抖音正品保障是什么?服務細則-抖音問答電商問答

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“正品保障”服務，是消費者在小店購買帶有“正品保障”服務標識的商品后，商家承諾售賣的商品均為正品。若經過合法認定消費者已購得的商品為“假貨”，消費者有權在交易成功后90天內發(fā)起售后申請，若消費能夠提供有效憑證，商家需履行“退一賠三”及賠償消費者支付的”運費“、“鑒定費”的售后保障服務。

“假貨”，是指屬于假冒注冊商標、假冒材質成分的商品。

“退一賠三”：即商家需退回該商品價款并賠付三倍價款金額，不足五百元的，為五百元，法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

“價款”是指商品實際支付金額，即扣除郵費、優(yōu)惠券、折扣等價格后的金額。

“鑒定費”：消費者在平臺指定鑒定機構鑒定支付的費用。

服務細則：

1、服務條件

1.1消費者可通過以下路徑發(fā)起“正品保障”服務：

(1)消費者可通過訂單頁面發(fā)起(選擇【疑似假貨】退款原因)或通過客服渠道發(fā)起，且提出“退一賠三”及退回“鑒定費”的訴求。

(2)若商家拒絕履行“正品保障”服務的，消費者可申請小店客服介入。

1.2.商家履行“正品保障”服務的條件包括：

(1)消費者提出賠付申請所指向的商家是小店商家;

(2)消費者提出"正品保障"賠付申請應當在交易成功后的90天內提出;

(3)消費者的賠付申請在形式上符合相關法律法規(guī)及小店規(guī)則的規(guī)定;

(4)消費者需提供合法及有效的相關假貨憑證，包括但不僅限于：品牌權利人出具的假貨鑒定憑證，相關司法、執(zhí)法機構、平臺指定鑒定機構出具的假貨判定證明。

2、服務限制

當消費者提出“正品保障”服務申請時，由平臺判斷或商家證明消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權駁回該訴求：

(1)消費者為品牌權利人或疑似為品牌權利人;

(2)消費者要求供貨商制假、售假或其他因消費者原因導致可依據正品保障服務獲得賠付的;

(3)消費者非以生活消費為目的生成的訂單;

(4)商品疑被消費者調換的;

(5)依據當前證據，平臺難以判斷認定商家需要履行“正品保障”服務承諾的。

爭議處理：

1、若商家拒絕履行以上服務的，消費者可申請小店客服介入。在收到消費者的服務申請后，平臺有權根據協(xié)調情況要求交易雙方提供必要證明，進行判定;

2、消費者申請平臺介入后，有舉證義務。所有憑證需未經涂改、未有增刪、未經任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

3、賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理。

4、商家要求消費者退貨的，應承擔退貨的運費，若商品進行了必要的破壞式鑒定且鑒定結果為“假貨”的，商家需要承擔商品破損的結果。

5、商家應當履行以上服務承諾但未履行的，平臺有權從商家保證金或貨款中扣劃相應退款和賠付金額，賠付給消費者。

6、商家履行“正品保障”賠償義務后，并不免除商家依照國家有關法律法規(guī)依法應當承擔的賠償責任。如國家相關法律法規(guī)規(guī)定的賠付標準高于平臺規(guī)則賠付標準的，消費者就賠償不足部分可通過法律途徑繼續(xù)向商家追償。

違規(guī)處理：

1、平臺判定商家應當履行服務承諾但未履行的，平臺有權《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》“違背服務承諾”對其進行處理。

2、經平臺判定商家售賣假貨屬實的，平臺有權《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》“出售假冒/盜版商品”對其進行處理。

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