快手客服最大接待量功能是什么?附注意事項(xiàng)-快手問答電商問答

本文主題快手客服,快手離線,快手問答。

快手小店不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值，本篇文章介紹了快手客服「最大接待量」功能使用說明，來看看。

1、功能定義

是指客服在接待買家會(huì)話時(shí)，設(shè)置接待中會(huì)話數(shù)的上限值。當(dāng)接待中會(huì)話數(shù)達(dá)到這個(gè)上限值時(shí)，系統(tǒng)停止向客服分配會(huì)話(主賬號(hào)、客服管理員或其他客服還可以向客服分配或轉(zhuǎn)移會(huì)話)。不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)定不同的最大接待量數(shù)值。

2、功能詳情

將鼠標(biāo)放在「最大接待量」設(shè)置按鈕上時(shí)，會(huì)展開七個(gè)選項(xiàng)，下面將介紹不同選項(xiàng)的含義。

(1)不自動(dòng)掛起

是指系統(tǒng)持續(xù)向客服分配會(huì)話，只有要買家發(fā)起新會(huì)話，就會(huì)持續(xù)向客服分配新會(huì)話。當(dāng)「最大接待量」功能上線時(shí)，會(huì)默認(rèn)選擇「不自動(dòng)掛起」選項(xiàng)。

(2)掛起

是指系統(tǒng)停止向客服分配新會(huì)話。

(3)20/50/100/200人掛起

是指當(dāng)接待中人數(shù)(會(huì)話數(shù))達(dá)到限定人數(shù)時(shí)，系統(tǒng)停止向客服分配新會(huì)話。

(4)自定義

是指客服可以手動(dòng)設(shè)置掛起人數(shù)數(shù)值，數(shù)值可以為1到500之間的任意整數(shù)。

注意事項(xiàng)：

(1)排隊(duì)池含義

所有客服的接待量均達(dá)到最大值時(shí)，發(fā)起新會(huì)話的買家會(huì)進(jìn)入排隊(duì)池進(jìn)行等待，直至某個(gè)客服有接待量后，再分配至該客服。

(2)三分鐘回復(fù)率計(jì)算方式

客服個(gè)人三分鐘回復(fù)率：只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開始計(jì)時(shí)，會(huì)話在排隊(duì)池時(shí)不計(jì)入3分鐘回復(fù)率。

店鋪三分鐘回復(fù)率：從買家發(fā)送第一條消息時(shí)開始計(jì)時(shí)。

(3)接待量設(shè)置示例

假設(shè)某客服A將「最大接待量」設(shè)置為「20人掛起」，那么當(dāng)客服A的接待中會(huì)話數(shù)達(dá)到20個(gè)時(shí)，系統(tǒng)停止向客服A分配會(huì)話。當(dāng)客服A接待完一個(gè)會(huì)話將其手動(dòng)關(guān)閉后，其接待中會(huì)話變?yōu)榱?9個(gè)，若排隊(duì)池里面有會(huì)話，則會(huì)立即再向客服A分配一個(gè)新會(huì)話。

(4)會(huì)話如何關(guān)閉

第一種方法：手動(dòng)關(guān)閉，按ESC快捷鍵，或單擊鼠標(biāo)右鍵再點(diǎn)擊刪除。

第二種方法：系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉，若最后一條消息是客服回復(fù)或系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的，且距離最后一條消息20分鐘內(nèi)買家沒有再發(fā)新消息，系統(tǒng)會(huì)將會(huì)話自動(dòng)關(guān)閉。

(5)會(huì)話排序問題

建議選擇「最長等待」排序方式，會(huì)話會(huì)分為已回復(fù)和未回復(fù)部分，已回復(fù)會(huì)話在切換至其他會(huì)話時(shí)，會(huì)自動(dòng)排在未回復(fù)的會(huì)話下方，方便客服連續(xù)對未回復(fù)的會(huì)話進(jìn)行回復(fù)。

(6)離線分流問題

若開啟了離線分流，所有客服離線時(shí)仍然實(shí)行離線分流邏輯。

若未開啟離線分流，則離線期間所有的新會(huì)話會(huì)進(jìn)入離線排隊(duì)池，直至客服上線后再分配給在線客服。

建議客服離線前不要選擇「不自動(dòng)掛起選項(xiàng)」，這樣可能會(huì)導(dǎo)致離線積壓的會(huì)話在客服上線后全部進(jìn)入其接待中會(huì)話，致使其不能及時(shí)回復(fù)會(huì)話，嚴(yán)重影響三分鐘回復(fù)率。

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