抖音電商羅盤(pán)服務(wù)分析 物流概覽 人群分析功能介紹-抖音問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題抖音小店,抖音客服,抖音問(wèn)答。

1.服務(wù)分析1.1服務(wù)分析

（點(diǎn)擊上方藍(lán)色標(biāo)題查看產(chǎn)品功能詳情哦?。?/p>

（1）售后分析

售后分析看板是什么？

售后分析看板支持商家查看最新售后水平概況，篩選時(shí)間段查看近期趨勢(shì)，具體指標(biāo)包括投訴率、品質(zhì)退貨率、平均售后退款時(shí)長(zhǎng)、平均售后處理時(shí)長(zhǎng)（整體/發(fā)貨前/發(fā)貨后）。

售后分析看板數(shù)據(jù)如何解讀？

投訴率、品質(zhì)退貨率為平臺(tái)治理規(guī)則相關(guān)的核心數(shù)據(jù)指標(biāo)，也是商家分級(jí)及商家體驗(yàn)分計(jì)算的重要數(shù)據(jù)依據(jù)，需每日監(jiān)控變化情況，詳見(jiàn)商家分級(jí)規(guī)則和商家體驗(yàn)分說(shuō)明。

平均售后退款時(shí)長(zhǎng)、平均售后處理時(shí)長(zhǎng)（整體/發(fā)貨前/發(fā)貨后）等核心指標(biāo)有助于商家有效識(shí)別售后各環(huán)節(jié)的處理效率并針對(duì)性提升。

售后分析看板數(shù)據(jù)指標(biāo)定義？

投訴率

選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中在支付后14天內(nèi)產(chǎn)生投訴的訂單量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日發(fā)生的訂單截止到今天產(chǎn)生投訴訂單量的占比）；

公式：投訴訂單量/支付訂單量

品質(zhì)退貨率

選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中因商品品質(zhì)&物流問(wèn)題在支付后14天內(nèi)退貨的訂單量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日發(fā)生的訂單截止到今天產(chǎn)生退貨的訂單量的占比）；

公式：退貨訂單量/支付的訂單量

平均售后退款時(shí)長(zhǎng)

選擇日期內(nèi)售后僅退款完成的訂單，從申請(qǐng)到完成的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：（完成時(shí)間-申請(qǐng)時(shí)間）/售后完成訂單量

平均售后處理時(shí)長(zhǎng)

選擇日期內(nèi)售后僅退款+退貨退款完成的訂單，從申請(qǐng)到完成的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式:（發(fā)貨前退款成功時(shí)長(zhǎng)+發(fā)貨后售后成功時(shí)長(zhǎng)）/（發(fā)貨前退款訂單量+發(fā)貨后售后訂單量）

平均售后處理時(shí)長(zhǎng)-發(fā)貨前

選擇日期內(nèi)售后完成訂單（發(fā)貨前申請(qǐng)），從申請(qǐng)到完成的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：發(fā)貨前退款成功時(shí)長(zhǎng)/發(fā)貨前退款完結(jié)訂單量

平均售后處理時(shí)長(zhǎng)-發(fā)貨后

選擇日期內(nèi)售后完成訂單（發(fā)貨后申請(qǐng)），從申請(qǐng)到完成的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：發(fā)貨后售后成功時(shí)長(zhǎng)/發(fā)貨后售后訂單量

（2）客服分析

客服分析看板是什么？

客服分析看板支持商家查看最新客服水平概況，篩選時(shí)間段查看近期趨勢(shì)，具體指標(biāo)包括：

三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)等客服效率指標(biāo)，用戶(hù)咨詢(xún)量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等客服量指標(biāo)，客服銷(xiāo)售額及滿意率等用戶(hù)指標(biāo)。商家可實(shí)時(shí)監(jiān)控以上關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)判斷當(dāng)前客服水平，及時(shí)監(jiān)控指標(biāo)變化趨勢(shì)來(lái)識(shí)別客服問(wèn)題。

客服分析看板數(shù)據(jù)如何解讀？

三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及滿意率等指標(biāo)均與平臺(tái)治理規(guī)則相關(guān)，需以周為維度監(jiān)控?cái)?shù)值是否達(dá)到平臺(tái)要求的門(mén)檻值，如：3分鐘平均回復(fù)率（大于等于90%）、周平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（小于等于2分鐘）、周接起率（大于等于80%）、周平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)（小于10分鐘）、周滿意度（大于等于80%），詳見(jiàn)飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)則。

用戶(hù)咨詢(xún)量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等指標(biāo)可幫助商家及時(shí)了解咨詢(xún)變化趨勢(shì)并調(diào)度安排客服人力?？头N(xiāo)售額可及時(shí)了解客服售前轉(zhuǎn)化能力。

客服分析看板數(shù)據(jù)指標(biāo)定義？

三分鐘平均回復(fù)率

選擇日期8:00-23:00期間，買(mǎi)家每次發(fā)消息從發(fā)送到客服人工回復(fù)，間隔時(shí)長(zhǎng)在3分鐘內(nèi)的消息量占比注：客服人工回復(fù)消息包含買(mǎi)家轉(zhuǎn)人工后客服首次及后續(xù)的所有回復(fù)。

公式：3分鐘內(nèi)客服回復(fù)消息量/用戶(hù)發(fā)送消息量；

接起率

選擇日期內(nèi)咨詢(xún)的會(huì)話，買(mǎi)家轉(zhuǎn)人工后，客服接起會(huì)話的占比，

公式：人工接待量/轉(zhuǎn)人工會(huì)話量

滿意率

選擇日期8:00-23:00期間，買(mǎi)家評(píng)價(jià)的會(huì)話中評(píng)價(jià)為滿意及非常滿意的會(huì)話占比

公式：（買(mǎi)家評(píng)價(jià)滿意+非常滿意會(huì)話數(shù))/買(mǎi)家評(píng)價(jià)的會(huì)話數(shù)

平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

選擇日期內(nèi)咨詢(xún)的會(huì)話，買(mǎi)家每次發(fā)消息到客服人工回復(fù)消息，中間間隔的平均時(shí)長(zhǎng)

平均等待時(shí)長(zhǎng)

選擇日期內(nèi)買(mǎi)家轉(zhuǎn)人工后，從進(jìn)入隊(duì)列到分配客服，間隔的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：(分配客服時(shí)間-進(jìn)入隊(duì)列時(shí)間)/分配人工客服數(shù)

用戶(hù)咨詢(xún)量：選擇日期內(nèi)，用戶(hù)咨詢(xún)會(huì)話量

轉(zhuǎn)人工接待量：選擇日期內(nèi)，用戶(hù)轉(zhuǎn)人工會(huì)話量

人工已接待量：選擇日期內(nèi)，人工客服已接待會(huì)話量

客服銷(xiāo)售額：選擇日期內(nèi)咨詢(xún)的買(mǎi)家，在咨詢(xún)后三日內(nèi)下單的訂單總金額

客服分析明細(xì)是什么？

客服分析明細(xì)列表包含統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有會(huì)話明細(xì)，默認(rèn)展示最近30天數(shù)據(jù)，最多可選擇31天數(shù)據(jù)。會(huì)話時(shí)間展示值為會(huì)話開(kāi)始時(shí)間、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)，消息量展示值為商家客服消息發(fā)送量、用戶(hù)發(fā)送消息。

溫馨提示：若用戶(hù)單次會(huì)話中被多次轉(zhuǎn)接，則對(duì)應(yīng)的客服昵稱(chēng)記錄為最后一個(gè)接待客服。

敲黑板！下載客服明細(xì)數(shù)據(jù)中包含詳細(xì)的會(huì)話文字信息，可用于復(fù)盤(pán)差評(píng)原因。

客服分析明細(xì)有什么用？

基于商家的不同需求場(chǎng)景及客服分析看板數(shù)據(jù)的變化情況，一方面支持按消息量或首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)排序來(lái)識(shí)別異常或預(yù)警數(shù)據(jù)，另一方面支持下載明細(xì)數(shù)據(jù)來(lái)制定后續(xù)客服優(yōu)化策略。具體場(chǎng)景及優(yōu)化策略如下：

客服預(yù)警

當(dāng)平均響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)有所提升時(shí)，可篩選對(duì)應(yīng)時(shí)間段并按客服首次回復(fù)時(shí)間排序，針對(duì)表現(xiàn)較差的客服進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)可隨時(shí)基于消息量或客服首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)排序來(lái)及時(shí)識(shí)別有投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的異常會(huì)話來(lái)定向追責(zé)或聯(lián)系客服處理。

優(yōu)化客服話術(shù)

當(dāng)滿意度指標(biāo)有所下降時(shí)，可篩選對(duì)應(yīng)時(shí)間段導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù)，識(shí)別出滿意度較低的會(huì)話明細(xì)查看對(duì)應(yīng)詳情，還可通過(guò)機(jī)器人將會(huì)話詳情做質(zhì)檢及干預(yù)分析，整體優(yōu)化客服機(jī)器人問(wèn)答和客服回復(fù)話術(shù)。

降低會(huì)話咨詢(xún)量

當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)量有所提升時(shí)，可篩選對(duì)應(yīng)時(shí)間段導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù)，查看咨詢(xún)量較大的時(shí)間段、咨詢(xún)類(lèi)型，通過(guò)提升服務(wù)來(lái)降低咨詢(xún)量。

（3）評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)

評(píng)價(jià)分析看板是什么？

評(píng)價(jià)分析看板支持商家查看最新評(píng)論數(shù)據(jù)分布，篩選時(shí)間段查看近期趨勢(shì)，具體指標(biāo)包括：評(píng)價(jià)數(shù)、評(píng)價(jià)率、好評(píng)數(shù)、好評(píng)率、差評(píng)數(shù)、差評(píng)率。

評(píng)價(jià)分析看板數(shù)據(jù)如何解讀？

好評(píng)率為平臺(tái)治理規(guī)則及部分平臺(tái)準(zhǔn)入門(mén)檻相關(guān)的核心考核指標(biāo)，需每日監(jiān)控變化情況。

評(píng)價(jià)分析看板數(shù)據(jù)指標(biāo)定義？

評(píng)價(jià)數(shù)：選擇日期內(nèi)評(píng)價(jià)訂單總數(shù)

評(píng)價(jià)率：選擇日期往前推14天所在日期簽收的訂單在簽收后14日內(nèi)評(píng)價(jià)的訂單數(shù)占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日簽收的訂單截止到今天買(mǎi)家評(píng)價(jià)的訂單量的占比），公式=評(píng)價(jià)訂單數(shù)/簽收訂單數(shù)

好評(píng)數(shù)：選擇日期內(nèi)評(píng)價(jià)數(shù)中評(píng)價(jià)總分>=12的評(píng)價(jià)數(shù)

好評(píng)率：選擇日期內(nèi)評(píng)價(jià)總分>=12分的評(píng)價(jià)數(shù)占比，公式=好評(píng)數(shù)/評(píng)價(jià)數(shù)

差評(píng)數(shù)：選擇日期內(nèi)評(píng)價(jià)數(shù)中評(píng)價(jià)總分

差評(píng)率：選擇日期內(nèi)評(píng)價(jià)總分

評(píng)價(jià)分析明細(xì)有什么用？

評(píng)論分析明細(xì)列表包含統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有評(píng)論明細(xì)，默認(rèn)展示最近30天數(shù)據(jù)，最多可選擇31天數(shù)據(jù)。

當(dāng)好評(píng)率下降較為明顯時(shí)，建議篩選并導(dǎo)出評(píng)價(jià)得分小于12的評(píng)價(jià)明細(xì)識(shí)別問(wèn)題及提升手段。

例如：假設(shè)差評(píng)中用戶(hù)頻繁提及“物流發(fā)貨慢”“尺碼偏大”等字眼時(shí)，商家可針對(duì)性提升物流水平，主播介紹商品過(guò)程中可針對(duì)性提示用戶(hù)。

1.2物流概覽

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（1）物流環(huán)節(jié)監(jiān)控

物流環(huán)節(jié)監(jiān)控為幫助商家了解支付訂單在不同發(fā)貨模式下的分布情況、各環(huán)節(jié)未完成作業(yè)單量，未完成作業(yè)單量主要包含未發(fā)貨和未攬收訂單，點(diǎn)擊立即處理可跳轉(zhuǎn)至“訂單管理”頁(yè)面。

支付訂單的發(fā)貨模式分布分為現(xiàn)貨訂單、階梯發(fā)貨訂單和預(yù)售訂單，具體發(fā)貨模式含義可參考：《新版發(fā)布頁(yè)-商品創(chuàng)建操作指南》

各環(huán)節(jié)未完成作業(yè)單量分為未發(fā)貨訂單和未攬收訂單。

未發(fā)貨訂單：截至今日已支付但未發(fā)貨的實(shí)物訂單（剔除取消、退貨），根據(jù)發(fā)貨模式要求的發(fā)貨時(shí)間距離當(dāng)前時(shí)間的時(shí)長(zhǎng)分為應(yīng)發(fā)貨訂單量和即將超時(shí)訂單量。

未攬收訂單：已發(fā)貨但無(wú)物流攬收信息的訂單（剔除取消、退貨），根據(jù)發(fā)貨模式要求的攬收時(shí)間距離當(dāng)前時(shí)間的時(shí)長(zhǎng)分為應(yīng)發(fā)貨訂單量和即將超時(shí)訂單量，與包裹中心的定義規(guī)則一致。

溫馨提示：鼠標(biāo)停留在指標(biāo)右上角小問(wèn)號(hào)處可查看對(duì)應(yīng)的定義，所有統(tǒng)計(jì)訂單量均剔除了統(tǒng)計(jì)日當(dāng)日取消、退貨的訂單。

（2）物流數(shù)據(jù)

物流數(shù)據(jù)為幫助商家監(jiān)控各項(xiàng)物流核心指標(biāo)數(shù)據(jù)、變化趨勢(shì)及同行同規(guī)模商家的比較情況，充分了解自身物流能力水平。

具體包含指標(biāo)包含：48小時(shí)發(fā)貨率、72小時(shí)攬收率、物流品質(zhì)退貨率、物流差評(píng)率、物流問(wèn)題投訴率、平均到貨時(shí)長(zhǎng)。

（3）物流服務(wù)

物流服務(wù)為基于各項(xiàng)物流核心指標(biāo)進(jìn)行歸因，幫助商家定位問(wèn)題和改善，從而提升整體物流水平。

平均到貨時(shí)長(zhǎng)

支持商家按不同物流環(huán)節(jié)分別查看處理時(shí)長(zhǎng)，各環(huán)節(jié)與同行同規(guī)模商家優(yōu)秀、平均水平的對(duì)比結(jié)論，具體分為四個(gè)環(huán)節(jié)：支付-發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)、發(fā)貨-攬收時(shí)長(zhǎng)、攬收-簽收時(shí)長(zhǎng)、平均到貨時(shí)長(zhǎng)。

對(duì)比結(jié)論：“快”為優(yōu)于同行同規(guī)模優(yōu)秀商家、“慢”低于同行同規(guī)模均值商家，“普通”為均值及優(yōu)秀中間商家，同行同規(guī)模優(yōu)秀商家為同行業(yè)排名25%的商家、均值商家為同行業(yè)排名在50%的商家。

物流退貨

支持商家對(duì)物流品質(zhì)退貨的原因進(jìn)行拆解，幫助商家定位問(wèn)題并制定優(yōu)化方案，具體包含物流品質(zhì)退貨率的原因、對(duì)應(yīng)金額、對(duì)應(yīng)單量。

物流投訴

支持商家對(duì)物流投訴的原因進(jìn)行拆解，幫助商家定位問(wèn)題并制定優(yōu)化方案，具體包含物流投訴的原因、對(duì)應(yīng)金額、對(duì)應(yīng)單量。

物流評(píng)價(jià)

支持商家對(duì)物流差評(píng)率的評(píng)分進(jìn)行拆解，明確用戶(hù)在物流維度的評(píng)分分布，具體包含物流評(píng)價(jià)各項(xiàng)得分的評(píng)價(jià)總數(shù)、對(duì)應(yīng)單量。

（4）物流明細(xì)

物流明細(xì)支持按物流公司和商品維度查看各項(xiàng)物流指標(biāo)表現(xiàn)，幫助商家有效定位物流問(wèn)題。

物流公司維度可直接基于已合作各項(xiàng)物流公司的指標(biāo)表現(xiàn)來(lái)定向提升或更換。

物流公司明細(xì)包含：物流公司、簽收單量、平均到貨時(shí)長(zhǎng)、發(fā)貨-攬收時(shí)長(zhǎng)、攬收-簽收時(shí)長(zhǎng)、物流品質(zhì)退貨率、物流評(píng)價(jià)均分、物流問(wèn)題投訴率，默認(rèn)按簽收單量降序排序，支持按各個(gè)指標(biāo)升降排序。

商品維度建議先定位到拉低物流指標(biāo)的商品，再查看該商品對(duì)應(yīng)的明細(xì)訂單來(lái)定位具體原因。

商品明細(xì)包含：48小時(shí)發(fā)貨率、72小時(shí)攬收率、物流品質(zhì)退貨率、物流差評(píng)率、物流問(wèn)題投訴率、平均到貨時(shí)長(zhǎng)，默認(rèn)按照48小時(shí)發(fā)貨率升序排序，支持按各個(gè)指標(biāo)升降排序。

支持輸入商品ID或商品名稱(chēng)定向搜索某個(gè)商品的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，點(diǎn)擊商品列表右側(cè)的“物流明細(xì)”可查看該商品的訂單明細(xì)，點(diǎn)擊商品名稱(chēng)可跳轉(zhuǎn)至商品詳情數(shù)據(jù)頁(yè)面查看該商品詳細(xì)的銷(xiāo)售情況。

商品訂單明細(xì)包含：快遞單號(hào)、訂單號(hào)、支付-發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)、發(fā)貨-攬收時(shí)長(zhǎng)、攬收-簽收時(shí)長(zhǎng)、物流評(píng)價(jià)得分、物流投訴原因、物流品質(zhì)退貨原因

1.3退款分析

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（1）退款分析是什么？

退款分析是助力商家提高對(duì)退款訂單的分析能力并降低商品的退款率的分析工具，包含成交退款金額詳情、重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容、退款品類(lèi)、退款原因和支付后多久退款趨勢(shì)圖五大模塊。成交退款金額詳情：幫助商家了解退款金額在售后各個(gè)環(huán)節(jié)的分布占比，以及品質(zhì)退貨占比，并展示成交退款金額占成交金額比例的變化趨勢(shì)和同行的對(duì)比。

重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：包括達(dá)人、直播間、短視頻三個(gè)分類(lèi)的榜單，展示TOP3的退款來(lái)源的達(dá)人、直播間和短視頻，可查看更多詳情，幫助商家調(diào)整合作策略和進(jìn)行后續(xù)的內(nèi)容優(yōu)化。

退款品類(lèi)：展示商家不同品類(lèi)下的退款金額占比，幫助商家了解退款來(lái)源較多的品類(lèi)，助力商家進(jìn)行后續(xù)選品調(diào)整。

退款原因：顯示主要的退款原因，可根據(jù)退款原因分類(lèi)了解詳細(xì)的退款商品信息，幫助商家進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化。

支付后多久退款：幫助商家定位退款高峰期，采取更多營(yíng)銷(xiāo)手段降低高峰期的成交退款金額。

（2）退款分析如何解讀？

成交退款金額詳情

成交退款金額詳情幫助商家了解退款金額在售后各個(gè)環(huán)節(jié)的分布占比，以及品質(zhì)退貨占比，并展示成交退款金額占成交金額比例的變化趨勢(shì)和同行的對(duì)比。

使用方法：

按退款方式分類(lèi)：將成家退款金額按照發(fā)貨前僅退款、發(fā)貨后僅退款、退貨退款、換貨轉(zhuǎn)退款分為4類(lèi)，協(xié)助商家分解售后環(huán)節(jié)的退款占比，改善退款較多的售后環(huán)節(jié)，細(xì)化退款原因分析。

按品質(zhì)退貨分類(lèi)：直觀展示成交退款金額中因品質(zhì)退貨的占比，助力商家定位商品問(wèn)題，后續(xù)優(yōu)化商品，降低品質(zhì)退貨率。

退款金額占比趨勢(shì)：展示退款金額占比的變化趨勢(shì)，并與同行優(yōu)秀和平均進(jìn)行對(duì)比，助力商家定位店鋪退款情況在同行業(yè)中的所處位置，幫助商家及時(shí)發(fā)現(xiàn)商品和服務(wù)問(wèn)題，并進(jìn)行改進(jìn)。

核心指標(biāo)說(shuō)明：

成交退款金額：選擇日期范圍內(nèi)成交的訂單截至昨日成功退款的金額，與退款金額的數(shù)據(jù)口徑不一致。

品質(zhì)退貨占比：因品質(zhì)退貨原因退款的成交退款金額/全店成交退款金額。

退款金額占比：成交退款金額/成交金額

重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容

重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容包括達(dá)人、直播間、短視頻三個(gè)分類(lèi)的榜單，展示TOP3的退款來(lái)源的達(dá)人、直播間和短視頻，可查看更多詳情，幫助商家調(diào)整合作策略和進(jìn)行后續(xù)的內(nèi)容優(yōu)化。

使用方法：

重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容按照達(dá)人、直播間、短視頻三個(gè)分類(lèi)，展示因達(dá)人帶貨、直播間帶貨、短視頻賣(mài)貨產(chǎn)生的商品退款最多的三個(gè)達(dá)人、直播間、短視頻，若商家想要查看更多排名，可以點(diǎn)擊查看全部按鈕，查看全部榜單排行。

商家可以根據(jù)榜單展示內(nèi)容，探究商品退款原因，例如達(dá)人退款中最多的達(dá)人，商家可以分析該達(dá)人的粉絲群體和商品的用戶(hù)群體之間的差異，后續(xù)調(diào)整與達(dá)人的合作，尋找粉絲群體和用戶(hù)群體相符的達(dá)人。

商家點(diǎn)擊直播間退款中直播間，可以跳轉(zhuǎn)直播間詳情頁(yè)；若短視頻處于正?？梢?jiàn)狀態(tài)，點(diǎn)擊短視頻可以跳轉(zhuǎn)到該條短視頻，當(dāng)短視頻被刪除或被設(shè)置成不可見(jiàn)時(shí)，則不可查看具體短視頻。

核心指標(biāo)：

達(dá)人退款：達(dá)人頭像、達(dá)人昵稱(chēng)、抖音號(hào)、成交退款金額、成交退款金額占比

直播間退款：達(dá)人頭像、達(dá)人昵稱(chēng)、開(kāi)播時(shí)間、成交退款金額、成交退款金額占比

短視頻退款：達(dá)人頭像、達(dá)人昵稱(chēng)、短視頻標(biāo)題、成交退款金額、成交退款金額占比

退款品類(lèi)

退款品類(lèi)展示商家不同品類(lèi)下的退款金額占比，幫助商家了解退款來(lái)源較多的品類(lèi)，助力商家進(jìn)行后續(xù)選品調(diào)整。

使用方法：

退款品類(lèi)在商家選擇全部分類(lèi)時(shí)，展示商品的一級(jí)類(lèi)目下商品的退款占比；商家也可以選擇某一一級(jí)類(lèi)目，查看該類(lèi)目下商品在二級(jí)類(lèi)目中的退款占比。

點(diǎn)擊類(lèi)目名稱(chēng)，商家可以查看該類(lèi)目下詳細(xì)的退款商品列表，同時(shí)支持下載選擇日期范圍內(nèi)全部品類(lèi)下的退款商品明細(xì)。

退款原因

退款原因顯示主要的退款原因及其占比，可根據(jù)退款原因分類(lèi)了解該原因下詳細(xì)的退款商品信息，幫助商家進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化。

使用方法：

商家可以通過(guò)環(huán)形圖看到主要的退款原因及其占比，點(diǎn)擊原因可以看到因?yàn)樵撛蛲丝畹脑敿?xì)商品信息，商品按照成交退款金額排序。

商家可以下載該評(píng)價(jià)下退款商品的詳細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

注意：下載選擇日期范圍內(nèi)退款成功的、全部退款原因下的退款訂單明細(xì)；不包含拼團(tuán)失敗和風(fēng)控?cái)r截的退款訂單。

支付后多久退款

支付后多久退款趨勢(shì)圖幫助商家定位退款高峰期，采取更多營(yíng)銷(xiāo)手段降低高峰期的成交退款金額。

使用方法：

支付后多久退款趨勢(shì)圖按照申請(qǐng)退款時(shí)間與支付時(shí)間的差額分段統(tǒng)計(jì)每個(gè)分段的退款金額及占比，最長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)48小時(shí)的數(shù)據(jù)，商家可以看到成交后的退款趨勢(shì)圖，幫助商家判斷成交之后的退款高峰是什么時(shí)候，可采取推薦新商品或者發(fā)券手法降低成交退款金額。

注意：支付后多久退款趨勢(shì)圖只展示申請(qǐng)退款時(shí)間距成交時(shí)間48小時(shí)之內(nèi)的發(fā)貨前退款數(shù)據(jù)

1.4體驗(yàn)政策

（點(diǎn)擊上方藍(lán)色標(biāo)題查看產(chǎn)品功能詳情哦?。?/p>

（1）什么是體驗(yàn)政策數(shù)據(jù)？

體驗(yàn)政策數(shù)據(jù)為針對(duì)平臺(tái)推廣的熱點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)集中展示商家使用后的數(shù)據(jù)及效果，輔助商家決策。

一期上線的功能為極速發(fā)貨相關(guān)的數(shù)據(jù)展示，后續(xù)將陸續(xù)支持查看運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、違規(guī)處罰等數(shù)據(jù)。

操作入口：【抖音電商羅盤(pán)】-【熱點(diǎn)】-【體驗(yàn)政策】

極速發(fā)貨

極速發(fā)貨為針對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存商品支持“24小時(shí)發(fā)貨”和“當(dāng)日發(fā)”的時(shí)效配置，設(shè)置完成后在商品詳情頁(yè)、訂單詳情頁(yè)等頁(yè)面對(duì)消費(fèi)者展示相應(yīng)發(fā)貨時(shí)效，提升消費(fèi)者下單轉(zhuǎn)化率。

極速發(fā)貨數(shù)據(jù)支持查看“24小時(shí)發(fā)”和“當(dāng)日發(fā)”配置和生效商品、配置商品銷(xiāo)售&訂單履約等情況。

（2）體驗(yàn)政策數(shù)據(jù)如何解讀？

極速發(fā)貨

配置和生效的商品情況：支持查看開(kāi)通商品數(shù)、生效商品數(shù)（5月上線）、開(kāi)通率、生效率（5月上線）等指標(biāo)，開(kāi)通率、生效率在同行同規(guī)模商家中的對(duì)比情況。

開(kāi)通商品數(shù)：在商品創(chuàng)建-價(jià)格庫(kù)存頁(yè)的現(xiàn)貨發(fā)貨模式中選擇“24小時(shí)發(fā)”和“當(dāng)日發(fā)”的商品總數(shù)

開(kāi)通率：開(kāi)通商品數(shù)/商家在售商品數(shù)

生效商品數(shù)：開(kāi)通商品中滿足條件并在用戶(hù)端透出的商品數(shù)

生效率：生效商品數(shù)/開(kāi)通商品數(shù)

配置商品銷(xiāo)售情況：支持分別查看開(kāi)通“24小時(shí)發(fā)”、“當(dāng)日發(fā)”和其他發(fā)貨類(lèi)型商品的成交金額變化趨勢(shì)，直觀了解發(fā)貨時(shí)效對(duì)于商品轉(zhuǎn)化的影響。

配置商品訂單履約情況：支持分別查看開(kāi)通“24小時(shí)發(fā)”、“當(dāng)日發(fā)”商品訂單的及時(shí)發(fā)貨及攬收情況及近期變化趨勢(shì)，具體包括支付訂單量、及時(shí)發(fā)貨量、及時(shí)發(fā)貨率和及時(shí)攬收率等指標(biāo)。

支付訂單量：開(kāi)通商品的支付訂單數(shù)量（剔除支付當(dāng)日取消、退貨的訂單）

及時(shí)發(fā)貨量：開(kāi)通商品支付并在規(guī)定時(shí)效內(nèi)發(fā)貨的訂單量（剔除支付當(dāng)日取消、退貨的訂單）

及時(shí)發(fā)貨率：及時(shí)發(fā)貨量/支付訂單量

及時(shí)攬收率：及時(shí)發(fā)貨且在發(fā)貨后24小時(shí)內(nèi)攬收的訂單量/及時(shí)發(fā)貨量

溫馨提示：點(diǎn)擊下拉篩選框可選擇“24小時(shí)發(fā)”或“當(dāng)日發(fā)”的數(shù)據(jù)。

人群9.1核心人群

（點(diǎn)擊上方藍(lán)色標(biāo)題查看產(chǎn)品功能詳情哦?。?/p>

粉絲人群

支持基于店鋪官方賬號(hào)查看四大粉絲人群數(shù)量，分別為內(nèi)容觸達(dá)用戶(hù)、內(nèi)容興趣用戶(hù)、新人粉絲、忠誠(chéng)粉絲，具體含義如下：

內(nèi)容觸達(dá)用戶(hù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)看過(guò)當(dāng)前賬號(hào)的直播間/短視頻的用戶(hù)

內(nèi)容興趣用戶(hù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對(duì)當(dāng)前賬號(hào)直播間/短視頻有興趣行為的用戶(hù)

短視頻的興趣行為包括：觸達(dá)且用戶(hù)單次停留時(shí)長(zhǎng)超過(guò)3秒且有點(diǎn)贊/正向評(píng)論/分享/轉(zhuǎn)發(fā)/關(guān)注/點(diǎn)擊外露商品卡/點(diǎn)擊種草頁(yè)/點(diǎn)擊進(jìn)入個(gè)人主頁(yè)等任意一種行為或者單次停留時(shí)長(zhǎng)超過(guò)15秒等行為的去重用戶(hù)

直播的興趣行為包括：觸達(dá)且用戶(hù)單次看播時(shí)長(zhǎng)超過(guò)10秒且評(píng)論送心、點(diǎn)擊購(gòu)物車(chē)/點(diǎn)擊外露商品卡/瀏覽商品詳情頁(yè)/瀏覽店鋪主頁(yè)、櫥窗/加購(gòu)/收藏/購(gòu)買(mǎi)/轉(zhuǎn)發(fā)/分享等任意一種行為或者單次看播時(shí)長(zhǎng)超過(guò)20秒的去重用戶(hù)

新人粉絲：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有關(guān)注賬號(hào)行為的去重用戶(hù)，取關(guān)后再關(guān)注也算在內(nèi)

忠誠(chéng)粉絲：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)非新粉且為內(nèi)容興趣的用戶(hù)

交易人群

支持基于全部渠道、店鋪官方賬號(hào)和聯(lián)盟達(dá)人三個(gè)賬號(hào)維度查看四大交易人群數(shù)量，分別為商品展示用戶(hù)、商品興趣用戶(hù)、首購(gòu)客戶(hù)、復(fù)購(gòu)客戶(hù)，具體含義如下：

商品展示用戶(hù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)通過(guò)直播間/短視頻/搜索等任意一種方式看到該商品的用戶(hù)

商品興趣用戶(hù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)存在點(diǎn)擊商品/瀏覽店鋪主頁(yè)/瀏覽商品詳情頁(yè)等任意一種行為的用戶(hù)

首購(gòu)客戶(hù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)下單但歷史未購(gòu)買(mǎi)過(guò)的用戶(hù)

復(fù)購(gòu)客戶(hù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)下單且歷史有過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為的用戶(hù)

人群詳情

支持按每個(gè)核心人群查看基礎(chǔ)特征及價(jià)值、人群變化趨勢(shì)和流轉(zhuǎn)情況，基礎(chǔ)價(jià)值指標(biāo)具體含義如下：

單UV價(jià)值：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)選擇用戶(hù)群體成交金額/用戶(hù)群體總?cè)藬?shù)

粉絲占比：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)選擇用戶(hù)群體中的粉絲數(shù)/用戶(hù)群體總?cè)藬?shù)

購(gòu)買(mǎi)比例：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)選擇用戶(hù)群體中的成交人數(shù)/用戶(hù)群體總?cè)藬?shù)

人群流轉(zhuǎn)情況為選擇用戶(hù)群體上個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的人群在本統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的流轉(zhuǎn)變化情況，標(biāo)紅數(shù)字代表選擇用戶(hù)群體上個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)從關(guān)聯(lián)度較高人群類(lèi)型在本統(tǒng)計(jì)周期流轉(zhuǎn)為關(guān)聯(lián)度較弱人群類(lèi)型的數(shù)量，需商家重點(diǎn)關(guān)注。

9.2人群畫(huà)像

支持按每個(gè)核心人群查看用戶(hù)畫(huà)像，包含人群偏好和基礎(chǔ)屬性?xún)纱箢?lèi)標(biāo)簽畫(huà)像，人群偏好標(biāo)簽包含購(gòu)物偏好、內(nèi)容偏好，基礎(chǔ)屬性包含8大消費(fèi)群體、性別、年齡、地域省份和活躍時(shí)間分布。

溫馨提示：每個(gè)標(biāo)簽定義可以點(diǎn)擊名稱(chēng)右上方小問(wèn)號(hào)進(jìn)行查看

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