抖音電商發(fā)布商家發(fā)貨行為管理規(guī)則-抖音發(fā)貨規(guī)則抖音規(guī)則中心抖音新手開店

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抖音電商在8月6日發(fā)布了最新的《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》，快跟著電商君一起來看看有哪些核心變化吧！

該修訂已經(jīng)按照法律法規(guī)的要求進(jìn)行意見征集，并于2023年8月5日進(jìn)行公示，將于2023年8月12日生效執(zhí)行。

核心變化：

1、現(xiàn)貨模式攬收超時的計算由“消費者下單后72小時”調(diào)整為“商家發(fā)貨后（上傳物流單號）的24小時”；

2、新增【欺詐發(fā)貨】違規(guī)行為；

3、新增【錯發(fā)/漏發(fā)】“情節(jié)嚴(yán)重”、“情節(jié)非常嚴(yán)重”處罰方式；

規(guī)則正文：

第一章概述

1.1目的及依據(jù)

為營造平臺內(nèi)（域名為jinritemai.com）良好的購物環(huán)境，規(guī)范商家的發(fā)貨及交易行為，保障消費者權(quán)益，現(xiàn)依據(jù)《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》等，特制定本規(guī)則，旨在共同維護(hù)平臺的生態(tài)秩序和氛圍。

1.2適用范圍

適用于需經(jīng)配送完成交付的商品（含服務(wù)券、消費卡等）及商家。

1.3效力級別

本規(guī)則是對“平臺規(guī)則體系”的有效補充。商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則以及與平臺簽訂的各項協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則、平臺協(xié)議等規(guī)定的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、平臺規(guī)則及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。

第二章相關(guān)定義

2.1發(fā)貨：

指消費者下單后，商家在抖店平臺內(nèi)上傳真實有效物流單號，包括但不限于后臺填寫物流單號或批量導(dǎo)入物流單號等。商家的發(fā)貨時間，以抖店平臺內(nèi)記錄的操作發(fā)貨時間為準(zhǔn)。商家可隨時調(diào)整商品的發(fā)貨時效，但此處調(diào)整不得違反商家已經(jīng)對消費者做出的承諾。如商品詳情頁承諾的發(fā)貨時效與商品創(chuàng)建時的設(shè)置發(fā)貨時效不一致，對消費者的發(fā)貨承諾時效則需以商家設(shè)置的更短時效為準(zhǔn)。

2.2攬收：

訂單對應(yīng)的物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。

第三章發(fā)貨及攬收時效要求

平臺存在多種發(fā)貨模式，不同發(fā)貨模式下的發(fā)貨及攬收時效要求不同，具體要求如下：

3.1現(xiàn)貨發(fā)貨模式

3.1.1普通發(fā)貨

-?發(fā)貨時效要求：消費者支付成功后，商家需在48小時內(nèi)發(fā)貨完成；部分特殊類目可自主設(shè)置【2-15天】的發(fā)貨時間，具體類目以商家后臺展示為準(zhǔn)。

-?攬收時效要求：商家在發(fā)貨后（上傳物流單號）的24小時內(nèi)，該物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。

3.1.2極速發(fā)貨

附：極速發(fā)貨功能介紹

（1）【當(dāng)日發(fā)貨】

-?發(fā)貨時效要求：默認(rèn)支付截單時間為16:00，當(dāng)日16:00前支付完成的訂單，需在當(dāng)日23:59:59前發(fā)貨完成；當(dāng)日16:00后支付完成的訂單，需在次日23:59:59前發(fā)貨完成；

-?攬收時效要求：商家在發(fā)貨后（上傳物流單號）的24小時內(nèi)，該物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。

（2）【24小時發(fā)貨】

-?發(fā)貨時間要求：需在消費者支付完成后24小時內(nèi)發(fā)貨；

-?攬收時間要求：商家在發(fā)貨后（上傳物流單號）的24小時內(nèi)，該物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。

3.2階梯發(fā)貨模式

3.2.1時效要求

即商家對同一商品，可靈活設(shè)置不同的發(fā)貨時間。商家選擇此種發(fā)貨模式后，可支持分別設(shè)置【現(xiàn)貨庫存】和【階梯發(fā)貨庫存】。

發(fā)貨時效要求：

-?商品發(fā)布成功后，先售賣【現(xiàn)貨庫存】，現(xiàn)貨訂單發(fā)貨時效要求執(zhí)行現(xiàn)貨發(fā)貨模式下的發(fā)貨時效要求（見上3.1部分）。

-?現(xiàn)貨庫存售罄后，售賣【階梯發(fā)貨庫存】，此部分訂單須以設(shè)置的【階梯發(fā)貨時間】進(jìn)行發(fā)貨，階梯發(fā)貨時效支持3-5天設(shè)置，具體時限以后臺相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)，商家應(yīng)在承諾發(fā)貨時效內(nèi)發(fā)貨。

攬收時效要求：

-?商家在發(fā)貨后（上傳物流單號）的24小時內(nèi)，該物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。

3.2.2使用條件

商家需同時滿足以下條件，方可使用【階梯發(fā)貨】：

-訂單交易情況：店鋪近60天現(xiàn)貨訂單交易比例大于等于50%；

-商家分層：非新手村商家；

-商家體驗分：近1周商家平均體驗分大于等于4.6分；

-庫存比例：階梯發(fā)貨模式下創(chuàng)建的現(xiàn)貨庫存比例需大于等于50%；

3.3預(yù)售發(fā)貨模式

即商家設(shè)置預(yù)售活動，活動結(jié)束后，在承諾發(fā)貨時效內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨。平臺支持商家選擇全款預(yù)售及定金預(yù)售兩種預(yù)售模式。詳情參見《預(yù)售業(yè)務(wù)管理規(guī)則》

-?發(fā)貨時效要求：預(yù)售活動周期結(jié)束后，商家需在承諾發(fā)貨時效內(nèi)完成發(fā)貨，商家自行設(shè)置，具體時效以平臺相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)。

-?攬收時效要求：商家在發(fā)貨后（上傳物流單號）的24小時內(nèi)，該物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。

3.4BIC倉發(fā)貨模式

BIC是抖音電商平臺下集倉儲、質(zhì)檢、發(fā)貨等功能為一體化的運營中心，即“質(zhì)檢物流一體化中心。該發(fā)貨模式適用于與平臺產(chǎn)業(yè)帶基地合作的商家，商家負(fù)責(zé)訂單成交和備貨送倉，根據(jù)訂單將商品先行發(fā)送至BIC倉，經(jīng)由倉質(zhì)檢后發(fā)貨，并交由快遞公司攬收。

發(fā)貨時效要求：針對此類商家，消費者支付成功后，商家需在承諾發(fā)貨時間前將貨品送至BIC倉，發(fā)貨時間為平臺系統(tǒng)查詢到的貨品入BIC倉的時間。

3.5拼團(tuán)發(fā)貨模式

平臺支持商家可使用拼團(tuán)工具為商品設(shè)置拼團(tuán)活動，所有符合商品售賣規(guī)則的小店商品均可使用。

-?發(fā)貨時效要求：對于拼團(tuán)成功的訂單，商家需在承諾發(fā)貨時效內(nèi)完成發(fā)貨；

-?攬收時效要求：商家在發(fā)貨后（上傳物流單號）的24小時內(nèi)，該物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。

3.6其他物流發(fā)貨模式

商家發(fā)貨時使用的物流公司屬于商家自有物流體系的，或使用的物流公司非平臺合作物流公司范圍內(nèi)的（平臺主要合作物流公司：京東物流、順豐速運、中通速遞、韻達(dá)速遞、圓通快遞、德邦物流、申通快遞、百世匯通），在發(fā)貨時可以使用“其他物流”配送模式發(fā)貨。平臺部分大件類商品類目可支持商家選擇“其他物流”發(fā)貨配送。

發(fā)貨時效要求：

對于特定大件類目商品，平臺支持【預(yù)約發(fā)貨】，商家進(jìn)入商品管理頁，設(shè)置商品的發(fā)貨模式和發(fā)貨時效后，可根據(jù)商品是否支持，設(shè)置商品是否可預(yù)約發(fā)貨，用戶在提單頁/訂單中心可選擇期望發(fā)貨時間。

發(fā)貨時效要求：

如消費者選擇了預(yù)約發(fā)貨，商家需在與消費者協(xié)商的預(yù)約發(fā)貨時間前發(fā)貨。

如消費者未選擇期望發(fā)貨時間，商家需在自主承諾的發(fā)貨時間前發(fā)貨。

3.7拆合單發(fā)貨模式

特定場景下，平臺支持商家進(jìn)行拆單發(fā)貨（一單多包裹）及合單發(fā)貨。該場景下的發(fā)貨時效及攬收時效需滿足特定發(fā)貨模式下的要求。

平臺支持商家在不拆單的情況下，同一個主訂單支持填寫多個運單號的功能，實現(xiàn)一單多包裹發(fā)貨。

合單發(fā)貨:根據(jù)平臺《售后爭議處理規(guī)則》，商家對每個獨立生成并付款的交易訂單（非合并付款訂單）應(yīng)予單獨發(fā)貨，除特殊情形外，若未征得消費者同意，不得合并成一個包裹發(fā)貨。否則，消費者簽收后主張商品少件的，由商家負(fù)舉證責(zé)任。詳見《售后爭議處理規(guī)則》

3.8營銷活動及節(jié)假日發(fā)貨要求

平臺官方發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日以平臺通知或公告的發(fā)貨時間為準(zhǔn)；

第四章違規(guī)處理

4.1違規(guī)場景

4.1.1發(fā)貨超時

（1）定義

商家未在承諾給消費者的發(fā)貨時效（參考第三章具體要求）內(nèi)發(fā)貨并未在平臺內(nèi)上傳真實有效物流單號。

（2）違規(guī)判定

平臺系統(tǒng)實時判定，每識別出一個發(fā)貨超時訂單，則會被記錄發(fā)貨超時1次，被判定后，系統(tǒng)將定時把判定結(jié)果通過站內(nèi)信通知商家，商家可在【獎懲中心-體檢中心】中查看預(yù)警信息及違規(guī)詳情。為督促商家盡快修正已產(chǎn)生的發(fā)貨超時訂單，平臺將在訂單首次判定為發(fā)貨超時違規(guī)的每24小時，繼續(xù)判定。如在該24小時內(nèi)，商家仍未及時規(guī)范發(fā)貨，或未與消費者達(dá)成一致做退款處理，則仍會繼續(xù)被判定為發(fā)貨超時，判定上限為3次。

溫馨提示：為避免消費者投訴和商家損失，商家需在判定違規(guī)的24小時內(nèi)繼續(xù)完成發(fā)貨，否則單筆訂單可能會被多次判定為發(fā)貨超時。

4.1.2攬件超時

（1）定義

商家在發(fā)貨后（上傳物流單號）的24小時內(nèi)，該物流單號未在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)有第一條物流攬件信息。

（2）判定

平臺系統(tǒng)實時判定攬收超時訂單，每識別出一個攬收超時訂單，則會被記錄發(fā)貨/攬收超時1次，被判定后，系統(tǒng)將定時把判定結(jié)果通過站內(nèi)信通知商家，商家可在【獎懲中心-體檢中心】中查看預(yù)警信息及違規(guī)詳情。

4.1.3虛假發(fā)貨

（1）定義

虛假發(fā)貨是指商家上傳至后臺的訂單物流單號異?；?qū)?yīng)的物流信息存在明顯異常的情形，及商家未真實發(fā)貨的其他情形，包括但不限于：

-?商家上傳的訂單物流單號，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)存在異常、重復(fù)物流信息；

-?商家上傳商品物流單號前30天內(nèi)，已有不同收貨人或不同收貨地址的訂單使用該物流單號發(fā)貨；

-?商家上傳的訂單物流單號對應(yīng)的物流軌跡與消費者訂單顯示的收貨地址不符；

-?商家上傳的訂單物流單號，在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)出現(xiàn)首條攬收信息后的24小時內(nèi)沒有“轉(zhuǎn)運中心“、“中轉(zhuǎn)中心“、“集散中心“、“分撥中心”等的記錄更新（如：已到達(dá)、已進(jìn)入、已完成、已發(fā)出）；

-?商家上傳的訂單物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)的物流軌跡長時間未更新，存在下表所列的任一情形的：

-其他訂單物流信息異常（如攬收時間早于訂單支付時間等）、物流單號異?；蛘呦M者在商家發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實際收到所購商品的情形。

（2）違規(guī)判定

平臺根據(jù)虛假發(fā)貨定義，通過物流大數(shù)據(jù)信息比對、用戶投訴、平臺主動篩查等各種渠道識別物流單是否存在異常物流信息。訂單每被判定一次虛假發(fā)貨，系統(tǒng)將實時記錄虛假發(fā)貨1次。商家可在【獎懲中心-體檢中心-違規(guī)管理】中查看判定詳情。若商家上傳物流單號后，對應(yīng)物流信息顯示該包裹在發(fā)件網(wǎng)點所在省內(nèi)轉(zhuǎn)運其他快遞的，則以轉(zhuǎn)運后物流單號對應(yīng)的物流信息作為判斷是否虛假發(fā)貨的依據(jù)，多次轉(zhuǎn)運的，以系統(tǒng)監(jiān)測當(dāng)時最新的物流單號為準(zhǔn)。

（3）溫馨提示

以下場景，因平臺無法判斷是商家的客觀錯誤還是主觀規(guī)避行為，原則上平臺以造成的客觀事實作為判定虛假發(fā)貨的依據(jù)，這將可能導(dǎo)致虛假發(fā)貨判定偏差，故請商家謹(jǐn)慎操作。

若商家在知道、應(yīng)當(dāng)知道發(fā)生/可能發(fā)生以下場景后，應(yīng)立即主動聯(lián)系平臺，以書面形式對以下情形作出合理解釋并提交相關(guān)證明材料，平臺將視情況作出處理。

-?選擇非平臺合作物流公司進(jìn)行發(fā)貨

京東物流、順豐速運、中通速遞、韻達(dá)速遞、圓通快遞、德邦物流、申通快遞、百世匯通為平臺主要合作物流公司，平臺將同步以上快遞公司的物流信息至商家后臺及用戶訂單頁。

其他物流公司為非平臺合作物流公司，無法在商家后臺及用戶訂單頁準(zhǔn)確展示物流信息，可能會因第三方平臺未知問題造成虛假發(fā)貨判定結(jié)果偏差或用戶投訴，請商家謹(jǐn)慎使用。

-?快遞公司/物流單號/發(fā)貨模式填寫錯誤

如商家上傳物流單號時，錯誤填寫了物流公司/物流單號，將可能導(dǎo)致物流信息同步不準(zhǔn)確，進(jìn)而導(dǎo)致虛假發(fā)貨判定結(jié)果偏差。如商家使用【其他物流】配送模式并點擊發(fā)貨，但實際使用的發(fā)貨方式為平臺合作范圍內(nèi)承運商，會導(dǎo)致消費者無法正常查詢物流信息。故商家上傳物流單號時，請務(wù)必確保物流公司/物流單號信息正確。

-?錯誤預(yù)估發(fā)貨時間

因商家的實際發(fā)貨時間與上傳物流時間不能完全一致，故商家需預(yù)估好實際發(fā)貨時間與上傳物流時間的時間分配。

-?虛擬商品錯放類目

如商家經(jīng)營無需物流商品，請將商品創(chuàng)建至“教育培訓(xùn)”類目下，并選擇“無需物流”選項。

4.1.4缺貨/無貨

訂單延遲發(fā)貨后72小時內(nèi)無攬件信息的，或商家自主承認(rèn)缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價發(fā)貨的，視為缺貨/無貨。若商家不能在規(guī)定時限內(nèi)完成發(fā)貨，可在知道或者應(yīng)當(dāng)知道發(fā)生或可能發(fā)生該等情形后主動聯(lián)系平臺，作出合理解釋并提交相關(guān)證明材料，平臺將視情況作出處理。

4.1.5錯發(fā)/漏發(fā)

商家未按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁商品描述打包發(fā)送訂單商品，消費者投訴收到的訂單商品存在商品信息不符、少配件、少贈品，少商品。

4.1.6欺詐發(fā)貨

欺詐發(fā)貨是指商家在發(fā)貨過程中向消費者發(fā)送空包裹或與商品描述明顯不符的其他物品，或者實施其他情節(jié)嚴(yán)重的欺詐行為，包括但不限于下列場景：

（1）商家上傳訂單物流單號后，消費者收到空包裹的；

（2）商家上傳訂單物流單號后，消費者收到與商品描述明顯不符的其他物品的，如買A收B；

（3）商家在發(fā)貨過程中實施欺詐行為，導(dǎo)致消費者在發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實際收到所購商品，情節(jié)嚴(yán)重的情形。

4.2違規(guī)處理

以下違規(guī)處理措施，并不豁免商家的規(guī)范發(fā)貨義務(wù)，商家應(yīng)繼續(xù)履行相關(guān)違規(guī)訂單的實際發(fā)貨義務(wù)。

4.2.1消費者賠付

商家發(fā)生發(fā)貨相關(guān)違規(guī)行為，需對體驗受損的消費者進(jìn)行賠付。

注：

-?“訂單支付金額”：訂單維度消費者實際支付商品金額；

-?同一筆訂單被判定為超時發(fā)貨和超時攬收，僅對消費者賠付一次。

4.2.2積分管理

平臺將按天維度，計算商家超時發(fā)貨/超時攬收的訂單量及超時率，根據(jù)超時量和超時率的情況，進(jìn)行積分管理。如商家發(fā)生多次違規(guī)行為，會被進(jìn)行多次積分管理。

4.2.3其他處理

（1）同一訂單被巡檢發(fā)貨超時累計3次，該訂單對應(yīng)商品將做封禁處理。在消費者下單起150天內(nèi)未進(jìn)行“發(fā)貨”且未進(jìn)行退款的訂單，訂單將自動關(guān)閉，交易金額將按照原有付款途徑退回到消費者賬戶。如原路退款不成功，平臺將提供其他退款路徑。

（2）對于欺詐發(fā)貨的行為，除賠付和積分扣罰外，平臺有權(quán)對商家進(jìn)行商品封禁、訂單關(guān)閉、限制提現(xiàn)、延長結(jié)算賬期的處理；

（3）如被判罰多次后仍未及時規(guī)范發(fā)貨或與消費者協(xié)商一致做退款處理的，或出現(xiàn)批量訂單違規(guī)發(fā)貨或?qū)е屡肯M者投訴的，平臺有權(quán)視情況對相應(yīng)的商品做封禁處理、訂單關(guān)閉、限制提現(xiàn)、延長賬期的處理或直接對該店鋪采取關(guān)店或清退處理。

（4）以上相關(guān)行為是商家評級的負(fù)向評價指標(biāo)，相關(guān)違規(guī)判定記錄將同步計算在商家評級分值中，影響商家評級分值，進(jìn)而影響商家在平臺的各項權(quán)益，如極速發(fā)貨產(chǎn)品使用權(quán)益、大促活動等。

4.2.4除外場景

以下場景，不計入相關(guān)的違規(guī)處理：

（1）消費者濫用發(fā)貨超時規(guī)則的；

（2）消費者非基于生活消費所需進(jìn)行的購買；

（3）商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費者權(quán)益，平臺要求商家立即停止發(fā)貨的；

（4）因水災(zāi)、火災(zāi)、地震、疫情等不可抗力特殊情形導(dǎo)致商家無法按照約定時間發(fā)貨；

（5）因政府重大會議、重大賽事等不可抗力特殊情形導(dǎo)致商家無法按照約定時間發(fā)貨。

（6）平臺官方發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日等需要調(diào)整發(fā)貨時效要求的，具體以平臺通知或公告的發(fā)貨時間為準(zhǔn)。

第五章申訴及報備

5.1違規(guī)申訴

商家收到違規(guī)通知時，若不認(rèn)可該違規(guī)處理，可在收到違規(guī)處理通知的7日內(nèi)發(fā)起違規(guī)申訴，未在申訴時效內(nèi)進(jìn)行申訴處理的，視為商家認(rèn)可違規(guī)處理。申訴路徑為【獎懲中心-體檢中心-違規(guī)管理】。平臺將在收到申訴申請的5個工作日內(nèi)給予商家申訴結(jié)果。

注：商家發(fā)起申訴并不影響平臺已經(jīng)做出違規(guī)處理決定的效力和執(zhí)行、公示。僅在平臺對商家發(fā)起的違規(guī)申訴做出申訴成功的認(rèn)定后，平臺會撤回相關(guān)處理決定。

5.2異常報備

因不可抗力（如自然災(zāi)害、停電、天氣因素、政府重大會議、國家大型活動、重大賽事等）等原因?qū)е聼o法及時發(fā)貨或更新物流信息的情形，商家通過郵箱ecservice@bytedance.com向平臺報備（注明店鋪基本信息，異常類型及說明，受影響訂單數(shù)據(jù)、影響周期、相關(guān)舉證材料、商家行動方案等）。經(jīng)平臺評估后予以通過的，將不會扣除商家保證金或退回已扣除的保證金。

第六章爭議處理

6.1若因商家發(fā)貨問題導(dǎo)致消費者發(fā)起交易糾紛申請的，商家需積極配合處理，平臺將基于法律法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定以及消費者和商家提供的證據(jù)材料，依據(jù)本規(guī)則及《售后爭議處理總則》做出判斷并要求商家承擔(dān)相應(yīng)賠付責(zé)任。

6.2如商品實物或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障用戶權(quán)益，平臺有權(quán)要求商家立即停止發(fā)貨，訂單不支持賠付。

第七章附則

7.1平臺有權(quán)對本規(guī)范進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)范內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)范的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務(wù)。

7.2平臺商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。

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