京東商家挽回訂單-防止流失的利器-不可錯(cuò)過(guò)-京東問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題京東開店,京東問(wèn)答。

雙十一期間由于各個(gè)店鋪都在做優(yōu)惠活動(dòng)，刺激了大量的用戶剁手下單買買買。但是當(dāng)用戶稍微一冷靜就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些東西可能是沒有那么必要買的，從而放棄付款取消訂單。那么為了挽救這些訂單我們就要掌握正確的催付技巧，讓用戶繼續(xù)保持熱情繼續(xù)付款！

短信催付可以提升服務(wù)質(zhì)量，有效增加店鋪銷量

利用短信，一定要注意不要體現(xiàn)出“催”的感覺，要用一些其他的善意因素影響客戶，避免出現(xiàn)客戶情緒反彈。將“催”的過(guò)程變成為客戶普及知識(shí)，幫助客戶消除疑慮，強(qiáng)化自身產(chǎn)品的安全性以及售前售后的服務(wù)，讓客戶放心購(gòu)買，那么，客戶對(duì)賣家的感情分會(huì)影響客戶去完成付款，可以幫我們挽回很多流失的訂單

然而，催付卻是把雙刃劍。讓我們看看催付中可能會(huì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤催付

1、客戶一天之內(nèi)下了很多訂單，結(jié)果就收到了很多催付的短信，客戶崩潰……

2、第一筆訂單下錯(cuò)了，重新下單并支付成功，結(jié)果催客戶支付第一筆訂單……

3、平臺(tái)帶來(lái)的訂單結(jié)算不及時(shí)，客戶已經(jīng)付款了，我們卻要去提醒客戶付款……

4、新客戶支付遇到了問(wèn)題，而我們已經(jīng)開始催客戶付款了。

5、做限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，訂單量又大，催付還像平常一樣定時(shí)發(fā)送，結(jié)果很多導(dǎo)致很多訂單關(guān)閉前沒有做任何補(bǔ)救。

6、老客戶回來(lái)了，毫無(wú)感情的催付短信讓老客戶沒一點(diǎn)受重視的感覺。

很明顯，發(fā)生以上情形，客戶會(huì)很不爽。那么，到底該如何做更有效更準(zhǔn)確的催付呢？

分析出客戶真實(shí)的下單情況

1、在要為客戶去做催付提醒時(shí)，要去分析客戶當(dāng)天共下了多少訂單，如果客戶當(dāng)天多筆訂單中已經(jīng)有成功支付的訂單，基本可以判斷，客戶已買到心怡寶貝，無(wú)需提醒。

2、若分析客戶之前下了很多訂單，且沒有支付的情況，我們需要就近取材選擇客戶最新的訂單催付，因?yàn)槟枪P訂單才是客戶最終的決定。

選擇合適的催付時(shí)間

催付的時(shí)間最好參考店鋪的發(fā)貨時(shí)間，這樣我們?cè)谧龃吒短嵝褧r(shí)也可以向客戶承諾發(fā)貨速度。例如店鋪每天的統(tǒng)一發(fā)貨時(shí)間分別為11：00和17：00，那么催付的時(shí)間盡量在1000-11:00和16：00--17:00完成。若發(fā)貨能力很強(qiáng)，也可以設(shè)置催付時(shí)間在訂單下單后2-3小時(shí)自動(dòng)進(jìn)催付提醒。

找準(zhǔn)客戶的需求

從前面訂單流失分析可以看出，客戶不付款原因眾多，若能夠找準(zhǔn)客戶沒有付款的原因，再進(jìn)行針對(duì)性的催付提醒的話，那么成功挽回訂單的概率會(huì)提升很多。下面我們從分析客戶的角度去找出合理的催付方法。

A.新客戶：

新客戶不付款的原因是最為復(fù)雜的，通常包括以下幾種

1、不會(huì)使用支付寶和網(wǎng)銀，不知道該如何付款

2、賬戶余額不夠

3、對(duì)店鋪和商品都存在不信任，懷疑質(zhì)量和售后服務(wù)

4、還在比價(jià)

5、客服沒有及時(shí)的響應(yīng)

除了以上幾點(diǎn)原因，還會(huì)有更多其他的原因，所以需要采用咚咚咚或者電話進(jìn)行直接溝通，為客戶解答所有疑問(wèn)。通常如果在這個(gè)環(huán)節(jié)能夠耐心的回答客戶所有問(wèn)題，并提供若干幫助的話，會(huì)收到附加效果，就是客戶會(huì)對(duì)你的店鋪印象深刻，提高客戶的二次回購(gòu)率。

這里插一下關(guān)于客戶服務(wù)方面的建議，賣家在做售前和售中的服務(wù)時(shí)，不怕客戶找麻煩，就怕客戶不聞不問(wèn)，通?？蛻艉湍憧硟r(jià)的時(shí)候，說(shuō)明他很想買你的東西，如果能夠給客戶一個(gè)滿意的服務(wù)，他會(huì)一直記住你的店鋪。

B.二次回購(gòu)的老客戶：

二次回購(gòu)的老客戶對(duì)店鋪的意義是重大的，正是由于一個(gè)個(gè)新客戶完成【0-1-2】的轉(zhuǎn)化過(guò)程，才奠定了店鋪未來(lái)做老客戶關(guān)懷營(yíng)銷，品牌朔造，口碑傳播的基礎(chǔ)。二次回購(gòu)客戶也是非常敏感的，這個(gè)階段的客戶更需要得到賣家尊重，如果他們?cè)诨刭?gòu)的過(guò)程中感覺到一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意，且店鋪商品同競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)比不明顯時(shí)，那么也許他們會(huì)很徹底的放棄。但如果能夠通過(guò)有效的方式向客戶直接表明我們的態(tài)度，告知客戶我們對(duì)他的熟悉與重視，那么這樣客戶很可能瞬間完成【1-2-n】的轉(zhuǎn)化。

所以，對(duì)這樣的人群進(jìn)行催付需要謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，如果沒有促銷或者老客戶會(huì)員等

選擇一款合適的軟件來(lái)輔助完成

上面的幾條內(nèi)容中我們已經(jīng)分析了避免踩的雷區(qū)以及客戶的劃分，最后就是短信的發(fā)送了。在前期訂單量少的時(shí)候可以選擇人工處理，訂單量大的時(shí)候這種方法基本是不可能的。所以選擇一款合適的短信催付軟件就比較重要，至少得符合以下幾點(diǎn)（參考京品通短信功能營(yíng)銷）：

首先、軟件要能自由設(shè)置發(fā)送的時(shí)間，這個(gè)沒啥可多說(shuō)的

其次、軟件要能夠創(chuàng)建多個(gè)模板，不能給所有的用戶都發(fā)送相同的消息。

第三、能夠辨別是否是重復(fù)下單的用戶，客戶提交了幾個(gè)訂單一直在收你的催付短信，小心一個(gè)訂單都保不住

第四、能夠根據(jù)不同的商品分別設(shè)置內(nèi)容，比如你有的商品設(shè)置了優(yōu)惠活動(dòng)，有些沒有，發(fā)送出去的內(nèi)容也要有一定區(qū)別

第五、這一點(diǎn)容易被忽略，就是除了能夠自動(dòng)催付外還要能人工催付，這樣在一些特殊情況下使用人工來(lái)解決將更靈活。

上面催付提醒的方法，基本都是基于客戶分析得來(lái)。所以這里請(qǐng)各位賣家重視您的客戶，認(rèn)真管理維護(hù)你的客戶，他們會(huì)給你帶來(lái)你無(wú)法想象的收獲，那是真正屬于您的聚寶盆。

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