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    淘寶賣家如何做好售后5大點(diǎn)-全面提升復(fù)購率

    2023-02-05| 18:50|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:47

    本文主題淘寶售后,淘寶客服,淘寶問答。

    淘寶賣家如何做好售后5大點(diǎn)-全面提升復(fù)購率

    售后一直是眾多客服感覺相對(duì)繁瑣和難做的崗位。售后客服面對(duì)的大多是有各種問題引起顧客不滿的情況,衣服上的小線頭可能都會(huì)讓客戶跟你扯上半天時(shí)間,如果一句話處理不到位,也可能直接導(dǎo)致客戶給差評(píng)或者流失掉客戶。相反,如果售后服務(wù)做好了不僅可以提高顧客的滿意度,還能大大提高顧客復(fù)購率。

    淘寶賣家如何做好售后5大點(diǎn)-全面提升復(fù)購率

    1.首先態(tài)度要好!

    態(tài)度好,表現(xiàn)在哪些方面呢?從數(shù)據(jù)方面來說便是首次響應(yīng)時(shí)間要快、回復(fù)要快、回復(fù)率要高。一般尋求售后幫助的顧客大多是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有不符合自己預(yù)期的情況,顧客大多帶有較多的負(fù)面情緒,所以,第一時(shí)間回復(fù)給顧客一個(gè)良好的體驗(yàn),感覺自己受到重視了。

    2.然后道歉安撫!

    穩(wěn)定顧客情緒是第一步,道歉并不代表自己或店鋪有錯(cuò),只是通過道歉的方式快速建立良好的溝通氛圍。

    3.在溝通過程中學(xué)會(huì)發(fā)問和傾聽!

    處理售后問題一定要多聽,多問。聽對(duì)方講什么,判斷此次售后是屬于什么問題,是顧客單純發(fā)牢騷,還是產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)問題、物流等問題。傾聽顧客提出的問題后,客服還需要進(jìn)一步的發(fā)問,輔助判斷此類問題的分類,為后續(xù)處理做鋪墊。

    比如,顧客反映自己購買的裙子尺碼不合適。那么,客服需要知道的是顧客目前的條件是否滿足店鋪內(nèi)退換貨條件,是否已經(jīng)撕了標(biāo)簽,是否已經(jīng)過了退換貨時(shí)間等等。如果滿足此條件,客服應(yīng)該跟顧客詳細(xì)說明退換貨流程;如果不符合此條件,那么客服應(yīng)該站在顧客的角度考慮怎么樣最大化的降低顧客損失,讓雙方都滿意。

    4.尊重顧客的想法

    在售后溝通過程中,顧客往往會(huì)有自己的訴求和想法,如果客服沒有考慮到顧客的想法,直接給出的一個(gè)處理方式要客戶接受,可能會(huì)引起顧客的反感??头枰鹬乜蛻舻南敕?,有條件的話給出至少兩種以上的處理方法給客戶選擇,效果會(huì)更好。

    幕思城小編建議大家在和顧客達(dá)成一致的售后處理意見后,售后客服需要及時(shí)跟進(jìn)售后處理進(jìn)度,有條件的話,售后每進(jìn)行一步都跟顧客反饋一下,讓顧客時(shí)刻知道處理進(jìn)度,讓顧客覺得店鋪還是靠譜的,也更加安心。不少店鋪因?yàn)槭酆筇幚淼貌缓没蛘呤锹┑袅艘粌杉露@得差評(píng)或者投訴的,大家要引以為戒。

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