京東商家你家客服績效難飆升-可能就差一個(gè)大促后的復(fù)盤！-京東問答電商問答

本文主題京東開店,京東客服,京東問答。

作為客服團(tuán)隊(duì)的管理運(yùn)營，每次大促少不了跟著產(chǎn)品、活動等團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一次備戰(zhàn)。余熱尚存的11.11大促，我們的客服團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)如何，轉(zhuǎn)化率有多少？通過催付實(shí)現(xiàn)多少交易額？每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)的節(jié)奏卡得準(zhǔn)不準(zhǔn)……

如果想解答以上問題，那么，你需要來一次復(fù)盤。

所謂復(fù)盤，就是把過去做的事情重新演繹一次，獲得更深的理解，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)下次該類事件發(fā)生時(shí)效果和質(zhì)量的提升。

11.11過去后，年底促銷輪番上陣。此時(shí)做一次復(fù)盤，恰好可以服務(wù)年前的各項(xiàng)促銷活動。

客服如何做復(fù)盤？

4個(gè)步驟

回顧績效目標(biāo)

呈現(xiàn)績效結(jié)果

深入分析原因

導(dǎo)出總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

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回顧績效目標(biāo)

做復(fù)盤，首先要拿出大促之前定下的績效目標(biāo)，計(jì)劃日接待多少顧客，流失率有多大，平均響應(yīng)時(shí)長跟平時(shí)比有沒有提升，以及排班是不是合理，有沒有為顧客帶來舒心、便捷的購物體驗(yàn)等等。

目標(biāo)完成度報(bào)表（總）

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呈現(xiàn)績效數(shù)據(jù)

把與客服相關(guān)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在報(bào)告中，比如詢單人數(shù)有多少，銷售額多少，轉(zhuǎn)化率有多高，客服個(gè)人銷售額占比，咨詢內(nèi)容分類匯總，對數(shù)據(jù)進(jìn)行再處理……根據(jù)數(shù)據(jù)得出顧客關(guān)心的問題有哪些，優(yōu)化話術(shù)方案。

同時(shí)也可根據(jù)數(shù)據(jù)反觀哪些執(zhí)行不到位，比如高峰時(shí)期客服人數(shù)是否足夠等等。

▎主要指標(biāo)數(shù)據(jù)參考

四個(gè)維度：接待分析、成交分析、流失分析、服務(wù)分析

比如從服務(wù)分析指標(biāo)中，可得出接待質(zhì)量，體現(xiàn)為在此次大促活動中，顧客對客服的滿意度情況，未回應(yīng)、慢響應(yīng)等數(shù)據(jù)。

擴(kuò)展：

如何一鍵獲取數(shù)據(jù)報(bào)表？

歡迎體驗(yàn)使用客服魔方-數(shù)據(jù)分析功能，一鍵導(dǎo)出店鋪客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)。

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深入分析原因

團(tuán)隊(duì)深入討論分析產(chǎn)生結(jié)果的原因，根據(jù)目標(biāo)與結(jié)果的差異，提出部分假設(shè)，比如：

是不是客服人力預(yù)估不準(zhǔn)確？

或者催付時(shí)間安排不適宜、方式效率低？

還是客服質(zhì)量跟不上，話術(shù)還不夠巧妙、回復(fù)不及時(shí)，流失顧客？

還是客觀原因，今年店鋪流量不佳，客服銷售額未達(dá)標(biāo)？

有了這些假設(shè)以后，需要去驗(yàn)證。常用的驗(yàn)證方法有：

l數(shù)據(jù)驗(yàn)證

抽樣查看客服個(gè)人績效數(shù)據(jù)，與平時(shí)數(shù)據(jù)對比；接待壓力分析等；

客服魔方系統(tǒng)-客服績效-專項(xiàng)報(bào)表-接待壓力

l訪談驗(yàn)證

對參與大促的客服進(jìn)行訪談，根據(jù)不同績效維度高、中、低各選取1-3位。

客服是最前線的戰(zhàn)士，他們對大促中的工作狀態(tài)、壓力以及顧客有相當(dāng)直觀的體驗(yàn)。訪談話題參考設(shè)置：

你是如何做到在這么短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)顧客咨詢？

這次大促，令你最緊張的時(shí)間是什么時(shí)候？

你覺得顧客從咨詢到下單的關(guān)鍵因素是什么？

據(jù)你總結(jié)，顧客咨詢未下單的主要原因是什么？

你認(rèn)為經(jīng)過這次大促，個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)與不足之處有哪些？

l統(tǒng)觀全局

根據(jù)店鋪11.11大促整體復(fù)盤情況分析客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)結(jié)果。

脫離整體、單獨(dú)看客服的數(shù)據(jù)也是不可取的。需要結(jié)合此次大促店鋪的整體流量數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)等，對客服團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到客觀、有效的問題剖析與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

驗(yàn)證的過程是更細(xì)致地、抽絲剝繭地去復(fù)盤大促期間的客服工作。細(xì)致到客服個(gè)人、每一筆成交訂單/流失訂單、客服與顧客的聊天記錄等?？头且豁?xiàng)精細(xì)化運(yùn)營的工作，細(xì)致深入地分析有助于我們進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

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導(dǎo)出經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)不可只看到表象，盡可能發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，讓問題不再發(fā)生。

比如說，由于催拍催付不及時(shí)、效率低，導(dǎo)致流失率較高，且通過數(shù)據(jù)和回訪驗(yàn)證了這個(gè)猜測。由此，我們得出的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)是什么呢？

初級復(fù)盤：催拍催付作為提升轉(zhuǎn)化的重要方式，需要重點(diǎn)關(guān)注，提升全員的意識；

中級復(fù)盤：下次大促，需要借助第三方工具進(jìn)行智能化催拍催付，提升效率，降低流失率；

高級復(fù)盤：制定催拍催付方案，組建催拍催付小組，對轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé)，選擇適用的第三方工具高效提升轉(zhuǎn)化。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)之后，要切實(shí)付諸于行動，明確可以實(shí)現(xiàn)的時(shí)間和執(zhí)行對象。

★注意點(diǎn)★

大促結(jié)束后，最短時(shí)間開復(fù)盤會議，這樣很多的問題點(diǎn)和數(shù)據(jù)都容易總結(jié)、反饋，準(zhǔn)確度和再現(xiàn)度比較高；

復(fù)盤會議的參與人員坦誠剖析得失，真實(shí)表達(dá)想法，不恭維、不推卸責(zé)任、不顧于情面隱藏問題，盡可能呈現(xiàn)完整、真實(shí)的11.11大促客服運(yùn)營過程；

安排專人把控時(shí)間和記錄要點(diǎn)，切忌跑題、隔靴搔癢、談無關(guān)緊要的話題，重點(diǎn)、要點(diǎn)記錄下來。

其實(shí)，復(fù)盤也是對自我工作的反思過程，通過重新還原事件過程，再現(xiàn)工作中的成果和缺失，調(diào)整和完善工作方式及策略，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績。

來源：京東賣家論壇

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