天貓投訴成立率是什么-天貓投訴成立和投訴已完結(jié)有什么區(qū)別-天貓問答

1、商家自行處理完結(jié)（小二未介入）的投訴筆數(shù)不會被計算2、判責(zé)投訴不成立的訂單不會計入投訴成立率范圍常見問題：【客戶之聲】-【服務(wù)報告】-【糾紛投訴】-【投訴明細(xì)】展示的是投訴糾紛介入數(shù)據(jù)，查看投訴處罰是否成立可進入【體檢中心】-【違規(guī)處理】進行查看處罰撤銷成功后，指標(biāo)將在第二天自動更新（僅限于該投訴訂單在考核時效內(nèi)）投訴相關(guān)處理思路點此查看，指標(biāo)視頻講解可點此查看3、商家遇到異常投訴如何處理？

【定義】：投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)/近30天支付成功筆數(shù)

【統(tǒng)計周期】：前7天至前36天（T-7~T-36)，如10月31日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計的是2023年9月25日~2023年10月24日不計入投訴成立率的情況：1、商家自行處理完結(jié)（小二未介入）的投訴筆數(shù)不會被計算2、判責(zé)投訴不成立的訂單不會計入投訴成立率范圍

常見問題：1、我只有上個月底有1筆投訴成立，這個月都沒有投訴成立，為什么我這個月的投訴成立率得分沒有5分？答：天貓的投訴成立率會在投訴完結(jié)的7天后生效，而投訴成立率的統(tǒng)計范圍是前7天至前36天（T-7~T-36)，訂單符合這個統(tǒng)計周期范圍的，都會計入考核范圍

2、為什么我的投訴判責(zé)未生效，客戶之聲的明細(xì)上還是有這筆維權(quán)明細(xì)？答：【客戶之聲】-【服務(wù)報告】-【糾紛投訴】-【投訴明細(xì)】展示的是投訴糾紛介入數(shù)據(jù)，考核范圍投訴糾紛介入且處罰生效的維權(quán)，查看投訴處罰是否成立可進入【體檢中心】-【違規(guī)處理】進行查看處罰撤銷成功后，指標(biāo)將在第二天自動更新（僅限于該投訴訂單在考核時效內(nèi)）投訴相關(guān)處理思路點此查看，指標(biāo)視頻講解可點此查看

3、商家遇到異常投訴如何處理？答：異常投訴指的是買家不以購買為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請或以其他緣由（包含但不限于廣告法、發(fā)票、泄露信息等）大量發(fā)起投訴，謀取額外財物或其他不當(dāng)利益的情況遇見可疑交易時可以點此了解可投訴場景，直接投訴點此進入

4、為什么我的指標(biāo)值和分?jǐn)?shù)檔位線一致，但我卻沒拿到對應(yīng)分?jǐn)?shù)？舉例：商家投訴成立率展示0.0000%，5分線是0.0000%，商家得分4分答：數(shù)據(jù)看板展示有小數(shù)位限制，如5分線是0.0000000%，5分賣家在統(tǒng)計周期內(nèi)沒有投訴成立筆數(shù)但商家的投訴成立率是0.000002%，在統(tǒng)計周期內(nèi)有投訴成立筆數(shù)雖然都展示0.0000%，但實際商家投訴成立率高于五分線要求，所以商家得4分

5、為什么客戶之聲的指標(biāo)值與商家中心服務(wù)數(shù)據(jù)看板的值有差異？答：部分指標(biāo)，客戶之聲與商家中心服務(wù)數(shù)據(jù)看板小數(shù)點后保留位數(shù)不同；且客戶之聲數(shù)據(jù)看板展示形式為四舍五入，商家中心為截斷考核按照實際值（如：商家實際數(shù)據(jù)為0.00065%，客戶之聲展示0.001%，商家中心展示0.000%，但考核得分按0.00065%判斷）

2023年8月1日起（近30天）投訴成立率將應(yīng)用在納入基礎(chǔ)服務(wù)分考核，相關(guān)情況點此查看

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