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    什么是天貓新燈塔-天貓新燈塔解讀-天貓問答

    2023-01-27| 10:46|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:65

    好的服務(wù)體驗(yàn)所建立的一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評估診斷標(biāo)準(zhǔn)主要分三個(gè)體系應(yīng)用,基礎(chǔ)服務(wù)考核分、綜合體驗(yàn)星級考核以及商品品質(zhì)好貨考核通過對商家店鋪綜合體驗(yàn)?zāi)芰Φ恼J(rèn)證評定,從商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)等維度進(jìn)行考評,1、什么是基礎(chǔ)服務(wù)考核基礎(chǔ)服務(wù)考核分是商家店鋪綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)。

    什么是天貓新燈塔-天貓新燈塔解讀

    在天貓平臺(tái)上面開店的賣家也不計(jì)其數(shù),為了能夠更好的服務(wù)好這部分賣家,平臺(tái)也制定了相關(guān)的規(guī)則,很多人可能還不知道天貓新燈塔的含義,我今天就給各位分享

    什么是天貓新燈塔-天貓新燈塔解讀

    天貓新燈塔是天貓平臺(tái)為了幫助商家追求更好的服務(wù)體驗(yàn)所建立的一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評估診斷標(biāo)準(zhǔn)主要分三個(gè)體系應(yīng)用,基礎(chǔ)服務(wù)考核分、綜合體驗(yàn)星級考核以及商品品質(zhì)好貨考核

    通過對商家店鋪綜合體驗(yàn)?zāi)芰Φ恼J(rèn)證評定,從商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)等維度進(jìn)行考評,給出綜合體驗(yàn)星級目前星級分為5檔,其中5星為最好,依次為5星、4.5星、4星、3.5星、3星

    天貓基礎(chǔ)服務(wù)分怎么提升?

    1、什么是基礎(chǔ)服務(wù)考核

    基礎(chǔ)服務(wù)考核分是商家店鋪綜合服務(wù)能力的體現(xiàn),天貓致力于為全球消費(fèi)者提供品質(zhì)服務(wù),故在天貓及淘寶網(wǎng)的營銷活動(dòng)的商家選擇中,商家必須符合其所在主營類目的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”要求,從而具備足夠能力在營銷活動(dòng)場景為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)

    2、應(yīng)用場景

    側(cè)重于考核商家具備參加平臺(tái)營銷活動(dòng)的能力以及達(dá)到行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平,用于營銷準(zhǔn)入和商家考核以及年費(fèi)返還考核

    (1)天貓2022年度各類目年費(fèi)軟件服務(wù)費(fèi)一覽表(含年費(fèi)返還基礎(chǔ)服務(wù)分標(biāo)準(zhǔn))

    (2)2022年天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)(含續(xù)簽考核要求,與年費(fèi)返還標(biāo)準(zhǔn)不同)

    3、基礎(chǔ)考核分構(gòu)成

    基礎(chǔ)考核分=商品體驗(yàn)得分*商品體驗(yàn)權(quán)重+咨詢體驗(yàn)得分*大咨詢體驗(yàn)權(quán)重+物流體驗(yàn)得分x物流體驗(yàn)權(quán)重+售后體驗(yàn)得分*售后體驗(yàn)權(quán)重+糾紛體驗(yàn)得分*糾紛體驗(yàn)權(quán)重不同類目間的權(quán)重有區(qū)別

    例:A商家商品體驗(yàn)5分,客服體驗(yàn)4分,物流體驗(yàn)3分,售后體驗(yàn)4分,糾紛體驗(yàn)1分商品體驗(yàn)權(quán)重0.2,客服體

    驗(yàn)權(quán)重0.1,物流體驗(yàn)權(quán)重0.3,售后體驗(yàn)權(quán)重0.2,糾紛體驗(yàn)權(quán)重0.2則商家基礎(chǔ)考核分

    =5*0.2+4*0.1+3*0.3+4*0.2+1*0.2=3.3分

    各類目間權(quán)重比例不同,權(quán)重結(jié)構(gòu)請見:

    基礎(chǔ)考核分指標(biāo)權(quán)重結(jié)構(gòu)(僅查看權(quán)重,里面的基礎(chǔ)服務(wù)分標(biāo)準(zhǔn)為營銷門檻,與年費(fèi)返還、續(xù)簽標(biāo)準(zhǔn)不同)

    4、考核指標(biāo)

    主要考核指標(biāo)分為五個(gè)維度:

    (1)商品體驗(yàn)(商品DSR)

    (2)物流體驗(yàn)(24小時(shí)攬收及時(shí)率)

    (3)售后體驗(yàn)(僅退款自主完結(jié)時(shí)長+退貨退款自主完結(jié)時(shí)長)

    (4)糾紛投訴(糾紛退款率+投訴成立率)

    (5)咨詢體驗(yàn)(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長)

    5、特別說明

    Q:為什么我的客戶之聲/新燈塔服務(wù)報(bào)告上,基礎(chǔ)服務(wù)考核分展示99分?

    A:若您本考核周期【不參與基礎(chǔ)營銷考核】,您的基礎(chǔ)考核服務(wù)分將展示99分,默認(rèn)通過

    不參與基礎(chǔ)營銷考核有三種情況:

    (1)貴店鋪的主營類目不屬于基礎(chǔ)營銷考核范圍

    (2)您在考核周期內(nèi),沒有任何商品、物流、售后、糾紛、咨詢數(shù)據(jù),所有指標(biāo)得分為空

    (3)出現(xiàn)特大災(zāi)情或特殊事件情況下,天貓平臺(tái)有另行規(guī)則通知的,以天貓平臺(tái)發(fā)布公告為準(zhǔn)

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