拼多多商家售后沒那么難-數(shù)碼電器篇(上)-拼多多問答電商問答
2023-01-06| 10:39|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:54
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本文主題拼多多開店,拼多多買家,拼多多問答。
數(shù)碼電器價格高,保修期長。別的商品可能是7天的售后期,而數(shù)碼電器過了一年可能還在處理售后問題。所以商品賣出去只是開頭,處理好售后減少糾紛才是關鍵。數(shù)碼電器售后課分(上)(下)兩節(jié),本節(jié)教大家如何應對催發(fā)貨、買家申請退貨退款、電器安裝、買家反饋人身安全問題。
一、大家電類,買家催發(fā)貨/催安裝
大家電因為比較大、比較重,很多商家會選擇發(fā)物流。物流一方面配送時間比較長、一方面買家自己查不到信息,所以會比較著急。
1.在詳情頁對配送時效做出說明,讓買家心理有個準備。舉個例子:
2.設置機器人自動回復,對發(fā)貨情況做出說明。舉個例子:
3.買家來咨詢,及時安撫和告知買家物流信息。
【安撫話術參考】:發(fā)貨前需要約配送時間和安裝時間,所以時效可能是:今天下單第二天出物流信息,請耐心等待。目前發(fā)貨到安裝時效為3天左右,下單后我們會為您提前預約安裝時間噠。
二、買家申請退換貨
1.在詳情頁/退貨地址/商品包裹內附上退換貨說明。
①【數(shù)碼家電退貨保價】:買家在退貨前,可以建議他們購買快遞的報價服務:這樣的話,若快件不幸遇到損壞甚至遺失,寄件人將得到比普通服務更高的賠償金額,從而享有更大的經濟遺失保障。
②【退換貨說明參考】:本店支持7天無理由退貨,退換貨要保證商品具備“不影響二次銷售”原則(未拆箱、未通電、外包裝完好),本店拒收到付件,非質量問題退換貨運費自行承擔。
2.運費說明
①質量問題的退換貨,運費商家需要主動承擔。建議自己安排人員上門取件哦,避免買家寄過貴的快遞,增加損失。
②非質量問題的退換貨。如果是大件,建議商家安排人員上門取件,告知運費自理并且在詳情頁列出具體的運費金額,這樣讓買家付錢的時候也有理有據(jù),舉個例子:
如果是小件,提醒消費者自行承擔運費,并對商品進行保價。
三、數(shù)碼電器安裝
家電產品如果安裝、調試不好,會帶來一系列問題。
1.安裝費用說明
買家在購買家電類商品的時候,為了方便往往會選擇【包安裝】的。
買家默認的包安裝就是購買了之后不用再次付錢就可以安裝完成,直接使用了。但很多時候商家的包安裝只是包基礎的安裝,在安裝過程中買家可能還要支付打孔費、高空費、特殊環(huán)境安裝費等。
為了避免買家誤會,減少售后糾紛,建議在詳情頁面對收費做出詳細的說明。舉個例子:
2.商品有送貨入戶/送裝入戶的標簽
我們先來復習一下【送貨入戶】是什么意思呢?
買家購買商家承諾提供送貨入戶服務的商品,若訂單收貨地址位于商家承諾送貨入戶銷售區(qū)域內的,則商家應當按照買家填寫的詳細收貨地址送貨,并提供搬樓、送貨入戶的服務。
有的商家有了標簽,但是又做不到,就會在詳情頁注明:xxx需要自提。
這個是不行的哦。如果承諾了“送貨入戶”服務,最后卻沒有履行,可能要賠付買家200元的無門檻代金券哦。
正確的做法是,在配置服務地區(qū)的時候,勾選自己能夠配送的區(qū)域,不要過度承諾。
四、買家反饋漏電等造成人身傷害
買家來反饋遇到人身傷害,一般都是帶有情緒的,我們一定要及時盡快地為買家處理,戰(zhàn)線拉得越長,買家情緒越不穩(wěn)定,處理問題的成本就會越來越高。處理這類問題的關鍵是:宜短不宜遲,遲則易生變。
第一步:安撫買家,讓買家提供商品有問題以及受到人身傷害的圖片或者視頻。
第二步:及時幫買家處理售后(退貨退款、僅退款)
第三步:買家如果要求額外的賠償,比如:醫(yī)藥費。如果是我們商品的導致的,讓買家提供費用證明,協(xié)商賠償,盡快地解決問題。
第四步:若投訴升級,平臺可能會介入代替商家處理相關售后問題,賠償范圍以最終平臺判責為準。
來源:拼多多商家社區(qū)
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