抖音電商超市小時(shí)達(dá)交易履約規(guī)范-抖音問(wèn)答

服務(wù)協(xié)議》、《【抖音電商超市】小時(shí)達(dá)商家違規(guī)行為管理規(guī)則》、《售后爭(zhēng)議處理總則》等規(guī)定，根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)則、《電子商務(wù)開(kāi)放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》、《【抖音電商超市】小時(shí)達(dá)商家違規(guī)行為管理規(guī)則》、《售后爭(zhēng)議處理總則》等規(guī)定，旨在維護(hù)平臺(tái)的生態(tài)秩序和氛圍1.2適用范圍本規(guī)范適用于抖音電商超市小時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)的所有商家及其關(guān)聯(lián)門店，以及抖音電商超市小時(shí)達(dá)消費(fèi)者1.3效力級(jí)別特別規(guī)定與一般規(guī)定不一致的。

為給抖音電商超市內(nèi)商家及消費(fèi)者，營(yíng)銷一個(gè)良好的交易環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保商家更規(guī)范在抖音電商超市開(kāi)展經(jīng)活動(dòng)，根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)則、《電子商務(wù)開(kāi)放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》、《【抖音電商超市】小時(shí)達(dá)商家違規(guī)行為管理規(guī)則》、《售后爭(zhēng)議處理總則》等規(guī)定，特制定此規(guī)則，旨在維護(hù)平臺(tái)的生態(tài)秩序和氛圍

第一章概述

1.1目的及依據(jù)

為給抖音電商超市內(nèi)商家及消費(fèi)者，營(yíng)銷一個(gè)良好的交易環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保商家更規(guī)范在抖音電商超市開(kāi)展經(jīng)活動(dòng)，根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)則、《電子商務(wù)開(kāi)放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》、《【抖音電商超市】小時(shí)達(dá)商家違規(guī)行為管理規(guī)則》、《售后爭(zhēng)議處理總則》等規(guī)定，特制定此規(guī)則，旨在維護(hù)平臺(tái)的生態(tài)秩序和氛圍

1.2適用范圍

本規(guī)范適用于抖音電商超市小時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)的所有商家及其關(guān)聯(lián)門店，以及抖音電商超市小時(shí)達(dá)消費(fèi)者

1.3效力級(jí)別

特別規(guī)定與一般規(guī)定不一致的，適用特別規(guī)定新的規(guī)定與舊的規(guī)定不一致的，適用新的規(guī)定本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則，本規(guī)則無(wú)規(guī)定的，適用平臺(tái)其它相關(guān)規(guī)則平臺(tái)規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，根據(jù)法律規(guī)定或相關(guān)協(xié)議處理

第二章處理時(shí)效規(guī)范

2.1訂單處理時(shí)效

消費(fèi)者提交訂單后，商家及消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理交易訂單，具體按相關(guān)情形認(rèn)定

2.2售后處理時(shí)效

2.3售后申請(qǐng)受理期限

2.3.1消費(fèi)者應(yīng)在平臺(tái)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)發(fā)起售后申請(qǐng)，一般時(shí)限如下：

(1)【待發(fā)貨/已發(fā)貨】狀態(tài)的訂單，可直接發(fā)起售后申請(qǐng)

(2)【已完成】狀態(tài)的訂單，可在交易成功后的2天/7天內(nèi)(生鮮類目線上售后期為2天，其余類目線上售后期為7天)在線發(fā)起維權(quán)

2.3.2被行政機(jī)關(guān)認(rèn)為涉嫌假冒商品、禁售商品或涉嫌違反法律法規(guī)規(guī)定商品或服務(wù)的，不受受理期限限制

2.3.3消費(fèi)者提供行政司法機(jī)關(guān)出具的生效法律文書的，不受受理期限限制

2.3.4消費(fèi)者未在平臺(tái)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)在線發(fā)起維權(quán)主張，但能夠提供憑證證實(shí)商品或服務(wù)存在品質(zhì)等相關(guān)問(wèn)題的，不受受理期限限制

2.3.5商戶承諾或雙方另行約定售后服務(wù)期限的，不受受理期限限制

第三章發(fā)貨行為規(guī)范

3.1發(fā)貨時(shí)效要求

自配送商家的門店應(yīng)合理安排訂單處理的各環(huán)節(jié)，在訂單要求的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)效內(nèi)交付至消費(fèi)者手中

使用運(yùn)力平臺(tái)商家的門店，當(dāng)消費(fèi)者選擇立即送達(dá)，則商家應(yīng)在收到訂單的15分鐘內(nèi)將訂單揀貨完成當(dāng)消費(fèi)者選擇預(yù)約配送，則商家應(yīng)在消費(fèi)者預(yù)約的時(shí)間片最早時(shí)間點(diǎn)完成揀貨，舉例：消費(fèi)者10：00下單預(yù)約15：00-16：00送達(dá)，商家需要在15：00前完成揀貨

3.2發(fā)貨規(guī)范

3.2.1缺貨/無(wú)貨

訂單缺貨，是指門店處理訂單時(shí)，因商品無(wú)庫(kù)存造成取消訂單、調(diào)換商品以及引起消費(fèi)者申請(qǐng)售后服務(wù)單的情況，平臺(tái)將視為訂單缺貨

3.2.2配送延遲

配送延遲，是指門店未在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成訂單妥投，因此損害了消費(fèi)者權(quán)益的(標(biāo)錯(cuò)類事件涉及的商品除外)行為

3.2.3錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)

商家未按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁(yè)商品描述打包配送訂單商品，消費(fèi)者投訴收到的訂單商品存在商品信息不符、少配件、少贈(zèng)品，少商品的情況

3.2.4虛假簽收

虛假簽收是指：商家/騎手未按約定將商品送貨到消費(fèi)者指定地址、未經(jīng)消費(fèi)者同意私自放在快遞柜、站點(diǎn)等位置、提前點(diǎn)送達(dá)，訂單顯示簽收但消費(fèi)者實(shí)際未收到貨物的情況

3.2.5欺詐發(fā)貨

欺詐發(fā)貨是指商家在發(fā)貨過(guò)程中向消費(fèi)者發(fā)送**裹或與商品描述明顯不符的其他物品，或者實(shí)施其他情節(jié)嚴(yán)重的欺詐行為，包括但不限于下列場(chǎng)景：

(1)商家上傳配送信息后，消費(fèi)者收到**裹的

(2)商家上傳配送信息后，消費(fèi)者收到與商品描述明顯不符的其他物品的，如買A收B

(3)商家在發(fā)貨過(guò)程中實(shí)施欺詐行為，導(dǎo)致消費(fèi)者在發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實(shí)際收到所購(gòu)商品，情節(jié)嚴(yán)重的情形

3.3消費(fèi)者賠付

3.3.1賠付標(biāo)準(zhǔn)

(1)對(duì)于小時(shí)達(dá)的商家，商家需按照承諾或約定時(shí)效履行，若未按時(shí)送達(dá)，消費(fèi)者發(fā)起投訴的，平臺(tái)有權(quán)自商家店鋪賬戶貨款及/或保證金余額扣除對(duì)應(yīng)的賠付金，并以同等金額的無(wú)門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給超時(shí)訂單所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者

(2)以下處理措施，并不豁免商家的規(guī)范發(fā)貨義務(wù)，商家應(yīng)繼續(xù)履行相關(guān)違規(guī)訂單的實(shí)際發(fā)貨義務(wù)

3.3.1賠付限制

(1)消費(fèi)者非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單，不支持賠付

(2)商品疑似被消費(fèi)者調(diào)換的，不支持賠付

發(fā)貨行為相關(guān)違規(guī)處理依照【抖音電商超市】小時(shí)達(dá)商家違規(guī)行為管理規(guī)則-規(guī)則初審

第四章售后服務(wù)規(guī)范

4.1商家服務(wù)行為規(guī)范

4.1.1飛鴿是平臺(tái)提供給消費(fèi)者和商家的即時(shí)溝通工具，通過(guò)該工具，消費(fèi)者可以聯(lián)系商家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢商家在使用飛鴿和消費(fèi)者溝通的過(guò)程中，需遵守《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》相關(guān)要求

4.1.2商家及其門店應(yīng)及時(shí)查看消費(fèi)者評(píng)價(jià)，對(duì)涉及非正面評(píng)價(jià)的信息進(jìn)行及時(shí)回復(fù)與處理，禁止商家服務(wù)人員(包括但不限于客服、騎手)任何因?yàn)樵u(píng)價(jià)內(nèi)容騷擾消費(fèi)者的行為

4.2退換貨規(guī)范

4.2.1七天無(wú)理由，指消費(fèi)者在簽收商品之日起七天內(nèi)，對(duì)支持七天無(wú)理由退貨并符合完好標(biāo)準(zhǔn)的商品，可發(fā)起七天無(wú)理由退貨申請(qǐng)，商家及其門店需遵守《七天無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》為消費(fèi)者提供七天無(wú)理由退貨服務(wù)

4.2.2本規(guī)則未特別列明的情形，依照《售后爭(zhēng)議處理總則》執(zhí)行

4.3平臺(tái)發(fā)票管理規(guī)范

商家及其門店需遵守《平臺(tái)發(fā)票管理規(guī)范》，根據(jù)實(shí)際交易情況向消費(fèi)者開(kāi)具真實(shí)、合法、有效的發(fā)票

第五章?tīng)?zhēng)議處理規(guī)范

5.1基本原則

5.1.1定義

此規(guī)則中的爭(zhēng)議指，買賣雙方在本平臺(tái)【抖音電商超市】商品交易的過(guò)程中或交易完成后，消費(fèi)者認(rèn)為商家未能履行約定而和商家產(chǎn)生分歧，任意一方向平臺(tái)發(fā)起交易爭(zhēng)議處理的申請(qǐng)

5.1.2受理范圍

平臺(tái)受理買賣雙方在平臺(tái)上產(chǎn)生的交易爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，但出現(xiàn)以下情形的，平臺(tái)可不予受理，買賣任一方有權(quán)自行通過(guò)司法機(jī)關(guān)等途徑向相對(duì)方主張權(quán)利：

(1)消費(fèi)者未在本規(guī)則規(guī)定的受理期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)

(2)交易訂單顯示的商品或服務(wù)與買賣雙方約定的實(shí)際交易商品或服務(wù)不一致，導(dǎo)致交易事實(shí)無(wú)法查清

(3)買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭(zhēng)議

(4)買賣雙方進(jìn)行不以真實(shí)交易為目的的訂單且交易成功

(5)交易做退款處理后，因商家需要取回商品產(chǎn)生爭(zhēng)議

(6)除平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的情形外，消費(fèi)者主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜

5.1.3處理原則

買賣雙方應(yīng)自行對(duì)憑證/證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，平臺(tái)將基于普通非專業(yè)人士的認(rèn)知，根據(jù)該等證據(jù)作出糾紛責(zé)任的歸屬認(rèn)定及糾紛調(diào)處的結(jié)論買方或商家若要求平臺(tái)介入，則授權(quán)平臺(tái)作為獨(dú)立的第三方基于自己的判斷以及平臺(tái)關(guān)于爭(zhēng)議處理的規(guī)則，對(duì)該筆爭(zhēng)議款項(xiàng)歸屬或賠償做出判斷結(jié)果此判斷結(jié)果為平臺(tái)最終處理結(jié)果，平臺(tái)不保證糾紛處理結(jié)果符合消費(fèi)者和(或)商家的期望，也不對(duì)依據(jù)本規(guī)則做出的糾紛處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任，請(qǐng)買賣雙方謹(jǐn)慎對(duì)待，平臺(tái)尊重買賣雙方自行協(xié)商結(jié)果，并優(yōu)先適用

5.1.4爭(zhēng)議處理依據(jù)說(shuō)明

爭(zhēng)議過(guò)程中，買賣雙方應(yīng)按平臺(tái)規(guī)定進(jìn)行舉證平臺(tái)根據(jù)買賣雙方提供的證據(jù)，結(jié)合平臺(tái)規(guī)則做出處理結(jié)果

5.2爭(zhēng)議處理流程

5.2.1售后發(fā)起

(1)消費(fèi)者的售后申請(qǐng)金額，如申請(qǐng)部分金額退款，填寫金額需和商家協(xié)商一致，最大金額不得超出交易款項(xiàng)，如有交易款項(xiàng)外的其他售后請(qǐng)求，雙方線下協(xié)商解決，平臺(tái)不予受理

(2)消費(fèi)者發(fā)起售后請(qǐng)求后，商家需要在平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行“同意”或“拒絕”處理不處理系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)同意消費(fèi)者請(qǐng)求

(3)消費(fèi)者可主動(dòng)撤銷售后爭(zhēng)議申請(qǐng)，消費(fèi)者撤銷申請(qǐng)的，有權(quán)在申請(qǐng)時(shí)效內(nèi)再次發(fā)起，逾期操作的，系統(tǒng)將不再支持消費(fèi)者發(fā)起申請(qǐng)

5.2.2平臺(tái)介入

(1)消費(fèi)者發(fā)起售后請(qǐng)求后，商家拒絕申請(qǐng)，消費(fèi)者可以選擇平臺(tái)客服仲裁，平臺(tái)客服將根據(jù)爭(zhēng)議處理規(guī)則介入該爭(zhēng)議進(jìn)行仲裁

(2)處理爭(zhēng)議期間，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照平臺(tái)系統(tǒng)的提示和(或)平臺(tái)發(fā)送的短信、電話、服務(wù)單、郵件通知及時(shí)提供憑證

(3)平臺(tái)仲裁后將依據(jù)仲裁結(jié)果進(jìn)行后續(xù)處理的依據(jù)平臺(tái)如依據(jù)雙方提供材料決定給消費(fèi)者先行賠付處理，涉及損失由商家承擔(dān)，平臺(tái)可直接從商家保證金或其他對(duì)商家的應(yīng)付款項(xiàng)中予以抵扣以下情況，退款處理后，商家若要求取回商品需與消費(fèi)者協(xié)商，平臺(tái)不介入處理

平臺(tái)聯(lián)系商家處理退貨等相關(guān)售后問(wèn)題時(shí)，無(wú)法聯(lián)系上商家、商家無(wú)法給出解決方案或商家拒絕處理的情形

(4)處理爭(zhēng)議期間，平臺(tái)使用自有資金代替商家先行退款給消費(fèi)者的，交易做出處理后，平臺(tái)有權(quán)從保證金賬戶將與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑疗脚_(tái)賬戶

(5)平臺(tái)對(duì)爭(zhēng)議做出處理后，不免除買賣雙方基于與平臺(tái)的其他協(xié)議、規(guī)則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任

5.2.3爭(zhēng)議撤銷和中止

(1)消費(fèi)者發(fā)起售后爭(zhēng)議請(qǐng)求后，如雙方協(xié)商一致，可主動(dòng)撤銷申請(qǐng)

(2)以下情況，平臺(tái)中止介入處理買賣雙方的售后爭(zhēng)議：

買賣雙方協(xié)商一致要求自行處理，平臺(tái)中止介入

買賣雙方在平臺(tái)介入處理時(shí)，任意一方?jīng)Q定通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議

(3)以下情況，平臺(tái)恢復(fù)介入處理買賣雙方的售后爭(zhēng)議：

買賣雙方要求自行處理協(xié)商未果時(shí)，再次要求平臺(tái)介入且符合介入條件的

一方通知平臺(tái)要求通過(guò)司法機(jī)關(guān)解決爭(zhēng)議或擬向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，未在通知平臺(tái)的7個(gè)工作日內(nèi)向平臺(tái)提供司法機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)的案件受理憑證

爭(zhēng)議被司法機(jī)關(guān)撤訴

司法機(jī)關(guān)對(duì)爭(zhēng)議作出判決且生效

公安機(jī)關(guān)受理案件后的六個(gè)月后仍未對(duì)案件給出調(diào)查結(jié)論或處理建議

5.3爭(zhēng)議處理場(chǎng)景

5.3.1簽收

(1)消費(fèi)者需確保訂單中填寫的收件信息真實(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確、有效消費(fèi)者提供的收件信息錯(cuò)誤導(dǎo)致未收到商品的，由消費(fèi)者承擔(dān)該責(zé)任限度內(nèi)的不利后果

(2)消費(fèi)者需變更收件信息的，應(yīng)征得商家的同意商家同意后商品仍按原收件信息被簽收，消費(fèi)者主張未收到商品的，交易支持退款消費(fèi)者，由商家承擔(dān)商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，若平臺(tái)判斷消費(fèi)者可獲取商品的，可支持消費(fèi)者退貨退款

(3)消費(fèi)者應(yīng)在商家交付商品時(shí)，當(dāng)場(chǎng)檢視商品表面是否一致若發(fā)現(xiàn)商品表面不一致，可予以拍照并拒簽，若系商家發(fā)貨則支持退款消費(fèi)者若系消費(fèi)者退貨，則支持商家，商品相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)由相對(duì)方承擔(dān)

注：“表面一致”是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁(yè)面描述相符，表面一致的判斷范圍包括但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等

(4)商家發(fā)貨或消費(fèi)者退貨后，消費(fèi)者應(yīng)親自簽收商品消費(fèi)者委托他人簽收商品或商家已按消費(fèi)者的指示將商品置于指定地點(diǎn)的，視為消費(fèi)者本人簽收

(5)商家應(yīng)將商品送達(dá)至消費(fèi)者訂單收貨地址并交由消費(fèi)者本人簽收，如未經(jīng)消費(fèi)者同意私自放在快遞柜、站點(diǎn)等位置，導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)或消費(fèi)投訴未收到貨的，商家應(yīng)提供相應(yīng)的證明消費(fèi)者已簽收，否則，由此產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用及貨物風(fēng)險(xiǎn)需要由商家承擔(dān)

5.3.2退貨/運(yùn)費(fèi)

(1)商家同意申請(qǐng)后需聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商上門時(shí)間，并安排騎手在約定時(shí)間內(nèi)上門取件商家需在同意退貨退款申請(qǐng)的24小時(shí)內(nèi)上傳退貨物流信息(如：快遞單號(hào)、及時(shí)配送單號(hào)等)，并在上傳物流信息后的3天內(nèi)處理退款，逾期系統(tǒng)自動(dòng)支持退款申請(qǐng)，由商家承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部費(fèi)用

(2)消費(fèi)者拒收商品且騎手已帶走相關(guān)商品退回商家的，商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者審核處理退款，如商家駁回消費(fèi)者的退款申請(qǐng)，應(yīng)提供合理解釋說(shuō)明

(3)交易雙方在退(換)貨時(shí)應(yīng)明確約定運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方，若因約定不明導(dǎo)致糾紛，平臺(tái)將根據(jù)責(zé)任判定運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方如僅因消費(fèi)者主觀原因退貨，需承擔(dān)商戶發(fā)貨運(yùn)費(fèi)和退貨運(yùn)費(fèi)，同時(shí)承擔(dān)商品在商家簽收前的商品損毀、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，但交易雙方另有約定的除外

5.4舉證標(biāo)準(zhǔn)

(1)消費(fèi)者主張未收到商品的，商家需在簽收后的48小時(shí)內(nèi)提供有效的憑證，舉證內(nèi)容包括但不限于：商品已送達(dá)消費(fèi)者指定位置的實(shí)拍圖片、或消費(fèi)者與商家承認(rèn)已經(jīng)收到的聊天記錄等

(2)消費(fèi)者主張商品存在錯(cuò)件/少件、描述不符、破損、質(zhì)量等問(wèn)題的，消費(fèi)者需提供有效憑證，如商品照片、簽收時(shí)相關(guān)證明等消費(fèi)者提供有效舉證的，商家應(yīng)提供商品無(wú)誤的證明，如發(fā)貨清單、視頻等，以便核實(shí)

(3)不支持七天無(wú)理由退貨或性質(zhì)不適宜拒簽的商品，消費(fèi)者如需拒收商品，需提供合理拒收商品的證明(如商品簽收時(shí)已破損的照片等)

(4)如消費(fèi)者反饋商品存在臨期/過(guò)期/生產(chǎn)周期異常等問(wèn)題的，消費(fèi)者需提供訂單商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期實(shí)物照片如商家對(duì)消費(fèi)者的舉證內(nèi)容有異議，需進(jìn)行反舉證

5.5判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

5.1消費(fèi)者主張未收到商品的，若商家無(wú)法提供有效證明證實(shí)對(duì)方已收到貨，則訂單支持消費(fèi)者，若一方對(duì)另一方提供的憑證提出異議并提供有效反舉證的，支持有效舉證方

5.2消費(fèi)者主張收到商品破損的，在簽收后48小時(shí)內(nèi)提供破損圖片或視頻證明商品破損的，爭(zhēng)議處理支持消費(fèi)者

5.3消費(fèi)者主張收到商品存在錯(cuò)件/少件、描述不符、質(zhì)量等問(wèn)題的，經(jīng)平臺(tái)根據(jù)雙方舉證判定屬實(shí)的，爭(zhēng)議處理支持消費(fèi)者

5.4以上判定商家責(zé)任部分，如消費(fèi)者要求退款的，商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者處理退款如商家超時(shí)未審核或無(wú)理由駁回消費(fèi)者退款要求的，平臺(tái)有權(quán)對(duì)消費(fèi)者先行賠付

5.5生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的，分別作以下處置：

(1)生鮮類商品存在大小不符或腐爛變質(zhì)情形的，按其數(shù)量占商品總量的比例作部分或全部退款處理

(2)生鮮類商品存在重量短缺，按短缺部分作相應(yīng)比例部分退款

(3)生鮮商品腐爛流汁的，被流汁污染導(dǎo)致無(wú)法食用的部分視為腐爛，計(jì)入腐爛數(shù)量

(4)生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符情形，且情節(jié)嚴(yán)重的，平臺(tái)將視商品實(shí)際情形作出退貨退款或退款處理情節(jié)嚴(yán)重情況主要指如下：

商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的

商品存在大小不符或腐爛情形的，其數(shù)量超過(guò)商品總量50%的

商品存在變質(zhì)、化凍、商品漲包/漏氣等無(wú)法食用等情形的

商家店鋪內(nèi)大量存在上述商品責(zé)任情形的

(5)除以上條款外，對(duì)本條內(nèi)容買賣雙方另有約定的從其約定

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