京東618客服注意事項有哪些-京東問答電商問答

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當(dāng)下，距離京東618活動開始的時間，已不足一個月?，F(xiàn)在各位參加618活動的商家，也已把準(zhǔn)備工作給開展來了。促銷活動中，客服的接待量肯定是急劇增長，那客服部門注意事項有哪些?要做的準(zhǔn)備工作又有哪些?

一、做好規(guī)劃目標(biāo)

結(jié)合往年的情況與今年的市場變化情況，制定出客服端口的目標(biāo)，客服銷售額、退貨率、退款率、糾紛率、響應(yīng)時間等，做好活動期間的指標(biāo)規(guī)劃。

其次做好人員安排，合理的人員安排可以幫助我們達(dá)到想要的指標(biāo)。

最好做人員精細(xì)化劃分，當(dāng)然要根據(jù)店鋪的體量來做規(guī)劃?？梢苑譃槭矍靶〗M、催付小組、售中小組、售后小組、應(yīng)急小組(應(yīng)急小組可由組長、主管等人組成)等等，這樣精細(xì)化的劃分可以更好的為顧客服務(wù)，提高顧客體驗。

外加高額獎勵，無利不往也，有了獎勵指標(biāo)，客服的激情也會慢慢。

二、人員預(yù)估及安排

做好整體目標(biāo)規(guī)劃之后，根據(jù)店鋪的體量及客服接待占比，推算出客服的整體接待量，根據(jù)接待量再相應(yīng)的安排售前售后催付等相關(guān)人員及班次。

如果人員充足，可以進(jìn)行兩班倒，如果人員不足也可以進(jìn)行3班倒等;另外在安排人員時記得看店鋪的活動及高峰期來確定人員的數(shù)量，確保高峰期時人員充足

三、安排大促細(xì)節(jié)培訓(xùn)

1.培訓(xùn)計劃：

(1)培訓(xùn)時間：要留有充足的時間進(jìn)行培訓(xùn)、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。

(2)平臺規(guī)則培訓(xùn)：規(guī)則培訓(xùn)、雷區(qū)禁區(qū)、常見問題講解、店鋪活動詳情、針對店鋪活動進(jìn)行舉例培訓(xùn)。

(3)系統(tǒng)設(shè)置：進(jìn)行相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗設(shè)置、數(shù)字問題回復(fù)設(shè)置、店小蜜設(shè)置、話術(shù)排查。

2.店鋪活動培訓(xùn)：店鋪活動，需要讓每一個客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶聊天的過程當(dāng)中，這個培訓(xùn)好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。

3.商品培訓(xùn)：針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團(tuán)隊進(jìn)行分批培訓(xùn)商品，特別是主推商品的相關(guān)知識。這些基本信息的培訓(xùn)很重要，往往很多客戶就是針對這些問題提問，這樣更能快速的回答客戶問題。

四、大促期間提高客服接待效率

1.話術(shù)設(shè)置靈活應(yīng)用快捷話術(shù)可以提高響應(yīng)時間，但有時因話術(shù)太多，反而加大查找難度，降低回復(fù)速度?？旖菰捫g(shù)的正確打開方式，應(yīng)如下：

(1)設(shè)置分組，比如：活動一組，物流一組，這樣在工作臺顯示，會一目了然。(2)設(shè)置快捷編碼，可以設(shè)置旺旺快捷短語/搜狗快捷短語/移花接木等工具，設(shè)置好自己常用話術(shù)的編碼并熟記。

(2)就是神秘的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要發(fā)送的快捷短語了。做到以上三點，快捷話術(shù)使用速度會翻幾番，從來提高客服的整體回復(fù)速度。

2.接待安排在培訓(xùn)過程中，首先要分售前組跟售后組。售前組主要負(fù)責(zé)接待客戶、解決客戶的疑問和催付款;售后組負(fù)責(zé)售后問題的接待，替客戶解決售后問題。

活動期間，客服會遇到很多這樣的客戶，就是下單了但未付款，此時，成交與否關(guān)鍵還得看咱們客服如何應(yīng)對。客服要是能把工作給做好，無疑會讓店鋪的成交量有所增長。

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