怎么做好淘寶客服主管
2023-01-06| 10:39|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:57
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本文主題淘寶客服主管,淘寶問答。
很多淘寶店鋪的團(tuán)隊(duì)有很多名客服,形成了一個(gè)客服團(tuán)隊(duì),所以必然就會有一個(gè)客服主管??头鞴軒ьI(lǐng)的客服團(tuán)隊(duì),要留住淘寶店鋪流量,將流量轉(zhuǎn)化為客戶,還要時(shí)刻注意言談代表店鋪形象。那么,怎么做好淘寶客服主管?淘寶客服主管怎么管理好團(tuán)隊(duì)?
1、表揚(yáng)該表揚(yáng)的
為什么有的客服轉(zhuǎn)化高,因?yàn)樗吹靡婎櫩托枨?,并且能及時(shí)的滿足顧客的需求。同樣,為什么有的老大帶團(tuán)隊(duì),凝聚力就比較強(qiáng),也同樣是能看見了員工的成績。光看見還不夠,要說出來,單獨(dú)對她說還不夠,要在全體員工的場合,針對性的給出表揚(yáng)。
2、批評該批評的
首先,得有個(gè)自謙的心態(tài)。這倒也不是什么故意謙虛,我們團(tuán)隊(duì)工作的每一位客服,都比我當(dāng)初做客服厲害很多,這是事實(shí),因?yàn)樗齻兌冀?jīng)過了專業(yè)的培訓(xùn),我們那時(shí)候就慢慢在錯(cuò)誤中積累經(jīng)驗(yàn)。所以當(dāng)我和客服分享,我第一天做客服,那種手忙腳亂的樣子,小錯(cuò)誤頻發(fā)的窘境,一點(diǎn)都沒夸張的成份。沒有人生來就是今天的模樣,現(xiàn)在90后的小朋友,比我們起點(diǎn)高很多,只要愿意努力,隨時(shí)都有可能超越我們,正如我們大多比父輩過得更好一樣的道理。
其次,得先肯定她的成績,再提出她的問題。每個(gè)人只有自己被認(rèn)可,才愿意和認(rèn)可自己的人交流,作為主管,你認(rèn)為我一無是處,那我也只能在心里對你翻個(gè)白眼。
再次,把命令替換成建議。建議是一種弱化的命令,難以讓人拒絕。人與人之間,估計(jì)除了部隊(duì),其他地方,對于命令以及喜歡用命令式口吻說話的人,都是比較反感的。而建議就溫和很多,例如:“這個(gè)地方,你是不是忽略了,建議下次要重點(diǎn)關(guān)注下”
最后,注重事實(shí)和數(shù)據(jù)。比如我對一個(gè)客服寶寶提出追單的重要性,他給我截圖,說自己追單,但是沒效果。那這個(gè)時(shí)候,我再強(qiáng)調(diào)追單重要性,他本能的也是抵觸的,內(nèi)心是覺得沒什么用的。但是我把績效數(shù)據(jù)截圖給她看,別的客服轉(zhuǎn)化高于他多少,然后別的客服追單的節(jié)奏和話術(shù)。這個(gè)時(shí)候,他才能意識到,不是這個(gè)動(dòng)作沒效果,而是自己的方法不對。
如果在批評或者提出建議時(shí),注意以上四點(diǎn),會發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人是可以聽進(jìn)去你的意見。如果還是油鹽不進(jìn)的人,那就可以進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。
3、淘汰該淘汰的
任何團(tuán)隊(duì)時(shí)間長了,有個(gè)無法避免的問題,就是會有老員工。針對老員工的淘汰問題,很多團(tuán)隊(duì)采取的是“拖”政策,有的講歷史遺留問題,有的講那些年的感情,一個(gè)老板要是開掉老員工,也會給人冠上冷血無情,過河拆橋之類的字眼。所以只要不犯原則性的大錯(cuò)誤,對老員工很多團(tuán)隊(duì)基本是采取保留的態(tài)度。
可是大家好好想想,團(tuán)隊(duì)里不服從管理的人,是老員工多,還是新員工多?一個(gè)成長的團(tuán)隊(duì),變化是永恒的主題,可惜一些老員工,工作時(shí),沉溺舒適區(qū),不愿意主動(dòng)改變,沒有競爭意識,獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),又要講資歷,談奉獻(xiàn)。很多時(shí)間,成了團(tuán)隊(duì)發(fā)展的阻礙,那該淘汰的時(shí)候,還是應(yīng)該淘汰。
我們總說管理人很難,因?yàn)槔锩嬗泻芏嗳饲槭朗?。其?shí),我們只要制定好團(tuán)隊(duì)制度,團(tuán)隊(duì)實(shí)行績效考核,獎(jiǎng)懲制度,對事不對人,這樣就相對公平多,用制度管理人比用人情管理人要有效很多。
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