京東風向標—客服咨詢診斷分析是什么?詳細介紹-京東風向標京東日常運營

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京東的“客服咨詢診斷分析”

于2022年1月上線，那么這款工具對店鋪的客服咨詢運營起到什么作用呢？今天就和電商君一起來看看吧！

一、診斷分析入口

入口1：風向標首頁-風向標排名詳情-客服咨詢

入口2：商家后臺-京東平臺風向標-售前監(jiān)控-咨詢監(jiān)控-診斷分析

二、內容介紹

【風向標-客服咨詢】考核店鋪30s應答率和平均響應時長兩個指標（指標口徑：剔除騷擾、含小智純機接待），具體指標達成值及對應聊天內容明細等可在【客服管家系統(tǒng)】找到對應信息記錄。

風向標考核指標及診斷分析與客服管家系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致，是統(tǒng)計30天店鋪總體水平，診斷分析內容是針對考核周期內總體水平做指標下鉆，將各指標拆分至客服賬號、小時維度，幫商家診斷指標可提升的薄弱環(huán)節(jié)。

1、咨詢概況

顯示咨詢因子得分及環(huán)比趨勢，這部分得分及指標達成值，同風向標首頁-風向標排名詳情-客服咨詢；

顯示30s應答率總得分、咨詢量、接待量、30s接待量、超出30s接待量；

顯示咚咚平均響應時長、咨詢量、響應次數(shù)、響應總時長；

三個部分均可查看趨勢圖，本店鋪vs行業(yè)。

2、客服維度分析

顯示店鋪總體情況，包括店鋪客服數(shù)，30s應答率和平均響達成值最好的客服，低于店鋪均值的客服數(shù)；

顯示客服賬號維度指標達成情況，包含四個指標，30s應答率、平均響應時長、咨詢量、30s接待量；

分別顯示兩個指標的TOP3客服領獎臺（京小智也是店鋪客服參與排名呦）；

3、小時維度分析

總體拆分為四個時間段，0點-8點、8點-12點、12點-18點、18點-24點；

顯示四個時間段的拆分細分指標情況，包含咨詢量、30s應答率和平均響應時長；

趨勢圖將三個指標細分至每小時維度，清晰展示各小時咨詢量、30s應答率和平均響應時長達成情況，便于商家分析排班。

三、商家反饋

商家可以通過【風向標-商家聲音反饋入口】頁面最下方反饋（滿意或不滿意），也可通過風向標首頁調研入口進一步反饋自己的需求及建議。

看到這里，你是不是對

京東風向標-客服咨詢診斷分析

更多的認識呢？趕緊去實操看看吧！

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