淘寶買家不是你想留-想留就能留（下）

本文主題淘寶買家,淘寶客服,淘寶問答。

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想要提升買家的留存率，進而提升轉(zhuǎn)化率，文案和美工的具體工作我們已經(jīng)在前面的文章中詳細的介紹了，今天我們就來說一下，作為運營人員和客服人員到底能為轉(zhuǎn)化率做些什么呢？

3、客服

客服的好壞決定店鋪的成敗，這話一點不假，不管是售前售中還是售后的客服只要有一步出現(xiàn)差錯，別說店鋪沒有轉(zhuǎn)化率了，很多時候都面臨關(guān)店的危險，所以各位賣家，對你們的客服好點，他是直接幫你賺錢的呀，下面我們就來說一下，一個合格的客服到底怎樣才能提升買家的留存率①、比老板還要了解產(chǎn)品

這沒什么可說的，客服的存在最主要的作用就是解決買家的顧慮，我之所以想要找客服，就是因為我想要買產(chǎn)品，但還是有一些疑問，如果這時候客服的回答吞吞吐吐，含糊其辭，換做是任何一個買家都不會買你的商品的。

所以作為一個客服，我們一定要了解自己的商品，不僅僅要能簡單的羅列出產(chǎn)品的優(yōu)點，還要根據(jù)買家的反饋，整理一些買家最為關(guān)心的問題，只有買家覺得我們專業(yè)，我們的話買家才能信服，能夠有效的提升關(guān)聯(lián)銷售的成功率。②、比機器人還像機器人

我們要有機器人回復(fù)的速度，畢竟互聯(lián)網(wǎng)時代，大家選擇網(wǎng)購就是想省時間，如果你不能及時的回復(fù)我的問題，那我就找能及時回復(fù)我的店，所以快速反應(yīng)也是客服的基本功，擺正回復(fù)的時間在10-30秒之內(nèi)，快速回復(fù)買家的問題，對于提升留存率也是一個至關(guān)重要的因素。

但是大家一定不要像機器人一樣機械式的回復(fù)，尤其是一些客服圖方便，把一些常見問題匯總，不管買家問什么，都把長長的一段文字直接發(fā)給買家，這種做法蠻令人反感的，我問啥，你回啥，這樣買家才不會覺得你在敷衍他，才更有可能成交。

③、替買家找理由

現(xiàn)在的淘寶同質(zhì)化問題非常嚴(yán)重，幾乎是不存在一種商品只有一家店鋪有的情況，大多數(shù)的商品都有很多的店鋪在賣，所以一旦有買家找到客服，就說明買家對我們的商品感興趣，作為客服人員需要做的就是，一定要替買家找到必須購買咱們商品的理由。

只要我們的理由夠充分，能夠打動買家，買家的留存率一定會提升，這就要求我們一定要知道自己商品的核心優(yōu)勢和獨特賣點，同時還要知道買家買咱們的商品需要解決的痛點以及但有的問題，從這些問題出發(fā)，替買家找理由，會有很好的效果的。

4、運營

運營的重要性是毋庸置疑的，一個厲害的運營讓店鋪起死回生的案例比比皆是，所以很多店鋪只要想提高銷售額，就不惜高價找運營，甚至是直接找代運營公司，下面我們就來說一下想要提升買家的留存，運營需要做什么。

①、時刻關(guān)注店鋪的數(shù)據(jù)

一個優(yōu)秀的運營能讓數(shù)據(jù)說話，通過一系列的數(shù)據(jù)分析來制定店鋪接下來的規(guī)劃，一個健康的店鋪，各項數(shù)據(jù)應(yīng)是一個動態(tài)平衡并且穩(wěn)步上升的狀態(tài)，只要數(shù)據(jù)的變化不正常就要分析原因，看看是產(chǎn)品自身的問題，還是價格、促銷方式，亦或是標(biāo)題、詳情頁的問題，展出問題根源所在進行專項優(yōu)化，直至店鋪的數(shù)據(jù)恢復(fù)正常，因為只有正常的店鋪數(shù)據(jù)才能有資格談留存、談轉(zhuǎn)化，數(shù)據(jù)異常，其他一些都是空談。

②、制定合理的促銷方案

想要提升買家的留存率，適當(dāng)?shù)拇黉N方案是必須的，不管是打折、優(yōu)惠券、還是滿減優(yōu)惠，只要運用得當(dāng)，就一定能夠提升轉(zhuǎn)化率，由于篇幅限制，具體的促銷方案，后面會單獨拿出一期來說，這里只說活動的力度應(yīng)該怎么把握。如果店鋪為了只是想要單純的提升轉(zhuǎn)化率，為了活動預(yù)熱，例如雙十一、雙十二活動預(yù)熱，那么活動力度可以適當(dāng)加大，因為只有成交量多了，在活動的時候商品才更容易成為爆款。如果我們是想要提升轉(zhuǎn)化率的同時還要盈利，這時候運營就需要做出詳細的計劃了，在保證商品有足夠的利潤空間的情況下做促銷，活動的力度要小一些，

關(guān)于怎樣提升買家的留存就先介紹到這里，千萬不要認(rèn)為引來流量，工作就結(jié)束了，各崗位一定要分工明確，共同努力才能提升買家的留存轉(zhuǎn)化率。下期將為大家介紹一下怎樣才能提升老客戶的復(fù)購率。

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