淘寶金牌客服速成和溝通技巧

本文主題淘寶,淘寶問答。

店鋪要運營好，不單單只能靠我們的推廣，一個店鋪的成功和很多因素都有關(guān)，主圖標題詳情營銷客服，客服也是很重要的一部分，客服是一種不太會受規(guī)則變動影響，一直提高自己能力的角色，開店鋪，轉(zhuǎn)化才是我們的目標。

影響我們產(chǎn)品轉(zhuǎn)化的因素：產(chǎn)品的價格客服響應(yīng)時間客戶對產(chǎn)品的了解程度客戶服務(wù)態(tài)度物流發(fā)貨和到貨時間客服服務(wù)態(tài)度。

產(chǎn)品初期店鋪流量少，客戶轉(zhuǎn)化低，競店流失多，我們需要了解完整的客服話術(shù)客服343密碼。

30%的客戶怎樣的服務(wù)都會購買；

40%的客戶可能買可能不買；

30%的客戶服務(wù)再好也不會買。

一．快速應(yīng)答：重視黃金6秒，首次回復(fù)及時能給客戶留下好印象,快速的響應(yīng)時間和禮貌的回復(fù)，最快速度的解決客戶的問題，讓他感受到我們服務(wù)的及時性專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

二.語氣不要生硬：影響客戶體驗問候語短小簡單，但是他是能夠拉近人與人之間的距離的語言，表示自己對別人的尊重。親您好~在的很高興為您服務(wù)有什么可以為您效勞的呢?等等

三.像朋友一樣給客戶溝通和建議，讓客戶留的更久，推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠，決定不下的，取現(xiàn)貨丶本身評價多，評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

四.了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)充分體現(xiàn)客戶顧問的形象，七分問，三分聽，盲目推薦會有反的效果，提問是為了縮小范圍，了解客戶的需求，站在客戶的立場上，提供合理的建議，熟悉自己產(chǎn)品特性，了解客戶所需。

五.溝通時善于使用表情，拉近與客戶的距離，促成交易，反應(yīng)敏捷，熱情有禮，提供專業(yè)細致的購物建議，最高原則，讓客戶舒心，放心，隔著屏幕也能感受到客戶的微笑。

六.優(yōu)惠活動及時告知，主動營銷意識。

舉例：親！非常榮幸為您服務(wù)！現(xiàn)在我們店鋪正在針對這款寶貝做免費試用的活動哦！在使用過程中，您對商品有任何不滿意！我們都可以給您包郵進行退貨！真正意義上的免費試用哦！只針對前十名買家朋友呢！

（1）利益結(jié)合法，陳述給客戶帶來的利益，對準客戶有針對性的利益總結(jié)全面，且要表達明確。

（2）前提條件法，提出一個前提條件，比如優(yōu)惠券或者小禮物，配合搭配促銷。

舉例：親，店鋪昨天是在參加淘寶的官方活動呢，這個價格也是淘寶官方這邊確定。我們公司也只配合特批了這兩天特價的。確實很不好意思呢~您看我?guī)湍暾垈€額外的贈品好嗎？

那這樣吧親，您也是真誠的想要購買，我去幫您申請一張店鋪優(yōu)惠券，但是需要您點擊下收藏可以嗎？（記住給自己留臺階，收藏才送）

六.詢問法，通過提問來接近客戶的真實需求，然后強調(diào)利益來解決問題，需求引導(dǎo)利益的轉(zhuǎn)變的針對性。

八.Yessir法，永遠說是的，表示同情和理解，之后用簡短的話來補充說服客戶，注意要站在客戶的立場上來解決問題，解決客戶疑慮，排除了，建立信任度，貼近顧客。

（1）請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

（2）我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……；

（3）您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

（4）如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

（6）我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)。

九.物流問題，主觀客觀的和客戶溝通到貨時間的問題，在發(fā)貨不及時的情況下，讓客戶有心理準備，承諾的必須做到，答應(yīng)來特殊要求，記錄下來，適時跟進，讓客戶感到你是值得信賴的賣家。

舉例：小店默認發(fā)中通快遞和EMS，我們會根據(jù)您的地址自動配對最佳快遞為您發(fā)出哦，。正常情況是3天左右的時候到達親所在地，具體是看各地的派件情況的！

親我們默認發(fā)中通快遞哦中通不到的地方發(fā)EMS郵政速遞

一般三天左右到貨具體時間看快遞時效呢，

售后要積極響應(yīng)，承諾我們的售后服務(wù)免除售后之憂，

當顧客說要退貨的時候，第一反應(yīng)請不要讓顧客退回，要盡量勸顧客接受！

親，您好，雖然我們支持7天無理由退換貨，但個人原因的退貨來回郵費是需要您自己出的哦，是不劃算的，如果您不喜歡的話，建議可以送給您的家人或者朋友的哦，實在不行換其他款式的哦。

十．缺貨處理，由于各種原因，發(fā)現(xiàn)顧客訂單中有一件缺貨，無法發(fā)出，怎么辦？

先電話聯(lián)系顧客，告知他的訂單中有一件衣服有質(zhì)量問題，不能發(fā)出，讓其換其他顏色或者款式的，如果沒有喜歡的可以申請退款。并在旺旺上給顧客留言，讓其上線聯(lián)系！

舉例親，您好，非常抱歉給您添麻煩了，是這樣的您在我們店鋪拍下的這款衣服，因為有質(zhì)量問題所以不能給您發(fā)出，您看您要不要換個顏色的呢？或者換其他款式的也可以的哦，如果沒有您喜歡的，您也可以申請退款的，其他的衣服我們這邊會盡快幫您安排發(fā)出的！祝親購物愉快

總結(jié)：

問候語決定了一切，代表我們顧客第一印象，所以我們的問候語是非常重要的

缺貨我們要進行靈活推薦，其次是商品的材質(zhì)，款式，尺碼，使用細節(jié)的問題，特別是店鋪的熱銷款，提前準備好詳細的應(yīng)答內(nèi)容，和快捷回復(fù)方式。

議價不是為了打發(fā)顧客，而是要通過引導(dǎo)優(yōu)惠券嗎，贈送禮品這些方式，讓客戶感到了優(yōu)惠的力度。

當我們店鋪有活動的時候，作為客服要對活動規(guī)則全面了解，大大提高顧客的體驗度，這是我們要設(shè)置單獨的話術(shù)分類。

物流問題：發(fā)什么快遞，發(fā)貨時間，這是客戶最想要知道的問題，設(shè)置好快捷回復(fù)，能大大降低咱們的回復(fù)速度，提高客服工作效率。

禮貌告別，有始有終，在客戶不會購買的時候，可以引導(dǎo)客戶加購，收藏關(guān)注店鋪等，這是必不可少的。

在日常中，不僅僅是要根據(jù)消費者的偏好，對我們話術(shù)上進行調(diào)整，看似簡單的話術(shù)，也是需要咱們客服具備日常積累才能得到。

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