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    京東雙11時(shí)易觸發(fā)敏感詞?如何避免大促時(shí)踩敏感詞?-京東客服售后京東客服管理京東售后服務(wù)

    2023-01-31| 15:34|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:100

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    京東雙11時(shí)易觸發(fā)敏感詞?如何避免大促時(shí)踩敏感詞?

    京東雙11時(shí)易觸發(fā)敏感詞?如何避免大促時(shí)踩敏感詞?

    每當(dāng)活動大促的時(shí)候,售后客服的詢單量都會大大提升,這個(gè)時(shí)候京東商家們都很容易觸發(fā)平臺的敏感詞,從而招致處罰。那么

    如何避免大促時(shí)踩敏感詞呢?

    今天就讓電商君來給你們分享一些技巧心得。

    一、雙十一易觸發(fā)敏感詞的場景

    大促期間店鋪違規(guī)情況是平時(shí)的2~3倍,“越忙越亂,越亂越容易出錯(cuò)”,在講易觸發(fā)敏感詞的幾種場景之前,簡單分析一下大促的特點(diǎn)。

    【大促特點(diǎn)】

    1)咨詢量暴漲,高峰期是平時(shí)的幾倍甚至更多

    2)大促活動多,規(guī)則多,變化多

    3)大促有新手客服或臨時(shí)客服

    4)大促節(jié)奏緊張,客服高壓狀態(tài)工作

    以下這些場景在平時(shí)也有可能發(fā)生,但是大促會更集中。

    1、因接待量大,不慎出現(xiàn)第三方平臺平臺信息、名稱或常用詞語

    大促當(dāng)高峰時(shí)期咨詢量大、客服工作量飽和時(shí),容易發(fā)生由于意識懈怠或者疏忽客服發(fā)送出敏感詞的行為。無論是電商平臺還是社交平臺,都屬于第三方平臺,且在任一電商平臺提及第三方平臺信息或名稱都屬于違規(guī)。比如在京東,不可以提淘寶、蘑菇街、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、支付寶、微信等。

    除了提及第三方平臺信息或名稱外,觸發(fā)第三方平臺常用詞的都會有處罰的危險(xiǎn),比如在京東平臺用“親”、“寶貝”這些淘系詞語。以上情況還會出現(xiàn)在業(yè)務(wù)能力比較弱或抽調(diào)客服與臨時(shí)客服身上,抽調(diào)的客服由于保留原平臺的話術(shù)習(xí)慣,就有可能觸發(fā)敏感詞。

    2、顧客形形色色,雙方情緒升級,發(fā)生辱罵行為

    大促期間接待量會增大,意味著客服接觸的顧客人群類別非常多,既有彬彬有禮的,也有蠻不講理。一般客服側(cè)不會主動引發(fā)矛盾,引發(fā)顧客情緒不佳的主要情況有:

    1)比如等待時(shí)間太長,耐心被消耗;

    2)對平臺活動規(guī)則不了解,被告知不能享受折扣、紅包、贈品等權(quán)益后情緒爆發(fā);

    3)購買后發(fā)現(xiàn)平臺商品價(jià)格變動,覺得被欺騙;或購買后發(fā)現(xiàn)商品未達(dá)預(yù)期,引發(fā)不滿;

    4)本身就是暴脾氣,怎么做、怎么說都不滿意,故意找茬;

    5)客服側(cè)的問題,交流方式或接待態(tài)度不佳,導(dǎo)致顧客不滿。

    當(dāng)顧客和客服雙方情緒升級,客服回復(fù)了辱罵詞或其他引發(fā)顧客不滿的語句和詞匯,都有可能被判為違規(guī),受到警告、扣分等處罰。一部分違規(guī)是平臺檢測,一部分是顧客投訴,客服需要學(xué)會情緒控制,顧客千萬不能罵。

    3、為沖業(yè)績,使用極限詞或過分夸大功效

    有顧客問產(chǎn)品是不是好,客服可能會說到“產(chǎn)品是最好的”“產(chǎn)品絕對高端”“行業(yè)第一”等等來證明產(chǎn)品確實(shí)好,但這些觸發(fā)了敏感詞,其中“最”系列、“絕對”系、“唯一”系、“第一”系、價(jià)格系、誘導(dǎo)系都是敏感詞。除使用上述系列詞語外,客服在向顧客進(jìn)行產(chǎn)品描述時(shí)過分夸大產(chǎn)品效用也會被判違規(guī)。

    4、誘導(dǎo)好評

    在大促期間,隨曝光量、接待量、購買量的影響,店鋪評價(jià)數(shù)量也會水漲船高,同時(shí)也是提升商品好評率的大好機(jī)會,所以有些商家就會“好評返現(xiàn)”“好評返贈優(yōu)惠券”這些方式,增加好評的數(shù)量,但是通過咚咚引導(dǎo)用戶進(jìn)行好評是違規(guī)的。

    邀評行為是被平臺認(rèn)可的,但以免單、返現(xiàn)等物質(zhì)或金錢方式引導(dǎo)用戶好評的行為是被禁止的??头谘堫櫩瓦M(jìn)行評價(jià)時(shí)需注意用詞,避免出現(xiàn)“五星返現(xiàn)”、“好評返現(xiàn)”、“好評免單”、“好評返紅包”、“好評返優(yōu)惠券”這類敏感詞,極容易被平臺檢查到。

    二、大促敏感詞防范怎么做

    1、創(chuàng)建敏感詞庫,明確哪些詞語不能說

    第一步是進(jìn)行篩查,明確敏感詞的大類與核心確定的敏感詞匯,再篩查接近的詞語,收集整理,持續(xù)更新,不斷完善店鋪敏感詞庫。

    對于敏感詞庫的創(chuàng)建,除JD平臺基礎(chǔ)常規(guī)敏感詞外,還需整理本行業(yè)容易觸犯到的敏感詞,極大范圍收集整理,避免遺漏。

    2、對客服進(jìn)行反復(fù)宣導(dǎo),加深記憶與思維慣性

    培訓(xùn)與學(xué)習(xí)是重之又重的一個(gè)環(huán)節(jié),集中培訓(xùn)、日常督導(dǎo)、測試考核。建議將敏感詞庫整理成冊,再分發(fā)至客服,組織集中培訓(xùn)。培訓(xùn)之后,進(jìn)行測試,鞏固培訓(xùn)結(jié)果,加強(qiáng)質(zhì)檢,如果有發(fā)現(xiàn)觸發(fā)敏感詞的,進(jìn)行糾正和再次鞏固。

    3、客服主動學(xué)習(xí),熟知平臺規(guī)則

    除了在培訓(xùn)中告知敏感詞分類、場景和具體詞匯以外,還需對原因進(jìn)行闡述,加深認(rèn)識和理解。以上提到的種種場景,在《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中均有據(jù)可查。

    4、借力工具,進(jìn)行敏感詞攔截

    敏感詞攔截的概念并不新鮮,最常見的比如我們上網(wǎng),有些詞匯打不出來,那就是被系統(tǒng)檢測出來,屏蔽了。在電商平臺,可以借助插件工具,輔助攔截客服會話中的敏感詞匯。

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