什么是天貓綜合體驗(yàn)星級(jí)-天貓綜合體驗(yàn)星級(jí)是什么意思-天貓問答

品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛投訴、咨詢體驗(yàn)及特色服務(wù)等維度對(duì)商家綜合體驗(yàn)?zāi)芰Φ恼J(rèn)證評(píng)定，綜合體驗(yàn)星級(jí)考核側(cè)重于考核商家是否能夠給消費(fèi)者提供更加極致的服務(wù)，綜合星級(jí)分=商品體驗(yàn)得分*商品體驗(yàn)權(quán)重+咨詢體驗(yàn)得分*咨詢體驗(yàn)權(quán)重+物流體驗(yàn)得分*物流體驗(yàn)權(quán)重+售后體驗(yàn)得分*售后體驗(yàn)權(quán)重+糾紛體驗(yàn)得分*糾紛體驗(yàn)權(quán)重不同類目間的權(quán)重有區(qū)別例：

不少天貓賣家也想要做好店鋪，但是卻不知道平臺(tái)對(duì)店鋪的考核十分嚴(yán)格，比如說天貓綜合體驗(yàn)星級(jí)是怎樣的考核呢?它的應(yīng)用場(chǎng)景是什么呢?

天貓對(duì)實(shí)物類成交商家全鏈路消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行嚴(yán)格考核，從商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛投訴、咨詢體驗(yàn)及特色服務(wù)等維度對(duì)商家綜合體驗(yàn)?zāi)芰Φ恼J(rèn)證評(píng)定，前面5項(xiàng)為共性考核，特色服務(wù)則會(huì)根據(jù)行業(yè)特色的不同進(jìn)行調(diào)整，簽約無憂購(gòu)協(xié)議和滿足對(duì)應(yīng)的服務(wù)能力共同組成綜合體驗(yàn)星級(jí)認(rèn)證體系

認(rèn)證周期：在每月1號(hào)和16號(hào)參考前一天指標(biāo)(即每月最后一天和15號(hào))進(jìn)行認(rèn)證，并維持到下一認(rèn)證日

應(yīng)用場(chǎng)景是什么?

綜合體驗(yàn)星級(jí)考核側(cè)重于考核商家是否能夠給消費(fèi)者提供更加極致的服務(wù)，給消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)，用于綜合體驗(yàn)星級(jí)認(rèn)證和無憂購(gòu)商品打標(biāo)

綜合星級(jí)分構(gòu)成是什么?

綜合星級(jí)分=商品體驗(yàn)得分*商品體驗(yàn)權(quán)重+咨詢體驗(yàn)得分*咨詢體驗(yàn)權(quán)重+物流體驗(yàn)得分*物流體驗(yàn)權(quán)重+售后體

驗(yàn)得分*售后體驗(yàn)權(quán)重+糾紛體驗(yàn)得分*糾紛體驗(yàn)權(quán)重不同類目間的權(quán)重有區(qū)別

例：A商家商品體驗(yàn)5分，客服體驗(yàn)4分，物流體驗(yàn)3分，售后體驗(yàn)4分，糾紛體驗(yàn)1分商品體驗(yàn)權(quán)重0.2，客服體

驗(yàn)權(quán)重0.1，物流體驗(yàn)權(quán)重0.3，售后體驗(yàn)權(quán)重0.2，糾紛體驗(yàn)權(quán)重0.2則商家綜合分

=5*0.2+4*0.1+3*0.3+4*0.2+1*0.2=3.3分

各類目問權(quán)重比例不同，權(quán)重結(jié)構(gòu)請(qǐng)見(與基礎(chǔ)營(yíng)銷分不同)

考核指標(biāo)是什么?

共性考核指標(biāo)主要分為五個(gè)維度：

(1)商品體驗(yàn)(商品體驗(yàn)退款率、店鋪商品美譽(yù)度)

(2)物流體驗(yàn)(物流到貨時(shí)長(zhǎng)或物流評(píng)價(jià))

(3)售后體驗(yàn)(僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)+退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng))

(4)糾紛投訴(平臺(tái)判責(zé)率)

(5)咨詢體驗(yàn)(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng))

特色服務(wù)則會(huì)根據(jù)行業(yè)特色的不同進(jìn)行調(diào)整：

商品特色服務(wù)考核入圍要求：店鋪內(nèi)當(dāng)日在線且特色服務(wù)達(dá)標(biāo)商品的近30天成交額/店鋪內(nèi)當(dāng)日在線且有特色服務(wù)要求的商品近30天成交額>=50%

(1)服務(wù)質(zhì)量考核合格

(2)服務(wù)合格成交占比達(dá)標(biāo)(大于等于50%)

(3)店鋪售賣多個(gè)特色服務(wù)在線商品，則分別考核考核粒度下的服務(wù)是否合格，以及服務(wù)達(dá)標(biāo)(合格)的成交占比，要求各考核特色服務(wù)下的服務(wù)達(dá)標(biāo)成交之和大于50%

不達(dá)標(biāo)情況列表：特色達(dá)標(biāo)要求>>

天貓綜合體驗(yàn)星級(jí)展示樣式&位置

【店鋪維度表達(dá)】-綜合體驗(yàn)星級(jí)展示(5星店鋪將展示綜合體驗(yàn)星級(jí)+五星店鋪卡片，其他等級(jí)的店鋪將展示綜合體驗(yàn)星級(jí))

【商品維度表達(dá)】-綜合體驗(yàn)星級(jí)5星的店鋪，其商品(特色服務(wù)覆蓋類目的商品還需滿足特色服務(wù)考核要求)可獲得天貓無憂購(gòu)?fù)笜?biāo)

特別說明

以下類目不參與綜合體驗(yàn)星級(jí)考核，如您的店鋪數(shù)據(jù)以下類目，雖然在客戶之聲可看到星級(jí)分，但消費(fèi)者側(cè)不展示星級(jí)

包括：個(gè)性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY，體檢/醫(yī)療保障卡，保險(xiǎn)，全屋定制，公益，包裝，醫(yī)療及健康服務(wù)，合約機(jī)，商業(yè)/辦公家具，處方藥，度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)，房產(chǎn)/租房/新房/二手房/委托服務(wù)，手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)，教育培訓(xùn)，數(shù)字閱讀，整車(經(jīng)銷商)，新車/二手車,機(jī)票/小交通/增值服務(wù)

民生服務(wù)，清洗/食品/商業(yè)設(shè)備，游戲服務(wù)，特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館，特色手工藝，生活?yuàn)蕵烦渲?，電?演出/體育賽事，疫苗服務(wù)，移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心，線下消費(fèi)卡，網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件，網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡，能源出行，騰訊QQ專區(qū)，裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理，購(gòu)物提貨券，音樂/影視/明星/音像，餐飲美食卡券

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