關(guān)于淘寶店鋪店主開網(wǎng)店的客服交流技巧有哪些
2023-01-06| 10:35|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:49
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本文主題網(wǎng)店客服交流技巧,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。
現(xiàn)在開淘寶店鋪的人越來(lái)越多,但是很多新手不知道淘寶店鋪店主開網(wǎng)店的淘寶客服交流技巧有哪些?都有哪些解決的方法和技巧呢?那么下面就由小編來(lái)給大家介紹一下關(guān)于淘寶店鋪店主開網(wǎng)店的客服交流技巧有哪些。
歡迎詞
A當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí),首先要做到的是快速反應(yīng),不能讓顧客等待超過(guò)十秒。
B歡迎詞包含自我解釋,具體格式為:您好,我是客服6號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情。對(duì)話:對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程,客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一定深入了解。站在一個(gè)大師級(jí)別的高度,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ),權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在對(duì)于產(chǎn)品的了解。3議價(jià)環(huán)節(jié):議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭痛的問(wèn)題,作為買家,在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A愛貪小便宜型,并非買不起,而是討價(jià)還價(jià)已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣。
B心理需要得到慰藉,以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客,首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng),這是原則。通常到這一步,部分顧客表現(xiàn)出猶豫不決。那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí),告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
支付環(huán)節(jié)
A一部分可能是新手買家,在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題,無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付。這時(shí)候,你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻。了解顧客碰到的問(wèn)題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款,可以這樣說(shuō)”親,您好,是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉“。
B部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買家達(dá)成一致后。需要等買家拍下訂單,然后修改價(jià)格,買家再進(jìn)行支付。
C可以這樣跟買家說(shuō)“您好,您拍下來(lái)后,先不要進(jìn)入支付頁(yè)面,我修改好運(yùn)費(fèi)后,您再支付”。在顧客完成支付后,你可以說(shuō)“親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,感謝您購(gòu)買我們的商品。有任何問(wèn)題,可以隨時(shí)聯(lián)系我們,我是客服6號(hào)。
物流環(huán)節(jié):在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),牽動(dòng)著買賣雙方的心。
A主動(dòng)詢問(wèn)”您好,我是客服6號(hào),請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的“?根據(jù)買家所在城市,告知買家我們發(fā)貨所用快遞?!蹦?,我們是和XX快遞合作的,您現(xiàn)在購(gòu)買,今天安排發(fā)貨出去,正常情況下XX天左右可以收到貨”。
B提前聲明,當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后。有些顧客會(huì)詢問(wèn),XX能到貨嗎?諸如此類問(wèn)題,我們必須提前告知顧客。“您好,由于快遞不受我們控制,我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間,只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,希望您能理解“。
C遇到很著急的買家,要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō):”如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了點(diǎn)。江浙瀘一公斤內(nèi)是14元,其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元“。關(guān)于超重和體積龐大商品,要結(jié)合商品重量體積,顧客收貨所在地,計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,告知顧客。售后環(huán)節(jié)
售后處理流程:安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解。
以下是情景對(duì)話(A是顧客,B是客服)
A在不在?
B您好,我是客服6號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情。
A這都多少天了,我東西還沒收到,你們?cè)趺锤愕摹?/p>
B十分抱歉,耽誤您時(shí)間了,稍等一下我查查物流信息。
A速度。
B您好,剛查了物流信息,貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?,可能是還沒給您派送。
B這樣,我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,問(wèn)問(wèn)具體情況,然后回復(fù)您,爭(zhēng)取給您盡快送到。
B實(shí)在抱歉,由于快遞問(wèn)題,耽誤您時(shí)間了。
A盡快吧。
B感謝您的理解,十分抱歉,給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后,顧客的氣已經(jīng)消了一大半?,F(xiàn)在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,核實(shí)信息。弄清楚具體情況后,給顧客一個(gè)答復(fù),最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài),讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題)。
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