拼多多商家售后申訴怎么做?注意事項有哪些?-拼多多問答電商問答

本文主題拼多多商家,拼多多運(yùn)費(fèi),拼多多問答。

作為商家對拼多多平臺的售后判決不認(rèn)可的情形應(yīng)該還是時常都存在的，但是面對這種情況應(yīng)該要怎么去申訴呢?為了您提升維權(quán)申訴的成功率，我給各位整理了相關(guān)的售后申訴技巧和注意事項。

一、售后申訴失敗的影響

1、售后訂單申訴失敗的次數(shù)會影響商家是否有申訴入口;

2、如果店鋪1個月的申訴失敗次數(shù)高于3次，則當(dāng)月就不能再申訴，需下一個自然月重新開啟;

3、如果店鋪365天內(nèi)的申訴失敗次數(shù)高于10次，則需等待下一次申訴機(jī)會開啟

*目前針對體驗分高的商家，維權(quán)申訴失敗的次數(shù)上限有所增加，建議做好體驗分提升。

二、如何提升售后申訴成功率

服務(wù)、商品、訂單存在如下問題時，謹(jǐn)慎進(jìn)行申訴，否則可能會導(dǎo)致申訴失敗，降低申訴成功率。

1、該訂單存在服務(wù)態(tài)度問題

辱罵消費(fèi)者;

對消費(fèi)者服務(wù)存在消極或者敷衍的行為;

已經(jīng)被服務(wù)態(tài)度處罰且申訴失敗。

2、該訂單的物流單號存在問題

該訂單存在虛假發(fā)貨、虛假軌跡等問題;

自身原因填錯快遞單號，但是未及時修改或者同步消費(fèi)者和平臺。

3、該訂單售后或者訂單本身存在問題

商家自身原因沒有將售后退貨地址填寫全或者填寫錯誤;

商家自身原因沒有及時處理售后導(dǎo)致逾期被退款;

該訂單屬于非常規(guī)類交易，不以真正的購買交易為目的;

商家未發(fā)貨訂單被退款了。

4、商家自己存在承諾的行為

包括但不限于聊天記錄中承諾消費(fèi)者或者平臺支持全額退款;

包括但不限于聊天記錄中承諾消費(fèi)者或者平臺支持全額退運(yùn)費(fèi);

包括但不限于商品詳情頁中對商品或者服務(wù)過度承諾，如無效全額退款、質(zhì)保10年等;

包括但不限于聊天記錄中承諾消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)，但是實(shí)際超時未補(bǔ)發(fā);

5、商品本身存在質(zhì)量問題

商品存在質(zhì)量問題，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

商品本身屬于違禁品、貨不對板/描述不符;

破損/漏發(fā)/錯發(fā)。

6、該訂單售后糾紛本身已經(jīng)解決

用戶已經(jīng)打款補(bǔ)償商家;

發(fā)貨物流已經(jīng)退回商家;

退貨物流商家已經(jīng)正常簽收。

三、維權(quán)申訴時候，需要提供有效憑證

如下為常見憑證的要求說明：

1、物流紅章證明

1)作用：

主要通過快遞方證明商品的發(fā)貨或者簽收情況，如簽收人，簽收時或者發(fā)貨時商品的情況等。

2)要求：

紅章證明要求快遞單號、收件人姓名派件人姓名、日期要手寫，全手寫及全打印無效。

2、運(yùn)費(fèi)憑證

1)作用：

主要是運(yùn)費(fèi)糾紛時候，涉及運(yùn)費(fèi)費(fèi)用相關(guān)憑證，如大件商品證明運(yùn)費(fèi)價格大概是多少。

2)要求：

憑證需要清晰的展示運(yùn)費(fèi)金額、時間、單號等基本信息。

3、商品和快遞面單合照

1)作用：

主要證明拆箱時，商品存在的一些問題，同時建議當(dāng)著快遞員面進(jìn)行拆箱同時保留清晰有效憑證，若是拆箱的商品存在問題，即使拒收處理。

2)要求：

快遞面單信息和商品都要清晰展示在一張圖片中。

局部圖片難以證明問題，商家需要提供商品和面單的合照。

要求：商品與清晰底單的合照。

4、商品問題的圖片

1)作用：

提供的圖片需要明確證明商家售后所述的商品問題，以便客服做出判斷。

2)要求：

提供圖片和商家所述問題一致，如商家以“買家退貨鞋子臟，影響二次銷售”為由發(fā)起申訴，但實(shí)際提供的圖片看不出來鞋子臟，就會被申訴駁回。

5、商品憑證(包含但不限于出廠檢測報告、品牌授權(quán)、進(jìn)貨發(fā)票等)

1)作用:

主要證明商品的合規(guī)性，規(guī)格是否和描述—致，檢測是否達(dá)標(biāo)等。

2)要求：

商品憑證需要清晰展示店鋪名稱、商品名稱、型號、時間等基本信息;如果是出廠檢測報告不僅僅需要提供封面，同時需要提供正文內(nèi)容。

6、商品稱重圖

1)作用：

主要證明商品發(fā)貨重量是不是和運(yùn)輸重量一致，購買多件時候，快遞運(yùn)輸稱重是不是多件的重量。

2)要求：

圖片需要清晰可見重量值。

四、準(zhǔn)確選擇申訴類型

如下為各個申訴項具體說明：

1、判責(zé)申訴

1)適用場景︰

平臺在售后處理時判定商家責(zé)任，影響到店鋪糾紛退款率，商家對結(jié)果有疑議。

2)注意事項:

判責(zé)只影響店鋪的糾紛退款率和糾紛退款單數(shù)，若是對運(yùn)費(fèi)/貨款有疑議，請選擇對應(yīng)的入口進(jìn)行申訴。若只選擇了判責(zé)申訴，則默認(rèn)只對判責(zé)申訴這一項有申訴需求。

2、貨款申訴

1)適用場景

商家對此訂單貨款退款有疑議。

2)注意事項：

申訴金額可以更改，對部分貨款有疑問的可以修改申訴部分貨款，根據(jù)自身需求進(jìn)行修改后提交申訴。

3、運(yùn)費(fèi)申訴

1)適用場景：

商家對此訂單運(yùn)費(fèi)退款有疑議。(包括:已產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)退款、非包郵商品的無理由拒收或退貨、大件商品無理由拒收后產(chǎn)生的退回運(yùn)費(fèi))。

2)注意事項：

①包郵商品按照平臺規(guī)則不支持運(yùn)費(fèi)申訴，請避免此類無效申訴影響店鋪維權(quán)申訴失敗次數(shù)限制。

②運(yùn)費(fèi)申訴金額需要確保準(zhǔn)確。

4、其他

1)適用場景:

若判責(zé)申訴/運(yùn)費(fèi)申訴/貨款申訴已可以滿足申訴需求，就不建議商家申訴此項，否則平臺會核實(shí)判為重復(fù)申訴項等影響店鋪維權(quán)申訴失敗次數(shù)限制。

2)注意事項

若判責(zé)申訴/運(yùn)費(fèi)申訴/貨款申訴已可以滿足申訴需求，就不建議商家申訴此項否則：平臺會核實(shí)判定為重復(fù)申訴項影響店鋪維權(quán)申訴失敗次數(shù)限制。

5、極速退款申訴

1)適用場景:

訂單命中極速退款且被退款成功。

2)注意事項:

僅僅適用于訂單被極速退款的貨款申訴。

五、售后申訴的時效

極速退款申訴：退款后的7天內(nèi);

貨款&判責(zé)&運(yùn)費(fèi)&其他申訴：退款/退運(yùn)費(fèi)成功后48h內(nèi)。

六、相關(guān)FQA

Q：問申訴逾期了，還可以申訴嗎?

A：由于申訴逾期后平臺難以核實(shí)具體情況，所以不可以再申訴了。請及時關(guān)注訂單信息，在申訴期內(nèi)進(jìn)行申訴。

Q：問用一個訂單可以選擇多個申訴項嗎?

A：可以的，判責(zé)申訴僅判定是否計入糾紛退款率和糾紛退款數(shù)，貨款申訴和運(yùn)費(fèi)申訴判定訂單錢款問題，請您根據(jù)需求選擇對應(yīng)的申訴項。若您此次提交了多項申訴，請您耐心等待所有申訴項的申訴結(jié)果。

Q：訂單申訴失敗后還能再次申訴嗎?

A：不可以。

Q：重復(fù)申訴有什么影響?答

A：平臺會核實(shí)判定為重復(fù)申訴影響店鋪維權(quán)申訴失敗次數(shù)限制。

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