拼多多商家資深老客服干貨分享（四）：減少客訴-物流類難題處理技巧-拼多多問答電商問答

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很多商家會覺得，我只要把包裹交給快遞方就萬事大吉了。

中間就算出現(xiàn)問題也不關我的事，我是賣東西的，又不是送快遞的。

但快遞是你選的嘛，當然要為此負責啦。

沒處理好物流類問題，除了買家流失，你可能還要面臨：

①DSR評分中物流一項得分低，影響活動報名

②買家對服務產(chǎn)生強烈不滿，發(fā)起投訴

③買家流失，進行退款等相關申請。

本節(jié)課詳細分析物流類常見的五大問題，教你輕松應對物流難題。

一、物流信息不更新

“我的快遞怎么一直停在XX，什么情況？？”

這種情況一般有幾個原因：①快遞爆倉了，來不及更新。像618、雙十一等大促的時候，包裹過多，就會來不及更新。②快遞中途丟件了。③快遞分揀出錯，寄錯了網(wǎng)點

客服遇到買家來詢問的時候應該如何處理呢？

第一步：查看訂單物流詳情

客服除了在拼多多后臺查詢物流信息，還可以在快遞的官方網(wǎng)址查詢及確認。后臺有時候可能會出現(xiàn)延遲更新的情況，所以最好兩邊都查查看。

如果能夠獲取到物流信息：立即告訴買家（最好附上物流截圖）。

第二步：如果確實沒有物流信息，及時聯(lián)系快遞客服，催快遞，給方案。

有時候因為快遞方那邊可能也不能馬上給結果，需要等待快遞結果，所以要對買家進行適當安撫，以及約定處理時間。

【處理方案參考】親親，不要著急。我們今天已經(jīng)幫你問了，快遞那邊需要一點時間回復，但是你可以放心，我們一定會幫你解決問題的。如果今天沒有回復，明天早上一定回復您。

核心就是讓買家感受到：我這個貨發(fā)出去產(chǎn)生的問題，我會負責到底。很多時候，買家擔心的不是快遞出現(xiàn)問題了，而是快遞出現(xiàn)問題了卻沒有人幫她解決。

第三步：做好備注，及時跟進，直到問題解決。

給訂單做好備注。因為一個訂單的問題，一天未必能夠解決完。今天可能是客服A來處理，明天可能就變成客服B來跟蹤這個單。如果訂單沒備注，很容易就遺漏了訂單問題或者是客服又需要花時間看一遍聊天記錄、再詢問一次，給買家的體驗會很不好。

每天及時跟進物流有問題的訂單，然后給買家做回復，讓買家放心。

二、物流超區(qū)

“在嗎？快遞讓我自己去網(wǎng)點自取，不給我送。我在鄉(xiāng)里到網(wǎng)點特別遠啊，去的路費比買的東西還貴了怎么辦！”

我們先來看一下超區(qū)的原因有哪些？

①快件自取

②超區(qū)不達，自動退回

③無派送網(wǎng)點，自動退回

各個快遞在全國網(wǎng)點的覆蓋量是不一樣的。比如：郵政快遞基本無盲點，有郵局的地方就有它，而三通一達在偏遠地區(qū)的網(wǎng)點就會少一點。商家最好是能夠合作多家快遞，相互補充盲區(qū)。中小商家考慮到成本沒辦法合作太多快遞，那就要記錄一下超區(qū)的地方有哪些，針對這部分地方發(fā)可達到的快遞。

那快遞已經(jīng)超區(qū)了，客服要如何處理呢？

方案一：快遞轉發(fā)

與快遞溝通轉發(fā)可達到快遞，讓買家第一時間能收到貨物。

方案二：更換地址

與買家溝通更換可達到收貨地址。

方案三：重新補發(fā)

退回首次發(fā)貨快件，為買家重新更換可達到快遞。

三、物流顯示簽收，但是買家說沒有收到貨

“老板，在嗎？為什么我的包裹顯示簽收了，可我沒收到”

這種情況一般有以下幾個原因：①快遞被他人代收（物業(yè)、同事、買家指定、豐巢、投遞員）但沒有及時通知到買家。②包裹丟失。③運輸途中包裹外包裝破損，快件直接退回④派送員聯(lián)系不上收件人，電話錯誤或地址不詳?shù)取?/p>

客服遇到買家來詢問的時候應該如何處理呢？

第一步：引導買家自行查找，詢問身邊的人是否幫忙簽收。

第二步：聯(lián)系投遞員，因為他是最后直接處理這件事的人，核實包裹簽收的具體情況。

第三步：及時反饋買家解決方案，做好退款、補償或補發(fā)等準備。比如：丟件協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款，信息錯了就核對可以收到貨的地址和聯(lián)系方式等。

四、快遞破損

“快遞盒都破了，這怎么辦？”

快遞在運輸途中出現(xiàn)破損是很正常的情況。如果是家具等大件商品、貴重物品這種容易在運輸途中出現(xiàn)問題的，可以在商品詳情頁、客服聊天頁提醒買家先驗貨后簽收，減少售后糾紛。

當買家來反應快遞破損，客服要如何處理呢？

第一步：讓買家提供完整的外包裝圖片，需要有收件人信息及清晰的破損處。

第二步：讓買家從破損處拍照，提供外包裝破損導致內物破損的圖片。

第三步：聯(lián)系快遞方，要求快遞賠付

第四步：安撫買家情緒，商議退款或補發(fā)事宜。

五、買家發(fā)貨后要求修改地址

“老板，我地址錯了，可以改一下嗎?！?/p>

這種情況客服需要先查看訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收。

①如果已經(jīng)簽收則無法更改地址，和買家解釋就好，注意語氣溫柔一點哈。

②如果快遞還未簽收，聯(lián)系快遞方修改收件人信息。需要和快遞核對修改收件地址后是否會產(chǎn)生郵費，如果產(chǎn)生郵費，那郵費誰來承擔需要提前和買家溝通說明。

來源：拼多多商家社區(qū)

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