雙11淘寶客服售后問(wèn)題如何解決

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淘寶客服分為售前、售中、售后，在雙十一大促中，售前客服需要回復(fù)買家對(duì)商品的問(wèn)題還有引導(dǎo)買家付款，售后就需要解決快遞發(fā)貨問(wèn)題。大促之后最忙的就是售后客服了，那么應(yīng)該如何回復(fù)買家的問(wèn)題呢？

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所有售后問(wèn)題中，退換貨占到了絕大多數(shù)，其次是快遞問(wèn)題;其他的問(wèn)題主要集中在倉(cāng)庫(kù)，比如質(zhì)量問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題等方面。所以作為客服，在售后環(huán)節(jié)中，需要特別注意退換貨，快遞問(wèn)題，質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題，活動(dòng)類補(bǔ)差價(jià)，小二介入和客戶投訴問(wèn)題等。

作為售后客服，常常會(huì)接觸情緒不佳的顧客，所以自我心理調(diào)節(jié)變得十分重要?？头M量不被客戶的不良情緒影響，給客戶提供一如既往的熱情周到服務(wù)的同時(shí)保持自己的心理健康和愉快。

售后常見的問(wèn)題是什么？

1、買家抱怨或不滿。如果買家對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿，售后客服要第一時(shí)間安撫好買家的情緒，染好詢問(wèn)是哪方面的原因?qū)е缕洳粷M意。例如產(chǎn)品原因，可以協(xié)商是退換貨或是補(bǔ)償，要盡可能協(xié)商出一個(gè)讓對(duì)方滿意又不讓自己有虧損的方案，這樣才不會(huì)影響店鋪運(yùn)營(yíng)。

2、客戶催單/物流問(wèn)題。買家反映物流一直沒有更新，首先要先解釋清楚為什么發(fā)貨比較慢，第一時(shí)間聯(lián)系快遞公司，并將物流信息反饋給客戶。如果是快遞公司的原因?qū)е碌模敲匆爝f公司協(xié)商賠償，然后跟買家協(xié)商是要退款、換貨還是贈(zèng)送禮品補(bǔ)償，保證讓買家收到一個(gè)滿意的答復(fù)。最好再給買家提個(gè)醒，留意簽收，如有問(wèn)題，要及時(shí)解釋。

3、產(chǎn)品使用售后問(wèn)題。買家在收到寶貝后反應(yīng)使用過(guò)程中出了問(wèn)題，客服首先要穩(wěn)定好買家的情緒，并詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，耐心的為他們解答疑惑，提供解決方案。如果是客戶不懂得如何操作導(dǎo)致認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，那么就要去教客戶使用步驟及方法，讓他們意識(shí)到并不是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，如果繼續(xù)使用仍然有問(wèn)題，可以聯(lián)系客服處理。

提高回復(fù)時(shí)間是可以讓消費(fèi)者減少中差評(píng)，并且可以給商家高評(píng)分。售后服務(wù)更能決定買家的評(píng)價(jià)，所以處理好售后問(wèn)題是我們必須要做好的，這樣才有可能提高淘寶店鋪權(quán)重，讓買家成為回頭客。

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