淘特只換不修服務(wù)規(guī)則-淘寶只換不修服務(wù)規(guī)范-淘寶問答

我發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時間起一年(含)內(nèi)發(fā)起換貨申請的，商家應(yīng)在申請發(fā)起后的規(guī)定時間內(nèi)有效響應(yīng)消費(fèi)者發(fā)起的換貨申請(商家與消費(fèi)者就處理方案達(dá)成一致則視為有效響應(yīng))若消費(fèi)者提供有效憑證的，商家需在規(guī)定時間內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況為消費(fèi)者提供一次免費(fèi)更換全新商品若商家未按照規(guī)定時間內(nèi)有效響應(yīng)消費(fèi)者的換貨申請或商家在消費(fèi)者提供有效憑證但未在規(guī)定時間內(nèi)為消費(fèi)者提供換貨處理的。

為幫助有服務(wù)優(yōu)勢的淘特商家更好的獲得經(jīng)營優(yōu)勢和提升買家的購物體驗(yàn)，淘特擬新增《只換不修服務(wù)條款》規(guī)則，相關(guān)內(nèi)容于2022年8月15日進(jìn)行公示通知，將于2022年8月22日正式生效

一、服務(wù)內(nèi)容

1、“只換不修”服務(wù)：是指商家承諾，當(dāng)消費(fèi)者購買其淘特店鋪內(nèi)帶有“只換不修”服務(wù)標(biāo)識的商品后

若商品主體出現(xiàn)國家“三包”范圍內(nèi)或廠家保修服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量問題(指“非人為損壞”問題)，同時符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的，我發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時間起一年(含)內(nèi)發(fā)起換貨申請的，商家應(yīng)在申請發(fā)起后的規(guī)定時間內(nèi)有效響應(yīng)消費(fèi)者發(fā)起的換貨申請(商家與消費(fèi)者就處理方案達(dá)成一致則視為有效響應(yīng))

若消費(fèi)者提供有效憑證的，商家需在規(guī)定時間內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況為消費(fèi)者提供一次免費(fèi)更換全新商品

若商家未按照規(guī)定時間內(nèi)有效響應(yīng)消費(fèi)者的換貨申請或商家在消費(fèi)者提供有效憑證但未在規(guī)定時間內(nèi)為消費(fèi)者提供換貨處理的，商家需按平臺規(guī)則進(jìn)行退款或退貨退款處理之外，還需額外按照本規(guī)則第五條的規(guī)定給予消費(fèi)者違約賠付

換新的商品按簽收時間重新享受三包保障其中，商品主體與配件的區(qū)分以商品說明書為準(zhǔn)

注：全新商品是指與故障商品同品牌同規(guī)格或同品牌更高規(guī)格的全新商品(包括商品主體及配件)

2、商家需在當(dāng)下商品承諾發(fā)貨時效內(nèi)發(fā)出新貨時效計算：退貨簽收時間開始計算(以物流信息顯示為準(zhǔn))

3、“只換不修”服務(wù)的履行條件包括(須全部滿足)

(1)訂單商品帶有“只換不修”服務(wù)標(biāo)識

(2)在服務(wù)有效期內(nèi)，且是第一次發(fā)起履約申請

(3)消費(fèi)者發(fā)起“只換不修”申請并提供有效憑證，有效憑證包括但不限于：商品主體出現(xiàn)國家“三包”范圍內(nèi)或廠家保修服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量問題(指“非人為損壞”問題)且商品未被維修過(品牌官方售后維修除外)的圖片，以及檢驗(yàn)單據(jù)、檢測報告等

(4)買家申請服務(wù)的商品與訂單信息一致

(5)買家接收商家寄送換新商品的收貨地址與訂單收貨地址一致或在菜鳥物流覆蓋范圍內(nèi)(注：菜鳥物流覆蓋范圍可通過菜鳥服務(wù)熱線4009005656查詢)

4、“只換不修”超時規(guī)定

(1)商家應(yīng)在買家發(fā)起服務(wù)申請之時起3天內(nèi)(即72小時內(nèi))進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意“只換不修”服務(wù)申請

(2)買家應(yīng)在商家同意服務(wù)申請之時起7天內(nèi)(即168小時內(nèi))寄出原商品并線上填寫物流信息，逾期未處理的，申請流程將自動關(guān)閉

(3)買家可在商家拒絕服務(wù)申請之時起7天內(nèi)(即168小時內(nèi))修改服務(wù)申請，逾期未處理的，申請流程將自動關(guān)閉

(4)買家應(yīng)在商家寄出換新商品的以下時間內(nèi)確認(rèn)是否收到，逾期未確認(rèn)的，系統(tǒng)流程將默認(rèn)買家已收到換新商品

二、服務(wù)說明

1、每個子訂單只能享受一次“只換不修”服務(wù)

2、每個子訂單不能同時申請“退貨退款/僅退款”與“只換不修”服務(wù)

3、子訂單已全部或部分退款成功的或訂單狀態(tài)為“交易關(guān)閉”的，則不能享受“只換不修”服務(wù)

4、買家需將原商品主體及配件均寄回給商家，贈品(如有)、發(fā)票無需寄回

5、如出現(xiàn)換新商品價格低于原商品實(shí)際成交金額時，差價不予退還

6、如出現(xiàn)以下情形，商家可不提供“只換不修”服務(wù)：

1)買家申請服務(wù)的子訂單已享受過“只換不修”服務(wù)

2)買家和商家針對于服務(wù)未履約有另行約定，且商家已按照約定履行

3)僅是商品配件(包括但不限于數(shù)據(jù)線、充電器等)、贈品、包裝袋、耗材(包括但不限于空調(diào)凈水器的濾網(wǎng)、濾芯)出現(xiàn)質(zhì)量問題或損壞的

4)買家申請服務(wù)的商品與訂單信息(包括但不限于型號、顏色、生產(chǎn)時間等)不一致的

5)買家申請服務(wù)的商品已經(jīng)過非品牌官方售后維修的

6)如商家能為買家提供同品牌同規(guī)格的全新商品，但買家拒絕的，或者買家要求商家提供同品牌更高規(guī)格的全新商品的

7)如同品牌同規(guī)格的商品停產(chǎn)或缺貨，商家能為買家提供同品牌更高規(guī)格的全新商品，但買家拒絕的

8)如買家接收商家寄送換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在菜鳥物流覆蓋范圍內(nèi)，商家能夠在訂單收貨地址或在菜鳥物流覆蓋范圍內(nèi)提供服務(wù)，但買家拒絕的

7、買家濫用“只換不修”服務(wù)的，將自本次起被永久取消獲得該服務(wù)的資格，包括但不限于下列情形：

1)以獲利為目的的非正常消費(fèi)行為

2)使用服務(wù)過程中出現(xiàn)不誠信行為(如換貨時調(diào)換原商品等)

8、運(yùn)費(fèi)說明

1)對于符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)申請，商品更換過程中產(chǎn)生的來回運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)

我發(fā)現(xiàn)但買家接收換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在菜鳥物流覆蓋范圍內(nèi)的，且買家與商家達(dá)成一致由商家在菜鳥物流覆蓋范圍內(nèi)提供服務(wù)的，超出菜鳥物流覆蓋范圍而產(chǎn)生的自取成本或轉(zhuǎn)寄運(yùn)費(fèi)由買家自行承擔(dān)

2)如因買家自身原因?qū)е路?wù)無法履約的(包括但不僅限于以下場景：a.買家申請服務(wù)的商品與訂單信息不一致，b.買家商品出現(xiàn)質(zhì)量問題屬于人為破壞等)，來回運(yùn)費(fèi)由買家自行承擔(dān)

三、服務(wù)的開通與退出

1.“只換不修”服務(wù)的開通

(1)符合開通“只換不修”服務(wù)條件的商家，可自愿在“商家后臺——客戶服務(wù)——特色服務(wù)”界面申請開通“只換不修”服務(wù)

(2)商家發(fā)布商品時選擇“只換不修”服務(wù)選項(xiàng)，或者在店鋪頁面、商品頁面等處實(shí)際使用“只換不修”服務(wù)標(biāo)識的，即承諾就帶有“只換不修”服務(wù)標(biāo)識的商品根據(jù)本服務(wù)規(guī)則的規(guī)定向消費(fèi)者提供本服務(wù)

2.“只換不修”服務(wù)的退出

(1)主動退出

a.商家在本服務(wù)開通后的24小時內(nèi)不得關(guān)閉服務(wù)服務(wù)開通滿24小時后，商家可根據(jù)自身情況對單個或多個商品停用“只換不修”服務(wù)

商家關(guān)閉本服務(wù)的，相應(yīng)服務(wù)標(biāo)識將不再展示，但服務(wù)關(guān)閉前已付款且滿足本服務(wù)履行條件的訂單，可繼續(xù)享受本服務(wù)，商家應(yīng)繼續(xù)履行本服務(wù)義務(wù)

(2)被動退出

a.當(dāng)商家保證金不足額，淘特有權(quán)強(qiáng)制關(guān)閉商家服務(wù)權(quán)限并將店鋪所有商品退出“只換不修”服務(wù)

(3)店鋪退店

a.若商家退出“只換不修”服務(wù)的或者商家申請退店或平臺關(guān)閉店鋪的，商家仍需對“只換不修”服務(wù)期間產(chǎn)生的交易訂單繼續(xù)履約，直到所有交易訂單履約完成，否則商家保證金不可解凍

四、消費(fèi)者保障(含不履約賠付)

1.若商家退出“只換不修”服務(wù)的或者商家申請退店或平臺關(guān)閉店鋪的，商家仍需對“只換不修”服務(wù)期間產(chǎn)生的交易訂單繼續(xù)履約，直到所有交易訂單履約完成，否則商家保證金不可解凍

2.若商家未按本服務(wù)條款的規(guī)定履行“只換不修”服務(wù)的相關(guān)義務(wù)的，而在商品詳情頁展示“只換不修”標(biāo)識，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴，商家應(yīng)及時予以協(xié)商解決

同時商家需提供已按承諾履約的有效憑證(包括但不限于發(fā)貨單、服務(wù)單據(jù)、旺旺聊天記錄等)，若商家無法在規(guī)定時間提供有效憑證，或消費(fèi)者可提供商家未履約有效憑證的，商家應(yīng)向消費(fèi)者賠付相應(yīng)金額現(xiàn)金紅包

淘特有權(quán)從商家賬戶(包含且不限于保證金、支付寶余額、賬期等)扣除對應(yīng)的賠付金，并依據(jù)本規(guī)則、《淘特商家服務(wù)協(xié)議》和《消費(fèi)者權(quán)益保障規(guī)則》等相關(guān)協(xié)議和規(guī)則以平臺紅包形式對消費(fèi)者進(jìn)行賠付

賠付金額為每個子訂單消費(fèi)者實(shí)際支付金額的30%(每個子訂單實(shí)際支付金額不足5元的，賠付5元，最高100元)

3.若商家未根據(jù)本規(guī)則規(guī)定履行“只換不修”服務(wù)中的換貨承諾或其他售后服務(wù)義務(wù)的，且商品已影響消費(fèi)者正常使用的，淘特有權(quán)支持消費(fèi)者僅退款或退貨退款，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)

4.如淘特認(rèn)定商家違背或未按時履行本規(guī)則約定的“只換不修”服務(wù)承諾的，不履約情形嚴(yán)重的淘特有權(quán)依據(jù)《淘特市場管理規(guī)范》對商家采取違規(guī)處理措施

5.當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起“只換不修”服務(wù)申請后，淘特有權(quán)對商家的貨款余額進(jìn)行凍結(jié)，用于對相關(guān)訂單消費(fèi)者進(jìn)行賠付

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