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    淘寶店鋪客服需要具備哪些能力才算得上是優(yōu)秀

    2023-02-05| 18:53|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:40

    本文主題淘寶運營,淘寶客服,淘寶問答。

    淘寶店鋪客服需要具備哪些能力才算得上是優(yōu)秀

    一個好的淘寶客服可以讓一個店鋪更上一層樓,但是一個差的淘寶客服,足以毀掉一個排名Top10的優(yōu)秀店鋪。作為一個客服,當(dāng)你面對消費者時,你首先要明確的知道你的立場,此時你代表的并不是簡單的你自己,而是店鋪形象甚至整個品牌形象。接下來幕思城網(wǎng)小編就來具體的說說。

    淘寶店鋪客服需要具備哪些能力才算得上是優(yōu)秀

    網(wǎng)絡(luò)購物,消費者可以說是淘寶商家的衣食父母,作為一個優(yōu)秀的淘寶客服,要保持一顆服務(wù)的心態(tài),熱情禮貌不卑不亢,能夠站在客戶角度去看待問題,處理問題。即便是遇到消費者素質(zhì)不高的,甚至辱罵時,依然要保持自己的職業(yè)素養(yǎng)和原則去為這些消費者做好本職的服務(wù)。所以我們常說做淘寶客服的原則是:第一、消費者永遠(yuǎn)是對的;第二、如果消費者錯了,請參照第一條!

    網(wǎng)絡(luò)是一個大森林,當(dāng)遇到素質(zhì)很好的客戶時,整個人的感覺是很輕松的。然后遇到素質(zhì)不高的買家不僅惡語相對,甚至出言辱罵時,這時候需要淘寶客服有自我調(diào)節(jié)的意識和能力,面對這種消費者,不能跟消費者對罵或者說出一些不負(fù)責(zé)任的話影響到店鋪或品牌。

    要控制好情緒,并且及時將自己的負(fù)能量發(fā)泄或者轉(zhuǎn)移掉,可以通過K歌、運動、看電影、跟同事傾訴等方式去解壓,回歸到一顆“熱情飽滿”的服務(wù)之心。企業(yè)的管理者,也要多關(guān)注淘寶客服的生活狀態(tài),多組織集體活動,讓大家拋棄負(fù)能量,積極重生起來。

    淘寶客服平時也要注意自我的學(xué)習(xí),比如溝通類、服務(wù)類的、文化類的書籍等等,加強自己的文化修養(yǎng)和知識面,結(jié)合不斷豐富的工作經(jīng)驗,會逐步的形成自己的一套解答系統(tǒng)。這時候,面對形形色色的消費者時,都能應(yīng)對自如。

    不管是售前淘寶客服還是售后淘寶客服,都應(yīng)該具備以下6個能力:

    1、良好的語言表達能力:

    中國文字博大精深,同樣的意思不同的表達方式會造成不同的效果,一句話能成事,一句話也能壞事。售前淘寶客服如何去向買家推薦產(chǎn)品?買家猶豫不決怎么促使下單?售后淘寶客服怎樣安撫才能夠讓消費者轉(zhuǎn)怒為和?等等,這都是需要語言表達技巧,也是每一位淘寶客服要努力的方向。

    2、專業(yè)的產(chǎn)品知識:

    無論是售前還是售后淘寶客服,都要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識,這樣能夠快速解答買家的疑問,增加買家的信賴感,節(jié)約買家的時間,增加轉(zhuǎn)化率。比如服裝類目的,身高體重適合什么尺碼,寶貝的材質(zhì),親膚情況,水洗變形、褪色情況等,當(dāng)消費者問時,都要對答如流,這樣能夠增加消費者對產(chǎn)品的信心度。

    3、熟練掌握并使用各種淘寶工具:

    淘寶客服在接待消費者和處理訂單操作時,都要用到后臺工具或者一些插件,熟練掌握各種工具,無疑會提高工作效率,所以,一般新客服上崗前的一項考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。

    4、換位思考、將心比心:

    拿售前淘寶客服來舉例,在給他們推薦產(chǎn)品時,不能太商業(yè)化,應(yīng)該去深入的了解他們的實際需求,分析他們的購物心理,再以為他們處理問題的角度,去給他們推薦合適的產(chǎn)品,換句話說,與消費者做朋友,為他們解決問題,以這個問基礎(chǔ),去銷售產(chǎn)品,會更加的讓人接受。

    而售后淘寶客服也是一樣,不要總覺得消費者都是來找麻煩的,也應(yīng)該換位思考下,如果你是消費者,收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題,會不會也像消費者那樣著急生氣,從對方角度多出發(fā)想想,那么對消費者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化,處理方式也會更柔和一些。

    5、良好的傾聽能力:

    很多客服人員從業(yè)久了,就會產(chǎn)生一種習(xí)慣,總覺得消費者還沒說我都知道他要說什么了,所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費者,斷章取義,最后訂單流失或者矛盾升級。

    6、不輕易承諾,說了就要做到:

    作為一名專業(yè)的客服,應(yīng)具備誠信的職業(yè)素養(yǎng),不會為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效,也不會承諾做不到的事情或者服務(wù),只有對消費者誠信,對自己誠實,店鋪的消費者回頭客才會越來越多,生意越來越好。

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