淘寶店鋪客服如何操作好雙十一活動期間進店的流量

本文主題淘寶運營,淘寶客服,淘寶問答。

很多店鋪，尤其是新店，可能還沒經(jīng)歷過雙十一的洗禮。雙十一期間，可以說是一年當(dāng)中爭搶流量最為嚴(yán)重的時間段了。如果賣家沒及時回復(fù)顧客，一個留神，這個顧客就流失了。眼看著又一大波客流量進店，你有沒有及時抓住它呢?今天幕思城網(wǎng)小編就跟大家討論一下，面對這大海般的客流量，賣家客服該做好什么樣的準(zhǔn)備呢。

一、做好店鋪自助購物流程。

做好店鋪自助購物流程，這里賣家可以利用數(shù)字回復(fù)的方式，引導(dǎo)顧客進行自助購物，提升買家自我解決問題的能力。這樣可以幫助客服省去很大一部分精力，對于那些喜歡靜默下單的顧客也是一種便利。

二、做好常見問題的快捷短語和自動回復(fù)。

這也是節(jié)省店鋪客服打字時間的又一大竅門。提前預(yù)估好顧客的常見問題，設(shè)置好快捷短語和自動回復(fù)，可以讓顧客及時看到關(guān)于自己問題的解答，有效減輕了客服的回復(fù)壓力。顧客進店，可以首先設(shè)置好打招呼自動回復(fù)內(nèi)容。

提前預(yù)估顧客進店可能會說的話，做好自動回復(fù)的設(shè)置。但賣家需要注意的是，自動回復(fù)一定要豐富和人性化，不能單一的一段話重復(fù)回復(fù)，否則容易適得其反。顧客進店咨詢的第一條內(nèi)容也可以設(shè)置成我店鋪的主推活動內(nèi)容，但是切記不能太長，否則也容易讓顧客反感。

三、主推寶貝活動寶貝的圖片提前添加。

為提高服務(wù)效率，賣家需要提前將主推寶貝以及活動寶貝的圖片添加到旺旺表情中，當(dāng)顧客問到主推寶貝的時候，賣家可以迅速的從表情中找到并發(fā)給顧客。同時主推商品的關(guān)聯(lián)銷售賣家客服也要提前準(zhǔn)備好，哪一款適合搭配什么要做到心里有數(shù)，并且錄入知識庫，做好特殊標(biāo)記。

這樣方便賣家再給顧客解答問題的時候及時找到與之相搭配的寶貝，增加顧客的購買數(shù)量。完善的推薦，也可以增加可的購買數(shù)量，提高客單價。

四、售后安撫話術(shù)。

雙十一期間的售后也是賣家不容忽視的一部分，售后客服提前編輯好客服話術(shù)也是極有必要的。這里說的客服話術(shù)主要是針對于顧客的安撫上。當(dāng)顧客產(chǎn)生不良情緒時，需要售后客服及時安慰，以免因為賣家客服的響應(yīng)不及時和處理不當(dāng)讓顧客給寶貝打中差評，小編給大家列出是三條安撫內(nèi)容作為參考，具體的安撫話術(shù)，賣家可以根據(jù)自己店鋪的特點提前進行編輯。

1、非常抱歉，請您不要著急，可能是賣家之前的服務(wù)做得不夠到位，為此賣家對您表示極大的歉意。

2、親，您好，您遇到了什么問題呢，我會幫您妥善處理的可以嗎。

3、您好，您拍下的商品已經(jīng)發(fā)貨了，因為雙十一期間銷量太大，您的快遞信息還沒來得及上傳，或上傳信息還沒及時更新，還請您耐心等待喲。

具體的話術(shù)編輯方法要做到從顧客的角度出發(fā)，誠懇的道歉積極的解決問題。表達內(nèi)容要委婉，態(tài)度要溫和。

以上就是雙十一期間賣家客服需要注意的事項了，作為銷售的主力軍，雙十一期間賣家要做好全面的準(zhǔn)備來迎戰(zhàn)。當(dāng)雙十一流量來襲，賣家才能及時快速的服務(wù)好每一位顧客。同時作為店長的賣家，也別忘了給值夜班的客服寶寶們準(zhǔn)備夜宵美食和足夠的水呦，雙十一是一場硬仗，店鋪的銷量就靠客服啦，加油哦。

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