中差評真要命-淘寶賣家如何處理

本文主題淘寶中差評,淘寶差評,淘寶問答。

淘寶差評給消費(fèi)者帶來的心理因素是特別強(qiáng)的，一旦看到差評，本來想買的產(chǎn)品，也會放棄這個念頭。所以，對于現(xiàn)在的淘寶賣家來說，如何處理中差評，依然是一個不容忽視的問題。那么，如何處理中差評呢?下面幕思城小編就和大家詳細(xì)的說一下。

1、明確中差評出現(xiàn)的主要原因，針對解決

1)產(chǎn)品本身的瑕疵問題和質(zhì)量問題

不管是概率也好，還是你沒有留神也罷，這種問題是有可能存在的，比如：衣服脫線了鞋子開膠等，特別是像服飾箱包這些競爭激烈的類目，打價格戰(zhàn)，產(chǎn)品質(zhì)量肯定多少會出現(xiàn)問題。

還有一些拍照色差等原因，都會造成顧客的極度不滿。當(dāng)然，這時候，有的顧客會主動跟你溝通，要求退換貨。

而有的顧客可能就會很直接：反正東西沒有多少錢，認(rèn)倒霉，然后給你一個華麗麗的差評。他是認(rèn)倒霉了，但是你不認(rèn)啊!這樣的差評對你的影響是比較大的啊!

解決辦法：像產(chǎn)品瑕疵質(zhì)量有問題這種情況，作為負(fù)全責(zé)的商家，必須立刻、馬上，重新發(fā)一件沒有任何瑕疵的寶貝。記住了，處理速度一定要快，要讓顧客真切感受到你對他的重視。

千萬別磨磨唧唧的說，親，你要先把有瑕疵的產(chǎn)品給我發(fā)回來哦。

我憑什么給你發(fā)回去?

費(fèi)事兒不費(fèi)事兒?

快遞費(fèi)怎么辦?

我這里心情正不爽呢?你這墨跡啥墨跡啊。

所以，你的正確處理方法是，先別提退回來的事情，如果產(chǎn)品確實(shí)是有瑕疵的，沒法兒再賣了，那根本就不用退回了，還給你省了郵費(fèi)(不可能買家承擔(dān)回郵的郵費(fèi)吧)。

如果你覺得可以處理后再賣，把新的包裹發(fā)出去后，物流單號給買家，然后跟買家溝通退回，這樣大部分買家是比較好接受的。

實(shí)在遇到難纏的顧客，可以適當(dāng)送一些小禮品或者返個小紅包，都是可以處理的。

2)客服態(tài)度等問題造成的

其實(shí)，這個是最好解決的，或者說，這種中差評對商品本身的影響也不會非常大，并且這種中差評是可以避免的。

解決辦法：聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉。

然后向客戶說明，可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息。我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來。

心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。

切忌聽到客戶的不滿，就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責(zé)任。

3)商品本身的天然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷，這時候，你就必須要考慮一下，這種天然的缺陷，你能否在詳情頁當(dāng)中，解釋清楚。

注意，一定要在詳情頁當(dāng)中解釋清楚，做到這種中差評最好能夠防患于未然。因為等真正的發(fā)生了，消費(fèi)者正在氣頭上，他們可能不會聽你的解釋。

解決辦法：舉個例子吧，我們曾經(jīng)做過一個農(nóng)村扶貧項目，給受冰雹災(zāi)害的果農(nóng)賣蘋果。

因為蘋果被冰雹打擊，有很多坑疤，所以，在淘寶銷售前，我們在寶貝的主圖詳情，都進(jìn)行了詳細(xì)的說明，介意的顧客慎拍。

最后，不僅差評很少，而且因為是扶農(nóng)項目，蘋果也賣的非常好。這就是因為一些特殊原因，產(chǎn)品本身就有缺陷，像這種情況就需要防患于未然，提前跟顧客介紹清楚。

4)發(fā)貨物流問題造成的中差評

對于發(fā)貨問題，這個必須由你自己控制好，也是防患于未然的，及時發(fā)貨，這本身就是淘寶非常重視的一個服務(wù)維度。

因為消費(fèi)者買完東西后，肯定有一種非常急迫的心情，要得到他。

解決辦法：至于物流速度慢問題，很悲催，你只能解釋，因為快遞獨(dú)屬于第三方，作為賣家，確實(shí)缺乏對其管控。

好好的跟顧客溝通，好好的解釋，一般也是能夠說得通的，給消費(fèi)者一些好處，送小禮物或者優(yōu)惠券什么的。

5)惡意差評

職業(yè)差評師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣家或者競爭對手惡意競爭，因妒生恨等。

解決辦法：像這種情況，賣家可以保存聊天截圖，進(jìn)行不合理評價投訴，申請?zhí)詫毿《槿胩幚怼?/p>

當(dāng)然，如果申訴失敗的話，商家也不要太著急，因為這種差評畢竟很少遇到，一兩個對店鋪的影響不會太大，可以專門在差評下面，作出詳細(xì)解釋，其他顧客看到，了解情況，自然會理解。

2、處理中差評的要求

1)心態(tài)：面對差評，良好的處理心態(tài)是與買家溝通的前提。服務(wù)類行業(yè)有幾個必備的素質(zhì)，除了主動外，另外需要的還有熱情。

在撤銷中差評過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過程里。

例如：掛電話時，要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購買記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或者暢銷品。

售后服務(wù)的最高境界：撤銷評價不是目的，只是結(jié)果。

如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞，但買家愿意主動提出，并幫助你更改。

所以，具體你和買家之間談什么，并不重要。關(guān)鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真誠丶熱情。

2)時效性：及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

出現(xiàn)評價后，什么時間是最佳解決時機(jī)?

根據(jù)我的經(jīng)驗：大部分評價，第一時間打過去電話，最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價，往往事半功倍。

一方面這個事情買家還沒忘記，可能他剛剛評價完畢。如果運(yùn)氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。

另一方面，問題不大的評價，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。

3)溝通時間點(diǎn)的選擇：根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，面對什么樣的人群，選擇相應(yīng)的時間點(diǎn)。

因為不同的人群，他的工作時間也不一樣。是工人，還是白領(lǐng)亦或者是學(xué)生，只有選擇正確的時間，才能有效的聯(lián)系到顧客。

4)溝通工具的選擇：直接通過電話，說明來意進(jìn)行溝通。

很多客服往往為了省事，只用旺旺聯(lián)系顧客。

但是，絕大部分顧客登錄淘寶買東西或者評價后，很長時間不會再登錄，這就錯過了第一手聯(lián)系賣家的時間。

時間拖得越久，處理中差評越困難。

5)溝通判斷及補(bǔ)償：

通過電話或者網(wǎng)絡(luò)溝通，判斷買家的性格、脾氣，對不同的買家用不同的溝通方式，進(jìn)行交流。

通過試探，在不損害商家利益的情況下，給買家切實(shí)利益的補(bǔ)償，像補(bǔ)償無門檻優(yōu)惠券，或者現(xiàn)在大部分商家用的返現(xiàn)，都是不錯的方法。

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