淘寶平臺(tái)服務(wù)類(lèi)商品爭(zhēng)議處理規(guī)范
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第一條 本標(biāo)準(zhǔn)所稱的效勞類(lèi)商品買(mǎi)賣(mài)，系指由賣(mài)家向買(mǎi)家提供效勞或買(mǎi)家拜托賣(mài)家處置對(duì)應(yīng)事務(wù)的買(mǎi)賣(mài)。
定制、代購(gòu)、虛擬類(lèi)商品買(mǎi)賣(mài)參照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》對(duì)應(yīng)的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)中未予明白但契合本標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整范圍的則參照本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí)行。第二條 效勞訂單托付時(shí)間屆滿前，賣(mài)家已產(chǎn)生本質(zhì)效勞行為的，或賣(mài)家依約已完成效勞的，買(mǎi)家請(qǐng)求退款或回絕承受效勞的，需與賣(mài)家協(xié)商分歧。第三條 賣(mài)家未按商定實(shí)行效勞訂單的，根據(jù)訂單實(shí)行的相關(guān)情形，分別作如下處置，雙方另有商定的從其商定：（一）賣(mài)家無(wú)合理理由回絕實(shí)行效勞訂單，或局部實(shí)行效勞訂單，但已實(shí)行局部不可獨(dú)立運(yùn)用或雖可獨(dú)立運(yùn)用但和未實(shí)行局部別離后價(jià)值顯受貶損的，買(mǎi)賣(mài)做退款處置；（二）賣(mài)家局部實(shí)行效勞訂單，已實(shí)行局部可獨(dú)立運(yùn)用且和未履局部別離后價(jià)值不受貶損的，買(mǎi)賣(mài)按未實(shí)行局部比例做相應(yīng)退款處置；（三）賣(mài)家存在延遲實(shí)行效勞訂單的：賣(mài)家在買(mǎi)家催告請(qǐng)求托付效勞成果或申請(qǐng)退款之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)，賣(mài)家仍無(wú)法托付效勞成果的，買(mǎi)賣(mài)支持退款買(mǎi)家；在買(mǎi)家催告請(qǐng)求托付效勞成果或申請(qǐng)退款之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)，賣(mài)家可以托付效勞成果的，淘寶網(wǎng)賣(mài)家按訂單實(shí)踐成交金額的5%（賠付金額最低一元，最高三十元）予以賠付買(mǎi)家后，剩余訂單金額打款賣(mài)家處置，天貓賣(mài)家根據(jù)天貓規(guī)則處置，訂單做打款賣(mài)家處置。（四）賣(mài)家的延遲實(shí)行行為致使買(mǎi)家合同目的無(wú)法完成的，買(mǎi)賣(mài)將視效勞內(nèi)容停止退貨退款或直接退款處置。合同目的完成與否，淘寶將基于效勞內(nèi)容，并以普通群眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)歷停止判別；（五）賣(mài)家在提供效勞過(guò)程中，非因買(mǎi)家緣由而自行加價(jià)的，買(mǎi)家能夠回絕承受效勞，買(mǎi)賣(mài)支持退款買(mǎi)家。買(mǎi)家已承受效勞的，可請(qǐng)求賣(mài)家退還差價(jià)?！?4小時(shí)內(nèi)”的特殊情形：效勞的托付，根據(jù)其性質(zhì)需經(jīng)物流寄遞的，賣(mài)家需在該時(shí)限內(nèi)將效勞成果交寄物流（以物流官網(wǎng)所載明的攬收記載時(shí)間為準(zhǔn)）。第四條 賣(mài)家效勞過(guò)程中，若基于效勞實(shí)行之必要，需求買(mǎi)家配合提供輔佐的，或?qū)I(mǎi)家的配合行為存在時(shí)限請(qǐng)求的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁(yè)予以顯著明示或雙方事前商定分歧。否則買(mǎi)家有權(quán)回絕并由賣(mài)家承當(dāng)買(mǎi)賣(mài)不利結(jié)果。賣(mài)家向買(mǎi)家提出配合懇求的，買(mǎi)家應(yīng)在合理期限內(nèi)予以配合。若買(mǎi)家無(wú)合理理由怠于或回絕提供必要的配合，招致賣(mài)家效勞本錢(qián)增加、效勞實(shí)行期限延遲、效勞成果無(wú)法完成等不利結(jié)果的，應(yīng)由買(mǎi)家承當(dāng)不利結(jié)果，但賣(mài)家仍應(yīng)及時(shí)中止實(shí)行效勞并采取合理措施避免效勞本錢(qián)的擴(kuò)展。在上述買(mǎi)家義務(wù)情形下，相關(guān)買(mǎi)賣(mài)爭(zhēng)議作如下處置：（一）若效勞成果完整無(wú)法完成，但賣(mài)家確已產(chǎn)生效勞本錢(qián)的，買(mǎi)家在承當(dāng)相應(yīng)的效勞本錢(qián)后，買(mǎi)賣(mài)作退款處置；（二）若效勞成果已局部完成，則綜合評(píng)價(jià)該局部效勞成果的價(jià)值比例，并分離訂單金額酌情計(jì)算其對(duì)應(yīng)價(jià)款，買(mǎi)賣(mài)作局部打款、局部退款處置；（三）若效勞成果已局部完成，同時(shí)，剩余未完成的效勞成果也已產(chǎn)生效勞本錢(qián)。則分別按照上述第1、2 項(xiàng)處置辦法，計(jì)算應(yīng)支付的價(jià)款與應(yīng)承當(dāng)?shù)男诒惧X(qián)?！帮@著”的界定：明示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展現(xiàn)界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗?！昂侠砥谙蕖保合抵纲u(mài)家經(jīng)過(guò)旺旺或買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)知曉的其他方式（如手機(jī)短信）向買(mǎi)家發(fā)出通知請(qǐng)求配合之時(shí)的次日起48小時(shí)內(nèi)。“效勞本錢(qián)”：系指賣(mài)家在提供效勞的過(guò)程中產(chǎn)生的必要費(fèi)用支出，詳細(xì)將由淘寶依據(jù)賣(mài)家舉證，以普通群眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)歷停止判別，但最高不超越訂單實(shí)踐成交金額。第五條 維修效勞類(lèi)買(mǎi)賣(mài)，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)自簽收購(gòu)家寄修物品次日起30天內(nèi)完成修理并托付物流（以物流官網(wǎng)所載明的攬收記載時(shí)間為準(zhǔn)）回寄，回寄的郵費(fèi)由買(mǎi)家承當(dāng)，雙方另有商定的從其商定。維修改換零配件后，被改換的毛病配件由雙方自行協(xié)商處置，淘寶不再受理。第六條 賣(mài)家托付效勞成果的同時(shí)需求返還買(mǎi)家事前提供用于該效勞的物品的，若賣(mài)家回絕返還或返還途中非因買(mǎi)家緣由招致物品損毀或滅失的，根據(jù)該物品價(jià)值及貶損水平，賣(mài)家需向買(mǎi)家停止賠償，若雙方事前未有商定，賠償金額由淘寶依據(jù)買(mǎi)家提供的物品價(jià)值有效憑證或參照當(dāng)前市場(chǎng)均價(jià)予以酌定。關(guān)于客觀上難以估值的物品，淘寶將應(yīng)買(mǎi)家請(qǐng)求披露賣(mài)家信息，以輔佐買(mǎi)家經(jīng)過(guò)司法途徑向賣(mài)家停止主張。上述情形下，若效勞成果已托付且不影響買(mǎi)家合同目的完成的，買(mǎi)賣(mài)作打款處置，反之，買(mǎi)賣(mài)作退款處置。合同目的完成與否的判別同本標(biāo)準(zhǔn)第三條第（四）項(xiàng)所述判別方式分歧。第七條 言語(yǔ)翻譯類(lèi)效勞，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)確保所托付譯件的正確性，根據(jù)翻譯出錯(cuò)情形，買(mǎi)賣(mài)作如下處置，雙方另有商定的從其商定：（一）譯件呈現(xiàn)1-3處錯(cuò)誤的，買(mǎi)賣(mài)退款20%；（二）譯件呈現(xiàn)4-5處錯(cuò)誤的，買(mǎi)賣(mài)退款50%；（二）譯件呈現(xiàn)錯(cuò)誤超越5處的，買(mǎi)賣(mài)退款處置。“錯(cuò)誤”系指：譯件中存在錯(cuò)譯、漏譯情形，反復(fù)性錯(cuò)誤按一處計(jì)算。錄音配音類(lèi)效勞，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)確保托付內(nèi)容的精確性。若商家存在錯(cuò)誤等情形的，在雙方商定托付時(shí)間之前支持商家提供補(bǔ)錄效勞。若商家補(bǔ)錄之后商品仍有錯(cuò)誤或者超越雙方商定托付時(shí)間，支持退款買(mǎi)家。“錯(cuò)誤”系指：錄音中存在錯(cuò)讀、漏讀等情形。第八條 買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)過(guò)線下完成效勞成果托付的，賣(mài)家需對(duì)托付效勞的憑證予以留存并妥善保管，否則由賣(mài)家承當(dāng)買(mǎi)賣(mài)不利結(jié)果。第九條 特別闡明：因淘寶系普通的第三方買(mǎi)賣(mài)平臺(tái)，并非專業(yè)的司法機(jī)構(gòu)或?qū)彾C(jī)構(gòu)：（一）在淘寶對(duì)效勞本錢(qián)、損失或價(jià)款等給付內(nèi)容的停止酌定并施行款項(xiàng)分割前，買(mǎi)賣(mài)任一方均可向淘寶提出中止淘寶的爭(zhēng)議處置效勞，并經(jīng)過(guò)司法途徑向?qū)Ψ桨l(fā)起訴訟；（二）若淘寶曾經(jīng)作出效勞本錢(qián)、損失或價(jià)款等給付內(nèi)容的酌定并已施行款項(xiàng)分割的，并不影響雙方經(jīng)過(guò)司法途徑繼續(xù)向?qū)Ψ教岢鲋鲝垺５谑畻l 本標(biāo)準(zhǔn)未特別列明的事宜，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》執(zhí)行。
定制、代購(gòu)、虛擬類(lèi)商品買(mǎi)賣(mài)參照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》對(duì)應(yīng)的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)中未予明白但契合本標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整范圍的則參照本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí)行。第二條 效勞訂單托付時(shí)間屆滿前，賣(mài)家已產(chǎn)生本質(zhì)效勞行為的，或賣(mài)家依約已完成效勞的，買(mǎi)家請(qǐng)求退款或回絕承受效勞的，需與賣(mài)家協(xié)商分歧。第三條 賣(mài)家未按商定實(shí)行效勞訂單的，根據(jù)訂單實(shí)行的相關(guān)情形，分別作如下處置，雙方另有商定的從其商定：（一）賣(mài)家無(wú)合理理由回絕實(shí)行效勞訂單，或局部實(shí)行效勞訂單，但已實(shí)行局部不可獨(dú)立運(yùn)用或雖可獨(dú)立運(yùn)用但和未實(shí)行局部別離后價(jià)值顯受貶損的，買(mǎi)賣(mài)做退款處置；（二）賣(mài)家局部實(shí)行效勞訂單，已實(shí)行局部可獨(dú)立運(yùn)用且和未履局部別離后價(jià)值不受貶損的，買(mǎi)賣(mài)按未實(shí)行局部比例做相應(yīng)退款處置；（三）賣(mài)家存在延遲實(shí)行效勞訂單的：賣(mài)家在買(mǎi)家催告請(qǐng)求托付效勞成果或申請(qǐng)退款之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)，賣(mài)家仍無(wú)法托付效勞成果的，買(mǎi)賣(mài)支持退款買(mǎi)家；在買(mǎi)家催告請(qǐng)求托付效勞成果或申請(qǐng)退款之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)，賣(mài)家可以托付效勞成果的，淘寶網(wǎng)賣(mài)家按訂單實(shí)踐成交金額的5%（賠付金額最低一元，最高三十元）予以賠付買(mǎi)家后，剩余訂單金額打款賣(mài)家處置，天貓賣(mài)家根據(jù)天貓規(guī)則處置，訂單做打款賣(mài)家處置。（四）賣(mài)家的延遲實(shí)行行為致使買(mǎi)家合同目的無(wú)法完成的，買(mǎi)賣(mài)將視效勞內(nèi)容停止退貨退款或直接退款處置。合同目的完成與否，淘寶將基于效勞內(nèi)容，并以普通群眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)歷停止判別；（五）賣(mài)家在提供效勞過(guò)程中，非因買(mǎi)家緣由而自行加價(jià)的，買(mǎi)家能夠回絕承受效勞，買(mǎi)賣(mài)支持退款買(mǎi)家。買(mǎi)家已承受效勞的，可請(qǐng)求賣(mài)家退還差價(jià)?！?4小時(shí)內(nèi)”的特殊情形：效勞的托付，根據(jù)其性質(zhì)需經(jīng)物流寄遞的，賣(mài)家需在該時(shí)限內(nèi)將效勞成果交寄物流（以物流官網(wǎng)所載明的攬收記載時(shí)間為準(zhǔn)）。第四條 賣(mài)家效勞過(guò)程中，若基于效勞實(shí)行之必要，需求買(mǎi)家配合提供輔佐的，或?qū)I(mǎi)家的配合行為存在時(shí)限請(qǐng)求的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁(yè)予以顯著明示或雙方事前商定分歧。否則買(mǎi)家有權(quán)回絕并由賣(mài)家承當(dāng)買(mǎi)賣(mài)不利結(jié)果。賣(mài)家向買(mǎi)家提出配合懇求的，買(mǎi)家應(yīng)在合理期限內(nèi)予以配合。若買(mǎi)家無(wú)合理理由怠于或回絕提供必要的配合，招致賣(mài)家效勞本錢(qián)增加、效勞實(shí)行期限延遲、效勞成果無(wú)法完成等不利結(jié)果的，應(yīng)由買(mǎi)家承當(dāng)不利結(jié)果，但賣(mài)家仍應(yīng)及時(shí)中止實(shí)行效勞并采取合理措施避免效勞本錢(qián)的擴(kuò)展。在上述買(mǎi)家義務(wù)情形下，相關(guān)買(mǎi)賣(mài)爭(zhēng)議作如下處置：（一）若效勞成果完整無(wú)法完成，但賣(mài)家確已產(chǎn)生效勞本錢(qián)的，買(mǎi)家在承當(dāng)相應(yīng)的效勞本錢(qián)后，買(mǎi)賣(mài)作退款處置；（二）若效勞成果已局部完成，則綜合評(píng)價(jià)該局部效勞成果的價(jià)值比例，并分離訂單金額酌情計(jì)算其對(duì)應(yīng)價(jià)款，買(mǎi)賣(mài)作局部打款、局部退款處置；（三）若效勞成果已局部完成，同時(shí)，剩余未完成的效勞成果也已產(chǎn)生效勞本錢(qián)。則分別按照上述第1、2 項(xiàng)處置辦法，計(jì)算應(yīng)支付的價(jià)款與應(yīng)承當(dāng)?shù)男诒惧X(qián)?！帮@著”的界定：明示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展現(xiàn)界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗?！昂侠砥谙蕖保合抵纲u(mài)家經(jīng)過(guò)旺旺或買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)知曉的其他方式（如手機(jī)短信）向買(mǎi)家發(fā)出通知請(qǐng)求配合之時(shí)的次日起48小時(shí)內(nèi)。“效勞本錢(qián)”：系指賣(mài)家在提供效勞的過(guò)程中產(chǎn)生的必要費(fèi)用支出，詳細(xì)將由淘寶依據(jù)賣(mài)家舉證，以普通群眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)歷停止判別，但最高不超越訂單實(shí)踐成交金額。第五條 維修效勞類(lèi)買(mǎi)賣(mài)，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)自簽收購(gòu)家寄修物品次日起30天內(nèi)完成修理并托付物流（以物流官網(wǎng)所載明的攬收記載時(shí)間為準(zhǔn)）回寄，回寄的郵費(fèi)由買(mǎi)家承當(dāng)，雙方另有商定的從其商定。維修改換零配件后，被改換的毛病配件由雙方自行協(xié)商處置，淘寶不再受理。第六條 賣(mài)家托付效勞成果的同時(shí)需求返還買(mǎi)家事前提供用于該效勞的物品的，若賣(mài)家回絕返還或返還途中非因買(mǎi)家緣由招致物品損毀或滅失的，根據(jù)該物品價(jià)值及貶損水平，賣(mài)家需向買(mǎi)家停止賠償，若雙方事前未有商定，賠償金額由淘寶依據(jù)買(mǎi)家提供的物品價(jià)值有效憑證或參照當(dāng)前市場(chǎng)均價(jià)予以酌定。關(guān)于客觀上難以估值的物品，淘寶將應(yīng)買(mǎi)家請(qǐng)求披露賣(mài)家信息，以輔佐買(mǎi)家經(jīng)過(guò)司法途徑向賣(mài)家停止主張。上述情形下，若效勞成果已托付且不影響買(mǎi)家合同目的完成的，買(mǎi)賣(mài)作打款處置，反之，買(mǎi)賣(mài)作退款處置。合同目的完成與否的判別同本標(biāo)準(zhǔn)第三條第（四）項(xiàng)所述判別方式分歧。第七條 言語(yǔ)翻譯類(lèi)效勞，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)確保所托付譯件的正確性，根據(jù)翻譯出錯(cuò)情形，買(mǎi)賣(mài)作如下處置，雙方另有商定的從其商定：（一）譯件呈現(xiàn)1-3處錯(cuò)誤的，買(mǎi)賣(mài)退款20%；（二）譯件呈現(xiàn)4-5處錯(cuò)誤的，買(mǎi)賣(mài)退款50%；（二）譯件呈現(xiàn)錯(cuò)誤超越5處的，買(mǎi)賣(mài)退款處置。“錯(cuò)誤”系指：譯件中存在錯(cuò)譯、漏譯情形，反復(fù)性錯(cuò)誤按一處計(jì)算。錄音配音類(lèi)效勞，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)確保托付內(nèi)容的精確性。若商家存在錯(cuò)誤等情形的，在雙方商定托付時(shí)間之前支持商家提供補(bǔ)錄效勞。若商家補(bǔ)錄之后商品仍有錯(cuò)誤或者超越雙方商定托付時(shí)間，支持退款買(mǎi)家。“錯(cuò)誤”系指：錄音中存在錯(cuò)讀、漏讀等情形。第八條 買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)過(guò)線下完成效勞成果托付的，賣(mài)家需對(duì)托付效勞的憑證予以留存并妥善保管，否則由賣(mài)家承當(dāng)買(mǎi)賣(mài)不利結(jié)果。第九條 特別闡明：因淘寶系普通的第三方買(mǎi)賣(mài)平臺(tái)，并非專業(yè)的司法機(jī)構(gòu)或?qū)彾C(jī)構(gòu)：（一）在淘寶對(duì)效勞本錢(qián)、損失或價(jià)款等給付內(nèi)容的停止酌定并施行款項(xiàng)分割前，買(mǎi)賣(mài)任一方均可向淘寶提出中止淘寶的爭(zhēng)議處置效勞，并經(jīng)過(guò)司法途徑向?qū)Ψ桨l(fā)起訴訟；（二）若淘寶曾經(jīng)作出效勞本錢(qián)、損失或價(jià)款等給付內(nèi)容的酌定并已施行款項(xiàng)分割的，并不影響雙方經(jīng)過(guò)司法途徑繼續(xù)向?qū)Ψ教岢鲋鲝垺５谑畻l 本標(biāo)準(zhǔn)未特別列明的事宜，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處置規(guī)則》執(zhí)行。
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