做淘寶客服的流程有哪些
2023-02-05| 18:50|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:65
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本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問答。
淘寶客服的行業(yè)已經(jīng)越來越受到重視,好的淘寶客服可以有效轉(zhuǎn)化淘寶店鋪流量。想做一名淘寶客服,那么首先要了解做淘寶客服的流程有哪些。下面是搜集到的日常工作流程及其技巧,希望對你有幫助。
淘寶客服的日常工作:售前區(qū)塊
1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息
2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題
3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息
4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題
5.整理各種話術(shù)
6.備注:原則上是誰處理,誰備注,特別是撤單和改地址等
7.跟單
排出排班表,分別由當(dāng)天白晚班期間的客服,分別進(jìn)行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務(wù)。
淘寶客服日常工作:售后區(qū)塊
一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題
二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題
三、售后問題圖片存檔
四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋
五、負(fù)責(zé)部份售前工作
六、丟件賠償文件制作登記
七、發(fā)錯貨文檔核實登記
八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實登記整理
九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪
每個月1次,對于一些平時要求比較多,但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同,這個工作意義不同。
淘寶客服的技巧
1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率,但對客戶要負(fù)責(zé),是店鋪的責(zé)任,要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài),最重要的一句,以誠待人,耐心,將心比心處理事情,這樣就不會有太多的反感情緒了。
2.是店鋪自身的問題的,要及時負(fù)責(zé)來回郵費幫客人調(diào)換或退款。
3.非店鋪自身原因的,也要了解客戶退換的真正原因,對于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問題,及無貨通知問題,只要是買家不在線的,請全部用電話,短信或者微信來聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外),不要被動等待買家來找。
5.正常情況下,所有的退換,都是讓買家退回貨后,再退款,或換回(換貨客人另拍付全款的不算,只算正常購買)。如有特殊情況,比如是店鋪自身的過錯,買家急需要先收到更換衣服的,也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時,也幫她快遞出商品。
6.棘手買家,或售后處理中存在隱患的買家,請養(yǎng)成隨時截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣,懂得用淘寶保護(hù)自己。
以上是整理的淘寶客服日常工作流程及其技巧,可以說已經(jīng)非常詳細(xì)了。淘寶客服的工作分為售前、售中、售后三個板塊的內(nèi)容,工作繁多又細(xì)致。如果有客服團(tuán)隊可以分為三個小組,組間協(xié)同合作。如果只有一個淘寶客服,那就要非常細(xì)心與耐心了。
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