淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整通知-淘寶客服指標(biāo)-淘寶問(wèn)答

客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)對(duì)于*評(píng)的數(shù)據(jù)和一個(gè)消費(fèi)者賬號(hào)在店鋪過(guò)多評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行剔除二、FAQ1、怎么定義*屏數(shù)據(jù)和幾次評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行剔除?包含但不限于以下幾種情況會(huì)進(jìn)行剔除1)考核周期內(nèi)同一消費(fèi)者賬號(hào)在同店鋪大量評(píng)價(jià)，或短期在同店鋪內(nèi)高頻評(píng)價(jià)2)買家賬號(hào)被識(shí)別為*評(píng)賬號(hào)做的評(píng)價(jià)3)使用機(jī)器人作弊手段的評(píng)價(jià)淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整公告。

淘寶平臺(tái)為確保服務(wù)診斷滿意度口徑與金牌客服考核體系滿意度口徑、新燈塔旺旺滿意度考核口徑保持一致，預(yù)計(jì)將于2022年4月19日開始使用滿意度新口徑，請(qǐng)商家朋友們知悉

一、具體調(diào)整如下：

1)調(diào)整前滿意度老口徑：

客戶滿意率：客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)

2)調(diào)整后滿意度新口徑如下：

客戶滿意率：客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)對(duì)于*評(píng)的數(shù)據(jù)和一個(gè)消費(fèi)者賬號(hào)在店鋪過(guò)多評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行剔除

二、FAQ

1、怎么定義*屏數(shù)據(jù)和幾次評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行剔除?

包含但不限于以下幾種情況會(huì)進(jìn)行剔除

1)考核周期內(nèi)同一消費(fèi)者賬號(hào)在同店鋪大量評(píng)價(jià)，或短期在同店鋪內(nèi)高頻評(píng)價(jià)

2)買家賬號(hào)被識(shí)別為*評(píng)賬號(hào)做的評(píng)價(jià)

3)使用機(jī)器人作弊手段的評(píng)價(jià)

淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整公告，淘寶客服要及時(shí)做好準(zhǔn)備

服務(wù)診斷(一期)使用指南

一、服務(wù)診斷入口：客戶服務(wù)平臺(tái)--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

在千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺(tái)，找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)注：一期優(yōu)先對(duì)天貓商家開放，淘寶商家待二期開放

二、服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控

服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控包含兩大模塊

一個(gè)模塊是店鋪客戶滿意度、環(huán)比、同行同層均值/優(yōu)秀，三個(gè)維度按時(shí)間選擇進(jìn)行數(shù)據(jù)及趨勢(shì)圖展示

另一個(gè)模塊是買家體驗(yàn)原聲TOP10展示，指標(biāo)是評(píng)價(jià)標(biāo)簽，根據(jù)篩選時(shí)間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評(píng)價(jià)數(shù)量TOP10的標(biāo)簽，支持本期與上期的對(duì)比查看、具體圖示如下：

支持人工/機(jī)器人、售前/售后選擇后展示對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)

支持根據(jù)不同時(shí)間段選擇后展示對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)：近7天、近30天、日、周、月

支持對(duì)客服接待評(píng)價(jià)的明細(xì)聊天內(nèi)容查看點(diǎn)擊右側(cè)請(qǐng)到-生意參謀

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