòu)買意向，否則誰(shuí)閑的沒(méi)事找客服聊天?。ó?dāng)然也不能排除一些奇葩哈哈）。就因?yàn)榭头膯?wèn)題，導(dǎo)致客戶流失，我們損失了90個(gè)訂單。如果今天有1000個(gè)客戶來(lái)詢單，那就損失了900個(gè)訂單，假設(shè)客單價(jià)是20元，那我今天就少賺了近2萬(wàn)元。

這筆賬大家算沒(méi)算過(guò)呢？有一個(gè)商家就特別厲害，賣xx的，他的店鋪詢單轉(zhuǎn)化甚至達(dá)到了90%，真的是做到了極致，保證了最低的流失率。

不過(guò)行業(yè)不同，我們也不能瞎定目標(biāo)。比如一個(gè)客單價(jià)高的產(chǎn)品，華為P30Pro，就算客服能力強(qiáng)，也架不住價(jià)錢貴再三猶豫啊?？赡芫鸵?yàn)槔掀刨I了SK-Ⅱ，不給買手機(jī)，這筆訂單就失之交臂了。

所以我們還是要看自己行業(yè)的平均水平，大家可以到【商家管理后臺(tái)】-【多多客服】-【客服數(shù)據(jù)】-【店鋪數(shù)據(jù)】-【客服數(shù)據(jù)趨勢(shì)】里進(jìn)行查看，有同類目前10%的均值數(shù)據(jù)，可以拿這個(gè)數(shù)據(jù)當(dāng)目標(biāo)。

大家還可以在上方“客服數(shù)據(jù)概覽處”，查看客服可提升銷售額。數(shù)據(jù)告訴你，白白少賺了多少錢，每天刺激自己一把，說(shuō)不定啥時(shí)候就變成行業(yè)TOP，我們刺激其他人了嘿。

好了，講了這么多，到底可以從哪些方面可以提升詢單轉(zhuǎn)化呢？總的來(lái)說(shuō)，好的聊天體驗(yàn)，能夠讓客戶不知不覺(jué)對(duì)你產(chǎn)生信任，從而下單。好的聊天體驗(yàn)，就包括快速人工響應(yīng)、產(chǎn)品賣點(diǎn)包裝、服務(wù)賣點(diǎn)包裝、砍價(jià)應(yīng)對(duì)技巧、催單技巧等。

快速人工響應(yīng)：黃金10秒

有數(shù)據(jù)表明，在客戶咨詢后的10s內(nèi)，客服能做到人工接待，消費(fèi)者妥妥的會(huì)留在你的店里，而不會(huì)因?yàn)槟憬哟?，又去逛其他店鋪了?/p>

大家買東西的時(shí)候一定都有這樣的體驗(yàn)，當(dāng)我們咨詢客服的時(shí)候，通常我們第一句問(wèn)客服“在嗎”。如果對(duì)方能夠第一時(shí)間回復(fù)我們，會(huì)感覺(jué)這家店鋪有誠(chéng)意，更愿意接著聊下去。相反如果好久都沒(méi)有人回應(yīng)，就會(huì)覺(jué)得店鋪沒(méi)人管，怕是要倒閉了。當(dāng)然就會(huì)直接走人，反正同款這么多，換另一家相似的店鋪去咨詢就好了嘛。

大家可能會(huì)覺(jué)得，那我設(shè)置機(jī)器人回復(fù)就好啦，肯定能在第一時(shí)間回復(fù)買家。

NO！NO！NO！NO！

機(jī)器人回復(fù)只是在客服忙不過(guò)來(lái)時(shí)，給到客戶的第一個(gè)反饋，比如親親有什么問(wèn)題客服馬上來(lái)哦，您可以先看看問(wèn)題列表。之后客服一定要第一時(shí)間人工回復(fù)。因?yàn)闄C(jī)器人回復(fù)沒(méi)有溫度，不要奢望靠它來(lái)留住買家！

舉個(gè)例子，小明想買一件連衣裙，她想要了解衣服的版型，碼數(shù)。A店只有機(jī)器人回復(fù)：“親親在的呢”，“我們是標(biāo)準(zhǔn)碼數(shù)，正常大小?！倍鳥(niǎo)店的人工回復(fù)：“親親可以報(bào)一下你的身高體重，我們給您推薦碼數(shù)？”詢問(wèn)買家喜歡的效果“親親喜歡穿起來(lái)寬松一點(diǎn)還是合身一點(diǎn)的？”，推薦類似風(fēng)格的衣服“親親可以看看我們店鋪這一款，很顯瘦呢？“等等。誰(shuí)會(huì)不去B店買呢？

對(duì)于中小商家而言，又是店長(zhǎng)又是客服又是設(shè)計(jì)又是打包的，如何做到及時(shí)回答客戶的提問(wèn)呢，3個(gè)建議：

①設(shè)置消息提醒，迅速人工響應(yīng)買家。在客服平臺(tái)設(shè)置處打開(kāi)消息提醒，這樣一有買家給你發(fā)消息，你就能第一時(shí)間知道！

②一個(gè)熟練的客服，一分鐘大概能打60個(gè)字，同時(shí)接待3-5個(gè)客戶。如果還沒(méi)達(dá)到就得提高打字速度！

③當(dāng)顧客的問(wèn)題需要較多文字解釋的時(shí)候，可以分段發(fā)送具有針對(duì)性的文字，減少客戶的等待時(shí)間，隨時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明。

好啦，今天就講到這里，關(guān)于如何在客服聊天過(guò)程中，無(wú)形中包裝產(chǎn)品賣點(diǎn)，我們下節(jié)課繼續(xù)。

背好金句，少走彎路

1.重視詢單轉(zhuǎn)化，它可以幫你提升10%的銷售額。

2.如果你的詢單轉(zhuǎn)化率低于30%，就別顧著搶流量了，先把客服這關(guān)過(guò)了。

3.黃金10S：在客戶咨詢后的10s內(nèi)，客服如果能做到人工接待，成單率會(huì)大大提升哦！

來(lái)源：拼多多商家社區(qū)

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