淘寶服務(wù)診斷入口在哪-淘寶店鋪診斷在哪里-淘寶問答

即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)二、淘寶服務(wù)診斷功能介紹①服務(wù)體驗監(jiān)控支持查看店鋪客戶滿意度數(shù)據(jù)展示買家體驗原聲TOP10”根據(jù)篩選時間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評價數(shù)量TOP10的標(biāo)簽數(shù)據(jù)口徑，該數(shù)據(jù)是指買家通過服務(wù)評價、平臺自動邀評對店鋪的服務(wù)進(jìn)行評價，2日完成評價2日評價數(shù)據(jù)歸屬到1號3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)售前售后是根據(jù)近21天內(nèi)是否有支付訂單進(jìn)行劃分。

淘寶服務(wù)診斷意在幫助商家提升店鋪服務(wù)能力，全面優(yōu)化服務(wù)體驗，是一款非常好用的數(shù)據(jù)診斷工具很多商家不知道淘寶服務(wù)診斷的入口在哪，下面我們來詳細(xì)介紹一下

一、淘寶服務(wù)診斷入口

在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，點擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺，找到服務(wù)管理-點擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)

二、淘寶服務(wù)診斷功能介紹

①服務(wù)體驗監(jiān)控

支持查看店鋪客戶滿意度數(shù)據(jù)

展示買家體驗原聲TOP10，根據(jù)篩選時間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評價數(shù)量TOP10的標(biāo)簽數(shù)據(jù)口徑：

客戶滿意率：所選時間內(nèi)，對服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)，該數(shù)據(jù)是指買家通過服務(wù)評價、平臺自動邀評對店鋪的服務(wù)進(jìn)行評價，具體介紹可點此查看統(tǒng)計按照邀請評價日期進(jìn)行歸屬例如，消費者1號同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評價邀請卡片無論消費者是1號還是2號進(jìn)行評價，評價數(shù)據(jù)都將按1號進(jìn)行歸屬統(tǒng)計，同時數(shù)據(jù)顯示會延遲24小時，舉例，1日向消費者發(fā)送邀請評價，2日完成評價2日評價數(shù)據(jù)歸屬到1號3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)

售前售后是根據(jù)近21天內(nèi)是否有支付訂單進(jìn)行劃分：

售前：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶

售后：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶

同行同層優(yōu)秀：店鋪所在類目(天貓指考核類目，淘寶指主營一級類目)中，所在市場(淘寶或天貓)該行業(yè)同一層90%分位的指標(biāo)值，按照全店平均值進(jìn)行分行業(yè)分層排名，超過這個指標(biāo)值意味著該店鋪處于行業(yè)前10%范圍內(nèi)

同行同層均值：店鋪所在類目(天貓指考核類目，淘寶指主營一級類目)中，所在市場(淘寶或天貓)該行業(yè)同一層60%分位的指標(biāo)值，按照全店平均值進(jìn)行分行業(yè)分層排名，超過這個指標(biāo)值意味著該店鋪處于行業(yè)前40%范圍內(nèi)

②服務(wù)能力診斷

服務(wù)能力診斷是從“服務(wù)貼心”“服務(wù)保障”“快捷簡單”三個維度，通過對應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)展示、幫助商家更快找到影響指標(biāo)，從而進(jìn)行指標(biāo)改善、實現(xiàn)消費者滿意度提升

非常滿意率：以評價卡片發(fā)送時間維度測算，指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計

售后3日FCR：售后3日FCR僅針對人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢售后3日FCR需觀測72小時內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計

③咨詢場景洞察

咨詢場景洞察是買家評價場景分析幫助商家快速識別到問題場景，同時可查看買家原聲，以便更精準(zhǔn)定位問題，做快速改進(jìn)

查看店鋪評價咨詢場景數(shù)據(jù)概況：

選擇時間范圍內(nèi)，查看店鋪所有評價對應(yīng)的咨詢場景分布，可以通過是否人工以及是否售后組合查看對應(yīng)維度的滿意度評價場景，對于店鋪中用戶評價的咨詢場景有整體的了解，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性

查看店鋪評價滿意率最差top10場景：

選擇時間范圍內(nèi)，本店滿意率最差top10場景分布可以通過最差排序定位店鋪服務(wù)過程中讓消費者不滿意的核心場景，以便定位問題場景并進(jìn)行下一步分析，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性

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