京東商家如何通過數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉(zhuǎn)化率?-京東問答電商問答

本文主題京東商家,京東客服,京東問答。

電商行業(yè)發(fā)展已經(jīng)十分成熟，也越來越體系化、精細(xì)化。店鋪的運(yùn)營(yíng)涉及方方面面，從市場(chǎng)把握到商品采購(gòu)定價(jià)，從圖片標(biāo)題詳情制作優(yōu)化到店鋪裝修活動(dòng)規(guī)劃，再到售前售后、倉(cāng)庫(kù)物流等等。

要知道店鋪的運(yùn)營(yíng)成效，最直接的就是店鋪數(shù)據(jù)了。作為一個(gè)電商人該關(guān)注、分析哪些電商數(shù)據(jù)呢？

整體來說，日常店鋪運(yùn)營(yíng)離不開這八大數(shù)據(jù)指標(biāo)：總體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、網(wǎng)站流量指標(biāo)、銷售轉(zhuǎn)化指標(biāo)、客戶價(jià)值指標(biāo)、商品類指標(biāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)、風(fēng)控類指標(biāo)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)。

*制圖丨客服魔方

這些指標(biāo)從網(wǎng)站流量、銷售轉(zhuǎn)化、市場(chǎng)營(yíng)銷等角度比較全面地總結(jié)了電商運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。在日益看重?cái)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的電商行業(yè)，如果做好上圖中近100條指標(biāo)的分析和轉(zhuǎn)化，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)店鋪的優(yōu)化調(diào)整，已經(jīng)是一家店鋪的成功。

除了以上常見電商數(shù)據(jù)指標(biāo)外，客服魔方發(fā)現(xiàn)，客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)對(duì)店鋪整體運(yùn)營(yíng)策略的貢獻(xiàn)率越來越大，但目前尚未被大多數(shù)店鋪商家所重視，缺乏客服數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)。

做好客服數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，

將會(huì)為店鋪帶來更大的收益。

電商客服數(shù)據(jù)的分析，主要關(guān)注的四大關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)：接待、成交、流失和服務(wù)；三個(gè)關(guān)鍵思路：用戶運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、商品運(yùn)營(yíng)。

01

四大數(shù)據(jù)

在各項(xiàng)電商常規(guī)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中，網(wǎng)站流量、銷量轉(zhuǎn)化等可直接體現(xiàn)店鋪的熱度、收益?？头畛踉陔娚绦袠I(yè)出現(xiàn)，作用如“客服”兩個(gè)字一樣——為顧客服務(wù)，提供商品咨詢、退換貨、商品使用反饋等，以提升用戶體驗(yàn)。

如今，客服對(duì)店鋪銷量提升的作用日益提升，一名好客服、一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化率、口碑營(yíng)銷的效用越來越大。

電商在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的路上離不開客服數(shù)據(jù)的分析與轉(zhuǎn)化。店鋪想要提高客服運(yùn)營(yíng)效率和價(jià)值，至少需要四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：接待、成交、流失和服務(wù)。

*制圖丨客服魔方

數(shù)據(jù)一：接待指標(biāo)

該指標(biāo)數(shù)據(jù)發(fā)生在售前，可再細(xì)化為：顧客接待數(shù)據(jù)、接待過濾數(shù)據(jù)、商品咨詢數(shù)據(jù)、商品推薦數(shù)據(jù)。

*客服魔方系統(tǒng)截圖，僅供參考

▎數(shù)據(jù)分析

通過分析某段集中時(shí)間、廣告投放、活動(dòng)上線后的顧客咨詢數(shù)據(jù)，可得知自然咨詢、廣告投放效果、活動(dòng)熱度等信息，通過數(shù)據(jù)優(yōu)化店鋪運(yùn)營(yíng)、廣告、促銷等策略。

這些可以直觀地告訴我們店鋪接待人數(shù)、顧客感興趣的商品，再結(jié)合最終是否成交可知店鋪?zhàn)稍冝D(zhuǎn)化情況等。

數(shù)據(jù)二：成交指標(biāo)

該指標(biāo)圍繞銷售類型、退款數(shù)據(jù)、商品、售后幾個(gè)維度展開，包括銷售數(shù)據(jù)、商品銷售數(shù)據(jù)、退款數(shù)據(jù)、協(xié)助服務(wù)數(shù)據(jù)、預(yù)售訂單數(shù)據(jù)這幾項(xiàng)。

*客服魔方系統(tǒng)截圖，僅供參考

▎數(shù)據(jù)分析

由銷售數(shù)據(jù)分析可得，靜默下單與咨詢下單各自占比情況，以了解店鋪顧客構(gòu)成情況，輔助構(gòu)建店鋪用戶畫像，有助于更精準(zhǔn)地挖掘潛在顧客群體。

從成交商品數(shù)據(jù)中，可知哪些是靜默商品銷售，哪些是咨詢后客服商品銷售，輔助做采購(gòu)決策、優(yōu)化各類服務(wù)條款，或經(jīng)比較兩類數(shù)據(jù)，在商品描述、圖片標(biāo)題上進(jìn)行細(xì)致優(yōu)化，提升店鋪靜默下單的比重。

數(shù)據(jù)三：流失指標(biāo)

這部分是商家十分重視的數(shù)據(jù)，即將達(dá)成的交易白白流失，十分可惜。商家可從詢單流失數(shù)據(jù)、詢單下單未付款數(shù)據(jù)、靜默下單未付款數(shù)據(jù)三個(gè)維度進(jìn)行分析，得出訂單流失的原因。

*客服魔方系統(tǒng)截圖，僅供參考

▎數(shù)據(jù)分析

顧客流失的原因有很多，比如產(chǎn)品影響，缺貨/斷色/斷碼、功能點(diǎn)無法滿足、存在某個(gè)缺陷等；或受活動(dòng)影響，顧客處在觀望期未立即購(gòu)買，活動(dòng)力度未達(dá)預(yù)期等……

商家可從顧客對(duì)話句數(shù)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、商品類別等角度對(duì)流失用戶群體進(jìn)行分析，對(duì)對(duì)話句數(shù)多、會(huì)話時(shí)間長(zhǎng)仍放棄購(gòu)買的用戶進(jìn)行深入分析，得出流失的深層次原因，有助于優(yōu)化產(chǎn)品、提升活動(dòng)效果，減少流失用戶。

數(shù)據(jù)四：服務(wù)指標(biāo)

該部分?jǐn)?shù)據(jù)未與客服轉(zhuǎn)化直接相關(guān)，但也間接影響轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，包括接待質(zhì)量數(shù)據(jù)、中差評(píng)數(shù)據(jù)、聊天記錄。

*客服魔方系統(tǒng)截圖，僅供參考

▎數(shù)據(jù)分析

這部分?jǐn)?shù)據(jù)有助于客服團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)比各時(shí)間段的未回復(fù)、慢響應(yīng)、滿意率等數(shù)據(jù)，以提升客服團(tuán)隊(duì)的回應(yīng)速度、滿意率，留住顧客，促成成交，提升客服在店鋪總銷量中的貢獻(xiàn)率。

02

三個(gè)思路

客服有三個(gè)天然優(yōu)勢(shì)：

離顧客最近

活動(dòng)觸達(dá)早

熟悉產(chǎn)品

在很多人眼中，客服僅是一個(gè)非常普通的角色，入行門檻低、存在感低。但是他們是與顧客直接溝通的一群人，除店鋪活動(dòng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)外，他們最先知曉活動(dòng)玩法，對(duì)自家店鋪的產(chǎn)品十分熟知。

從用戶運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、商品運(yùn)營(yíng)的角度來做客服，結(jié)合客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，將對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的整體質(zhì)量、轉(zhuǎn)化率提升起到促進(jìn)作用。

▎用戶運(yùn)營(yíng)

電商行業(yè)，用戶體驗(yàn)愈發(fā)重要。追著顧客推薦產(chǎn)品、跟顧客要好評(píng)、對(duì)顧客態(tài)度冷漠這些都會(huì)破壞用戶體驗(yàn)，甚至導(dǎo)致顧客取消訂單、退貨、投訴等行為。

客服角度的用戶運(yùn)營(yíng)主要從兩個(gè)角度出發(fā)：一是找到觸發(fā)顧客下單支付的關(guān)鍵點(diǎn)；二是采取差異化的運(yùn)營(yíng)策略，區(qū)分不同顧客群體，對(duì)不同顧客群體采取差異化的話術(shù)方式。

▎營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)

從顧客角度而言，希望購(gòu)買到物美價(jià)廉的商品，打折促銷對(duì)他們的吸引力度不可謂不大?，F(xiàn)在的電商活動(dòng)玩法多、新，由顧客不了解活動(dòng)規(guī)則導(dǎo)致的店鋪投訴同樣不少，客服在顧客與店鋪活動(dòng)中間處于非常重要的位置。

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在活動(dòng)設(shè)計(jì)之初，無法完全考慮到顧客的訴求點(diǎn)，活動(dòng)目標(biāo)背后可能是數(shù)十萬甚至百萬用戶不同的參與動(dòng)機(jī)。

從客服角度而言，除將活動(dòng)玩法準(zhǔn)確傳達(dá)至顧客外，還需根據(jù)顧客需求靈活配置、組合玩法，比如秒殺與團(tuán)購(gòu)，誰的優(yōu)惠更大，為顧客提供最優(yōu)購(gòu)買策略。同時(shí)也將顧客對(duì)活動(dòng)的意見反饋至相關(guān)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化促銷類型、時(shí)間、商品等。

▎商品運(yùn)營(yíng)

電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，商品更新速度快，店鋪顧客流失率嚴(yán)重，選擇多，現(xiàn)代人喜新厭舊的速度快。這也考驗(yàn)客服人員是否能跟得上節(jié)奏。

場(chǎng)景化來看，客服相當(dāng)于一間店鋪的小二，老板把貨都鋪好了，來了一位登門購(gòu)物的客人，是否能賣出貨、能賣出多少貨，就要看小二的實(shí)力了：哪些是熱銷產(chǎn)品？哪些是實(shí)用產(chǎn)品？哪一類需要搭配著買？或者哪一類貨需要銷庫(kù)存，小二都得有全盤把握。

小二同樣可以獲得一手的反饋信息，提供至團(tuán)隊(duì)提升商品類型、功能等。

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