618商家如何做好客戶運(yùn)營?老客和新客的運(yùn)營核心及轉(zhuǎn)化技巧-電商會(huì)員維護(hù)電商店鋪進(jìn)階
2023-01-16| 21:39|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:60
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本文主題電商會(huì)員維護(hù),618如何維護(hù)老客和新客,618如何轉(zhuǎn)化老客,618店鋪如何拉新,電商店鋪進(jìn)階。
今年618活動(dòng)從5月25日持續(xù)到6月20日,周期非常長。在如此長周期的大促月,老客復(fù)購和新客留存顯得尤為重要,那商家該如何做好客戶運(yùn)營,進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)化呢?
老客是每一家店鋪都有的一部分人群(只有店鋪有過成交),如果我們想在618再次的召回運(yùn)營這一部分人,我們的目的是什么?
在對(duì)于老客(購買過的人群)的運(yùn)營訴求上,幾乎都會(huì)涉及到復(fù)購這個(gè)事情,那如何將老客復(fù)購把握的更好呢?
需要清楚的知道消費(fèi)者大概什么時(shí)間會(huì)再次來買東西,這個(gè)方面可以從兩個(gè)維度著手,一個(gè)是產(chǎn)品的消耗周期,一個(gè)是消費(fèi)者的回購周期。
食品的產(chǎn)品消耗周期最明顯,因?yàn)橛斜Y|(zhì)期。凡是可以被消耗完、用完的產(chǎn)品,都需要注意消耗周期,比如說面包、牛奶、調(diào)味料、洗潔精、洗衣液、化妝品等等。有些產(chǎn)品是屬于用不完的,比如說衣服,重點(diǎn)是關(guān)注過季,因?yàn)榧竟?jié)過了,也就等于用完了。
還有一類商品用不完也不會(huì)過季,比如說吹風(fēng)機(jī)、冰箱等等,對(duì)于產(chǎn)品消耗周期不明確的情況,重點(diǎn)是關(guān)注消費(fèi)者的回購周期,因?yàn)榛刭彽牟粌H可以是相同的款式,還可以回購別的款式,比如說在19年618買了一個(gè)冰箱,在19年雙11回購的時(shí)候買了一臺(tái)音響。
我看了很多個(gè)品牌的消費(fèi)者回購周期,基本上呈現(xiàn)下面的趨勢(shì):
總體上復(fù)購時(shí)間的分布是在7天-4個(gè)月(120天),再往外擴(kuò)展是6個(gè)月(180天),也就是對(duì)于最近半年的購買人群需要進(jìn)行召回,刺激再次購買。
因?yàn)閺?fù)購周期統(tǒng)計(jì)的是一年內(nèi),有一類商品沒有涵蓋在里面,比如說防曬霜、蚊香液、蚊帳這些季節(jié)性非常明顯的貨品,是需要進(jìn)行跨年的復(fù)購的,也就是去年同期購買人群的再次召回激活。
每一個(gè)客戶一年中在店鋪內(nèi)的購買頻次是有天花板的,基本上是2-4次。復(fù)購性較弱的店鋪,大部分的峰值是2次,極少數(shù)高價(jià)值人群會(huì)有3-4次的購買,比如說洗潔精、消毒液、洗衣液類產(chǎn)品;復(fù)購性較強(qiáng)的店鋪,基本會(huì)有3-4次的購買,部分高價(jià)值人群會(huì)有5-6次的購買,比如說服裝類產(chǎn)品。
這些復(fù)購天數(shù)對(duì)于店鋪運(yùn)營端的價(jià)值在于每年618、雙11都是激活老客的好時(shí)機(jī),對(duì)于購買頻次4次以上的超級(jí)用戶建議用電話回訪的形式進(jìn)行維護(hù)。
這里的新客是指來到店鋪還沒有購買的人群,對(duì)于這些人群,既要做好留存又要做好轉(zhuǎn)化。
做新客人群的留存,也就是做新客的沉淀。為什么要借助會(huì)員體系來進(jìn)行新客的留存呢?這是從去年618到今年520,接近一年的時(shí)間里我得到的一個(gè)經(jīng)驗(yàn):大促期間新增會(huì)員的轉(zhuǎn)化率是普通新客人群的2倍以上。
如果一個(gè)人能在大促期間加入會(huì)員,他最后下單的概率會(huì)大幅度提升。背后的原因也很簡(jiǎn)單,當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)擊加入會(huì)員時(shí),其實(shí)他想獲得的是入會(huì)時(shí)贈(zèng)送的那張優(yōu)惠券,而拿到那張優(yōu)惠券的目的是為了買東西,所以大促期間加入會(huì)員這個(gè)動(dòng)作本身就具有強(qiáng)購買的意向。
收藏加購人群的快速收割轉(zhuǎn)化一直都是運(yùn)營的重點(diǎn)。在看過多個(gè)品牌收藏加購人群的轉(zhuǎn)化周期分布后,有一個(gè)時(shí)間點(diǎn)相對(duì)比較統(tǒng)一,又具有代表性,就是近15天AI人群的轉(zhuǎn)化。
今年的618活動(dòng)是一個(gè)大促月。在一個(gè)月這么長的時(shí)間里,人群運(yùn)營策略的卡點(diǎn)就非常重要。我們既要做好老客的激活又要做好新客的留存。
今天,我們針對(duì)這兩個(gè)部分跟大家分享了一些關(guān)鍵點(diǎn),總結(jié)如下:
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