淘寶5個高階手段-直面難改差評

本文主題淘寶差評,淘寶差評,淘寶問答。

文章由《服務(wù)市場—自動評價l》提供，僅作學(xué)習(xí)交流使用。

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盡管多數(shù)給出中差評的顧客是希望給出評價后受到賣家的重視、傾聽和溝通的。但部分買家出于各種利益或者角度考量不會修改評價。特別當(dāng)寶貝是店鋪的流量支柱時，一個差評甚至可以涼了一個爆款。面對這種難以溝通解決的差評，很多掌柜不知所措，甚至尋求特殊渠道。例如：經(jīng)常有賣家遇到這種難溝通的差評詢問有沒有技術(shù)手段繞開買家處理。首先，大家要冷靜，明白這是淘寶交易的信用基石，除非是確定的惡意評價和內(nèi)容違規(guī)的評價，否則是不能繞開買家的。我們是否有更多處理方式呢？

不能繞開買家不代表我們對中差評放任自流，我們在實踐中總結(jié)了5個必要的處理補救手段，對挽救轉(zhuǎn)化率和提升店鋪動態(tài)評分權(quán)重都是由積極的幫助意義：

1.首先判斷評價的真實性，接受買家給的中肯指正

買家給的評價如果是中肯的，首先我們做的不是懊惱買家的不良評價，而是感謝買家。這樣的買家給出的評價是對我們產(chǎn)品和工作的鞭策，是有利于店鋪發(fā)展的更長久的體驗官。這是天貓店鋪鐘愛的評價多維度的分類管理：

冷靜客觀的確認一下買家的評價的問題是不是存在，涉及商品質(zhì)量問題要積極采納吸收建議，避免新出商品再次署先不必要的質(zhì)量問題。物流、售后和客服等的問題也應(yīng)重視，做好快遞和客服的溝通工作，避免新的誤解矛盾。

2.惡意評價盡量溝通收集證據(jù)鏈積極申訴

當(dāng)判斷為惡意差評的，并且有旺旺聊天記錄、電話錄音等證據(jù)可以提交惡意差評的申訴，官方申訴入口：https://guimi.taobao.com/

遇到狡猾的惡意同行往往是不與客服溝通，也拒絕退換貨，鐵了心要搞你一票。盡量使用旺旺或者淘寶專用舉證錄音聊天工具，在對話過程中，引其露出狐貍尾巴，抓其小辮子，在其明確表達出“給錢就刪除差評”這類的話術(shù)后，一邊拖延時間，一邊立即截圖舉證到到平臺進行申訴，若證據(jù)確鑿會有大概率的刪除機會。

3.不良評價生效前做好積極正面可被接受的回復(fù)解釋

要明確的是不良評價對店鋪寶貝的影響。首先，如果店鋪評分沒有被迅速拉低，對店鋪權(quán)重影響是不大的，主要是影響被評價寶貝的轉(zhuǎn)化率，然后需要分析這個評價可能出現(xiàn)的位置，以及會不會因為內(nèi)容違規(guī)被自動刪除或者折疊。

不良評價帶來的最大影響是被評價寶貝新客戶的下單轉(zhuǎn)化率，我們要做的就是通過積極負責(zé)的解釋內(nèi)容來降低新買家的下單轉(zhuǎn)化疑慮。一般來說，一個合格的解釋內(nèi)容需要包含以下要件：

①坦誠的直面問題；

②提供其他買家可以接受的解決方案；

③提供較為厚道的保障承諾。

解釋可以直接在賣家中心的評價管理進行回復(fù)解釋，地址：https://rate.taobao.com/myRate.htm?spm=a211vu.server-home.favorite.d27.1d385e16LDgTk9&banner=1&mytmenu=pj，也可以借助軟件快速找到要解釋的訂單：

要明白買家需求千差萬別，不是所有不良評價都能通過溝通做到修改或者刪除。當(dāng)面對不可逆轉(zhuǎn)的個別評價時我們要做的除了坦然接受不要影響心情和接下來的正常的運營工作之外，還要最迅速的做好回復(fù)解釋，因為評價和回復(fù)解釋都是給新買家做轉(zhuǎn)化參考的，回復(fù)解釋做的及時到位可以有效降低甚至消除不良評價對潛在買家的下單轉(zhuǎn)化影響。

4.積極分析溝通訴求，適時進行二次溝通

首次溝通不順暢的暴躁型買家可以待買家心情平復(fù)進入冷靜期后考慮做再次溝通。首次溝通不管結(jié)果如何，都建議表示歉意和改進決心，感謝他的愿意溝通，并期待顧客的再次光臨。例如：“再次向您表示歉意，十分感謝親給我們的溝通機會，祝您有個好心情?！?/p>

如果一次溝通不成，這時我們需要做的是對該類型的買家做一下溝通備忘，備注顧客的語氣和態(tài)度和訴求。以及做一下插旗標識，便于我們后期快速找到需要溝通的買家，制定相應(yīng)的策略做第二次溝通。

例如享譽評價服務(wù)帶有完善的跟進記錄備注系統(tǒng)：

溝通的主要技巧其實是給買家一個可以接受的修改或者刪除評價的理由。例如：態(tài)度誠懇、耐心聆聽、博取同情、對責(zé)任不推卸以及必要時適當(dāng)讓利等。

然后設(shè)身處地的站在對方角度提供合理的解決方案甚至增加備選方案，這樣正常交易情況下產(chǎn)生的中差評，大部分都可以合理的解決。

二次溝通后評價刪除也算是對爆款商品的亡羊補牢，盡管只可以修改或者刪除評價類型和內(nèi)容，不能提升評分，但對單品的后續(xù)轉(zhuǎn)化率提升還是有一定效果的。二次溝通時可能會有買家有意向修改但過了有效期，這是也可以引導(dǎo)買家做一下正面的追加評價（追加評價有效期長達180天）；而且相比賣家的主動解釋的可信度來說，買家的主動追評對于新潛在買家更具參考意義，可信度也更高。

5.采用主動催評獲取新評價的方式對中差評做下壓、覆蓋

對于由狡猾同行或者惡意差評但缺乏證據(jù)的中差評，從出發(fā)點上我們已經(jīng)判斷不能解決溝通的評價，我們做好對應(yīng)的回復(fù)解釋后，還要繼續(xù)做下一步動作，主動催新評價，對中差評做下壓覆蓋，讓中差評盡量不展示在第一頁評價列表中。此外這樣做的意義還在于可以將低分評價下拉的動他評分分數(shù)快速拉升。店鋪評分屬于店鋪權(quán)重，會疊加影響每個寶貝的搜索權(quán)重。

運營出色的店鋪，對評價的維護不僅作為售后處理工作，而是作為日常運營工作，不但會積極溝通消除中差評對店鋪的不良影響，更會每天堅持通過正常的方式催沉默用戶的好評，沉默用戶往往是對商品滿意的用戶，他們產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)的評語往往會極大的提升寶貝潛在買家的下單轉(zhuǎn)化率；而且通過積極催評會帶來店鋪整體評分保持高于同行業(yè)的平均水平，不但增強了流量的轉(zhuǎn)化率，還因為拉升了店鋪的基礎(chǔ)權(quán)重，進而疊加提升每個寶貝的自然流量。

【結(jié)尾彩蛋】出現(xiàn)可能集中爆發(fā)中差評的場景我們應(yīng)該如何應(yīng)對：

①參加大促活動；②出現(xiàn)批次寶貝質(zhì)量有參差不齊的情況；③客服人員不充足；

應(yīng)對策略：

集中突發(fā)性的中差評如果客服處理能力有限或有沒有專業(yè)的處理客服，可以考慮采用延時展現(xiàn)的處理方式。這種玩法對應(yīng)自動評價軟件到期搶評的功能。既不會流失默認好評信譽值，又可以最大程度的延時展現(xiàn)中差評。但壞處是發(fā)現(xiàn)中差評的滯后會增加溝通修改難度。如果處理團隊跟的上，還是建議采用買家收貨立即評價的設(shè)置方式，以便于今早發(fā)現(xiàn)中差評，及時溝通處理。

享譽評價軟件里面的到期搶評設(shè)置界面：

處理中差評耗時耗力，擠占了店鋪運營上的精力，通過【享譽評價評分】實時監(jiān)控中差評，第一時間提醒，黃金溝通時間點及時通過電話、旺旺、短信溝通處理。

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