淘寶平臺定制類商品爭議處理規(guī)范
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第一條 定制商品是指賣家經(jīng)過消費(fèi)加工、裁剪制造等方式，最終向買家托付包含有買家指定個(gè)性化需求信息素材（如圖案、文字、印記、配件、尺寸等）并區(qū)別于規(guī)范化、范圍化消費(fèi)的實(shí)物商品。
第二條 買賣雙方停止定制商品買賣的，應(yīng)當(dāng)對定制商品的托付規(guī)范（如數(shù)量、規(guī)格尺寸、圖案、材質(zhì)、工藝）、托付或發(fā)貨時(shí)間、運(yùn)費(fèi)承當(dāng)、違約義務(wù)等停止明白商定。 第三條 買賣雙方對定制商品的發(fā)貨時(shí)間未商定或商定不清的，天貓商家應(yīng)當(dāng)在買家初次請求托付后的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；淘寶網(wǎng)賣家和飛豬商家應(yīng)當(dāng)在買家初次請求托付后的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。第四條 因買賣雙方其他未商定或商定不清事項(xiàng)招致的損失由買賣雙方分擔(dān)，詳細(xì)比例由淘寶依照雙方過錯(cuò)水平斷定。第五條 定制商品發(fā)貨時(shí)間界滿前且賣家尚未定制完成，買家無理由申請退款的，若對賣家形成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失，但最高不超越買賣訂單金額。本條款闡明（以下提及的“賣家損失”均同）：（一）賣家對其損失負(fù)舉證義務(wù)。（二）淘寶將以普通群眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)歷對賣家提供的相關(guān)損失證據(jù)停止判別及認(rèn)定。第六條 定制商品發(fā)貨時(shí)間界滿前但賣家已完成定制商品的，買家無合理理由申請退款的，需和賣家協(xié)商分歧，否則賣家有權(quán)回絕買家的退款申請。第七條 賣家定制商品發(fā)貨后，買家無合理理由拒簽或退回定制商品的，賣家未予簽收的，買賣支持打款賣家，商品由買家自行擔(dān)任召回并承當(dāng)由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，以及承當(dāng)因無理由拒簽或退回的商品風(fēng)險(xiǎn)；賣家已簽收的，除買家明白表示回絕承受該定制商品的，買賣支持打款賣家外，賣家仍有義務(wù)再次向買家發(fā)還該商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由買家承當(dāng)。第八條 賣家應(yīng)在商品詳情頁面顯著闡明或者與買家商定完成定制商品消費(fèi)需求買家提供的個(gè)性化信息素材以及提供期限，如因賣家未盡告知義務(wù)或商定不清產(chǎn)生爭議的，由賣家承當(dāng)相關(guān)不利結(jié)果。第九條 買家應(yīng)依照商定及時(shí)、完好、精確的提供定制相關(guān)的個(gè)性化信息素材，如買家逾期提供，則定制商品托付期限相應(yīng)順延。經(jīng)賣家催告后買家仍怠于提供的，賣家有權(quán)終止實(shí)行，買賣做退款處置。賣家為實(shí)行合同已作出必要準(zhǔn)備而產(chǎn)生的損失，買家應(yīng)予賠償，但最高不超越訂單金額。買家變卦定制需求的，應(yīng)與賣家就需求變卦后定制商品的價(jià)款、托付時(shí)間和托付規(guī)范達(dá)成新的商定，否則賣家有權(quán)中止實(shí)行定制合同。賣家中止實(shí)行合同后，應(yīng)向買家確認(rèn)能否繼續(xù)實(shí)行原定制合同，買家回絕或怠于確認(rèn)的，賣家有權(quán)終止實(shí)行合同，買賣做退款處置，對賣家形成損失的，應(yīng)予賠償損失，但最高不超越買賣訂單金額。第十條 賣家定制商品逾期發(fā)貨的，需依照《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處置標(biāo)準(zhǔn)》或《天貓規(guī)則》或《飛豬規(guī)則》相關(guān)規(guī)則處置，同時(shí)買家應(yīng)簽收商品，買賣支持打款賣家。買賣雙方另有商定的，按商定執(zhí)行。賣家已逾期發(fā)貨，經(jīng)買家催告后的72小時(shí)內(nèi)仍未有發(fā)貨的，買賣作退款處置，若賣家在該72小時(shí)外發(fā)貨的，發(fā)貨前應(yīng)當(dāng)和買家協(xié)商分歧，否則買家有權(quán)回絕簽收。賣家逾期發(fā)貨行為招致買家買賣目的無法完成的，買家有權(quán)回絕簽收商品。第十一條 買家主張賣家托付的定制商品存在外表不分歧、描繪不當(dāng)或不契合質(zhì)量規(guī)范情形的，買家有權(quán)視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇請求賣家承當(dāng)補(bǔ)發(fā)、修理、重做、互換、退貨等違約義務(wù)，賣家回絕承當(dāng)該等違約義務(wù)的，買賣支持退貨退款。若該等違約情形招致買家買賣目的無法完成的，支持退貨退款，由此產(chǎn)生的一切運(yùn)費(fèi)由賣家承當(dāng)。如定制商品呈現(xiàn)以上情形，買賣雙方無法就賣方應(yīng)承當(dāng)違約義務(wù)方式達(dá)成分歧的，淘寶將基于普通人的判別對買賣雙方的爭議做出處置。第十二條 多件托付的定制商品局部存在破損、滅失、描繪不當(dāng)、不契合質(zhì)量請求情形，但不影響剩余局部定制商品功用完成且買家可以獨(dú)立運(yùn)用的，根據(jù)定制商品的完好比例，買賣做局部退款處置。如淘寶依據(jù)商品特性或雙方買賣目的判別，呈現(xiàn)上述情形曾經(jīng)影響定制商品整體功用完成或招致買家買賣目的無法完成的，或關(guān)于托付數(shù)量100件以上的同一定制商品，問題商品數(shù)量占30%以上比例的，買賣做退貨退款處置，由此產(chǎn)生的全部運(yùn)費(fèi)由賣家承當(dāng)。第十三條 賣家向買家托付定制商品時(shí)應(yīng)當(dāng)提供必要的有關(guān)質(zhì)量合格證明、闡明書或其他技術(shù)材料。買家主張定制商品存在肉眼不可見質(zhì)量問題，如觸及材質(zhì)或配件不符的，賣家還應(yīng)該提供定制商品主要原料或相關(guān)部件的合法進(jìn)貨憑證。賣家按照淘寶請求提供相關(guān)資料證明后，買家應(yīng)依據(jù)淘寶請求提供相應(yīng)的質(zhì)量檢測報(bào)告。第十四條 定制商品的質(zhì)量規(guī)范和產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)當(dāng)契合國度法律法規(guī)的強(qiáng)迫性規(guī)則，無強(qiáng)迫性規(guī)則的應(yīng)契合行業(yè)規(guī)范，無行業(yè)規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)契合消費(fèi)企業(yè)自行制定的企業(yè)規(guī)范。定制商品屬于國度規(guī)則施行“三包效勞”保證產(chǎn)品目錄范圍的，賣家還應(yīng)當(dāng)依照國度相關(guān)法規(guī)和淘寶規(guī)則的規(guī)則向買家提供三包效勞。第十五條 本標(biāo)準(zhǔn)未特別列明事宜，按照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》執(zhí)行。
第二條 買賣雙方停止定制商品買賣的，應(yīng)當(dāng)對定制商品的托付規(guī)范（如數(shù)量、規(guī)格尺寸、圖案、材質(zhì)、工藝）、托付或發(fā)貨時(shí)間、運(yùn)費(fèi)承當(dāng)、違約義務(wù)等停止明白商定。 第三條 買賣雙方對定制商品的發(fā)貨時(shí)間未商定或商定不清的，天貓商家應(yīng)當(dāng)在買家初次請求托付后的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；淘寶網(wǎng)賣家和飛豬商家應(yīng)當(dāng)在買家初次請求托付后的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。第四條 因買賣雙方其他未商定或商定不清事項(xiàng)招致的損失由買賣雙方分擔(dān)，詳細(xì)比例由淘寶依照雙方過錯(cuò)水平斷定。第五條 定制商品發(fā)貨時(shí)間界滿前且賣家尚未定制完成，買家無理由申請退款的，若對賣家形成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失，但最高不超越買賣訂單金額。本條款闡明（以下提及的“賣家損失”均同）：（一）賣家對其損失負(fù)舉證義務(wù)。（二）淘寶將以普通群眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)歷對賣家提供的相關(guān)損失證據(jù)停止判別及認(rèn)定。第六條 定制商品發(fā)貨時(shí)間界滿前但賣家已完成定制商品的，買家無合理理由申請退款的，需和賣家協(xié)商分歧，否則賣家有權(quán)回絕買家的退款申請。第七條 賣家定制商品發(fā)貨后，買家無合理理由拒簽或退回定制商品的，賣家未予簽收的，買賣支持打款賣家，商品由買家自行擔(dān)任召回并承當(dāng)由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，以及承當(dāng)因無理由拒簽或退回的商品風(fēng)險(xiǎn)；賣家已簽收的，除買家明白表示回絕承受該定制商品的，買賣支持打款賣家外，賣家仍有義務(wù)再次向買家發(fā)還該商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由買家承當(dāng)。第八條 賣家應(yīng)在商品詳情頁面顯著闡明或者與買家商定完成定制商品消費(fèi)需求買家提供的個(gè)性化信息素材以及提供期限，如因賣家未盡告知義務(wù)或商定不清產(chǎn)生爭議的，由賣家承當(dāng)相關(guān)不利結(jié)果。第九條 買家應(yīng)依照商定及時(shí)、完好、精確的提供定制相關(guān)的個(gè)性化信息素材，如買家逾期提供，則定制商品托付期限相應(yīng)順延。經(jīng)賣家催告后買家仍怠于提供的，賣家有權(quán)終止實(shí)行，買賣做退款處置。賣家為實(shí)行合同已作出必要準(zhǔn)備而產(chǎn)生的損失，買家應(yīng)予賠償，但最高不超越訂單金額。買家變卦定制需求的，應(yīng)與賣家就需求變卦后定制商品的價(jià)款、托付時(shí)間和托付規(guī)范達(dá)成新的商定，否則賣家有權(quán)中止實(shí)行定制合同。賣家中止實(shí)行合同后，應(yīng)向買家確認(rèn)能否繼續(xù)實(shí)行原定制合同，買家回絕或怠于確認(rèn)的，賣家有權(quán)終止實(shí)行合同，買賣做退款處置，對賣家形成損失的，應(yīng)予賠償損失，但最高不超越買賣訂單金額。第十條 賣家定制商品逾期發(fā)貨的，需依照《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處置標(biāo)準(zhǔn)》或《天貓規(guī)則》或《飛豬規(guī)則》相關(guān)規(guī)則處置，同時(shí)買家應(yīng)簽收商品，買賣支持打款賣家。買賣雙方另有商定的，按商定執(zhí)行。賣家已逾期發(fā)貨，經(jīng)買家催告后的72小時(shí)內(nèi)仍未有發(fā)貨的，買賣作退款處置，若賣家在該72小時(shí)外發(fā)貨的，發(fā)貨前應(yīng)當(dāng)和買家協(xié)商分歧，否則買家有權(quán)回絕簽收。賣家逾期發(fā)貨行為招致買家買賣目的無法完成的，買家有權(quán)回絕簽收商品。第十一條 買家主張賣家托付的定制商品存在外表不分歧、描繪不當(dāng)或不契合質(zhì)量規(guī)范情形的，買家有權(quán)視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇請求賣家承當(dāng)補(bǔ)發(fā)、修理、重做、互換、退貨等違約義務(wù)，賣家回絕承當(dāng)該等違約義務(wù)的，買賣支持退貨退款。若該等違約情形招致買家買賣目的無法完成的，支持退貨退款，由此產(chǎn)生的一切運(yùn)費(fèi)由賣家承當(dāng)。如定制商品呈現(xiàn)以上情形，買賣雙方無法就賣方應(yīng)承當(dāng)違約義務(wù)方式達(dá)成分歧的，淘寶將基于普通人的判別對買賣雙方的爭議做出處置。第十二條 多件托付的定制商品局部存在破損、滅失、描繪不當(dāng)、不契合質(zhì)量請求情形，但不影響剩余局部定制商品功用完成且買家可以獨(dú)立運(yùn)用的，根據(jù)定制商品的完好比例，買賣做局部退款處置。如淘寶依據(jù)商品特性或雙方買賣目的判別，呈現(xiàn)上述情形曾經(jīng)影響定制商品整體功用完成或招致買家買賣目的無法完成的，或關(guān)于托付數(shù)量100件以上的同一定制商品，問題商品數(shù)量占30%以上比例的，買賣做退貨退款處置，由此產(chǎn)生的全部運(yùn)費(fèi)由賣家承當(dāng)。第十三條 賣家向買家托付定制商品時(shí)應(yīng)當(dāng)提供必要的有關(guān)質(zhì)量合格證明、闡明書或其他技術(shù)材料。買家主張定制商品存在肉眼不可見質(zhì)量問題，如觸及材質(zhì)或配件不符的，賣家還應(yīng)該提供定制商品主要原料或相關(guān)部件的合法進(jìn)貨憑證。賣家按照淘寶請求提供相關(guān)資料證明后，買家應(yīng)依據(jù)淘寶請求提供相應(yīng)的質(zhì)量檢測報(bào)告。第十四條 定制商品的質(zhì)量規(guī)范和產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)當(dāng)契合國度法律法規(guī)的強(qiáng)迫性規(guī)則，無強(qiáng)迫性規(guī)則的應(yīng)契合行業(yè)規(guī)范，無行業(yè)規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)契合消費(fèi)企業(yè)自行制定的企業(yè)規(guī)范。定制商品屬于國度規(guī)則施行“三包效勞”保證產(chǎn)品目錄范圍的，賣家還應(yīng)當(dāng)依照國度相關(guān)法規(guī)和淘寶規(guī)則的規(guī)則向買家提供三包效勞。第十五條 本標(biāo)準(zhǔn)未特別列明事宜，按照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》執(zhí)行。
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