淘寶客服平臺干預轉人工功能是什么-淘寶客服怎么轉人工服務-淘寶問答
2023-01-23| 09:26|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:46
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在接待中迅速為商家在消費者體驗和客服承接量做出平衡功能介紹1.擇機展示關懷干預菜單在消費者同「服務助手」賬號聊天過程中,擇機在動態(tài)菜單出現關懷干預轉人工菜單消費者若點擊「繼續(xù)溝通」,機器人和買家的對話輪次大于等于5輪時咨詢場景識別——買家咨詢的場景,屬于店鋪內機器人和人工接待滿意率差距最大的咨詢場景時(如買家發(fā)消息咨詢售后退換貨、催發(fā)貨、物流投訴等問題。
過去,消費者在商家咨詢過程中,不滿意度最高的反饋是「找不到人工」,為防止不良的轉人工體驗帶來的詢單流失,平臺優(yōu)化了機轉人策略,在保留商家原有配置在機器人的策略之上,根據對話場景、用戶情緒、對話輪次等條件擇機,在接待中迅速為商家在消費者體驗和客服承接量做出平衡
功能介紹
1.擇機展示關懷干預菜單
在消費者同「服務助手」賬號聊天過程中,擇機在動態(tài)菜單出現關懷干預轉人工菜單
消費者若點擊「繼續(xù)溝通」,則對話繼續(xù),由機器人繼續(xù)接待若點擊「轉人工」,則進入轉人工流程若不點擊,消費者啟用鍵盤時,菜單消失
2、轉人工提示
若可轉到人工,小灰條提示成功轉人工成功:「XX將為您服務」
3、菜單干預的場景
每次符合條件后,菜單都會出現:
差評/負面情緒——買家出現負向情緒,有差評投訴傾向時,比如出現辱罵行為等
符合條件后,一通會話只會出現一次:
多輪會話——30分鐘內,機器人和買家的對話輪次大于等于5輪時
咨詢場景識別——買家咨詢的場景,屬于店鋪內機器人和人工接待滿意率差距最大的咨詢場景時(如買家發(fā)消息咨詢售后退換貨、催發(fā)貨、物流投訴等問題,具體場景視店鋪實際接待情況而異)
4、菜單出現的條件
滿足3菜單干預場景的同時,全店內有在線不掛起的客服(如果全店離線,則不會出現菜單)
5、干預咨詢量
差評/負面情緒、多輪會話兩種干預場景,所有店鋪保持一致,只要符合場景條件就會出現菜單干預
咨詢場景識別干預中,并非所有店鋪干預比例保持一致,會根據店鋪的機器人接待滿意率有所區(qū)分總體的規(guī)律是機器人接待滿意率越高,干預的越少,反之干預的流量越多店鋪分層具體規(guī)則如下:
每周一取前15天店鋪機器人評價數據,評價量大于10條的店鋪,按店鋪所處行業(yè)對店鋪機器人滿意率從高至低排名
同行業(yè)排名前20%的店鋪,不干預或較少干預同行業(yè)排名20-70%店鋪,干預部分流量同行業(yè)排名70-100%的店鋪,干預較多流量評價量不足10條的店鋪,干預部分流量
店鋪分層數據,每周一更新,更新后影響之后7天內,機器人接待咨詢被干預的流量
常見問題
Q:店鋪機器人已經設置轉人工策略了,會和平臺的轉人工策略沖突嗎?
A:不沖突,如果店鋪機器人已經設置了轉人工策略,且通過該轉策略已經幫助客戶找到了人工客服,則平臺的轉人工策略不再生效
Q:平臺轉人工邏輯會對店鋪的接待量造成很大影響嗎?
A:目前來看并不會哦!由于提前干預,適時地讓用戶選擇是否需要人工介入,所以并不會增加太多轉人工的咨詢另外,平臺干預時,主要是幫助對機器人接待場景不滿、沒有找到轉人工入口的用戶,找到人工客服,所以會對全店的服務滿意度、詢單銷售提升有較大幫助哦
Q:我在哪里可以看到哪些客戶被平臺轉人工了,因為什么原因被平臺引導轉人工?
A:親,目前暫不支持這項數據查看,產品會繼續(xù)優(yōu)化,敬請期待
Q:這類轉人工數據,會包含在機器人后臺統(tǒng)計的轉人工量中么?
A:不會,由于是平臺干預發(fā)起的轉人工,所以是不會在機器人后臺轉人工量中被統(tǒng)計到的
Q:夜間無人在線的時候,還會不會出現干預轉人工?
A:不會的,干預菜單出現的首要條件是全店內有在線不掛起的客服,如果夜間無人在線則不會出現干預菜單
Q:店鋪有開通排隊,會不會跳過排隊直接轉人工?
A:不會的,用戶點擊干預菜單上的轉人工按鍵后,轉人工流程是和正常轉人工一樣的如果店鋪開啟了排隊,且分流的客服需要排隊等待,那用戶是會進入排隊隊列的
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