電商小團(tuán)隊(duì)正規(guī)化管理成長過程
2023-02-01| 13:37|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:54
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本文主題電商團(tuán)隊(duì),淘寶客服,淘寶問答。
我家屬于線下批發(fā)轉(zhuǎn)電商,運(yùn)營方面我懂得不多。原來手里只是一個天貓店,類目是個護(hù)保健按摩器材。店鋪產(chǎn)品10款,其中3款是小爆款,一共日銷200-300單左右。
原有人員:3個客服,負(fù)責(zé)售前售后、打包發(fā)貨。我負(fù)責(zé)運(yùn)營+美工,偶爾找外包美工。
1、產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確,自家產(chǎn)品互相搶流量。
2、店鋪設(shè)計(jì)和詳情不專業(yè),大促更新不及時。
3、客服紀(jì)律懶散,遲到,工作時間看視頻。
4、因?yàn)槿松?,考慮安全,晚班客服在家掛旺旺,造成回復(fù)速度慢。
今天10月開始,跟我老公一起,著手把團(tuán)隊(duì)正規(guī)化。規(guī)模小沒幫手,所有事情親力親為,這個月一度非?;靵y。
具體改變?nèi)缦拢?/p>
第一:辦公場地正規(guī)化
原來:
辦公室屬于商住兩用型,客服倉儲發(fā)貨在一起。上午客服接待,下午咨詢量少時打單發(fā)貨。因?yàn)槿松伲紤]安全,晚班客服在家。
現(xiàn)在:
1、換成了專業(yè)的寫字樓,上下班打卡,嚴(yán)格規(guī)范紀(jì)律。
2、在公司附近租員工宿舍;新增客服,白晚班都在公司;開始重視管理等正規(guī)化起來了。
第二:倉儲發(fā)貨外包
原來是跟線下共用倉庫,發(fā)貨是客服兼任,這也造成了發(fā)貨時影響正常接待。后來找了外包第三方倉儲,從庫位到收發(fā)貨,再到處理售后件,都做了統(tǒng)一新的調(diào)整,全部外包。根據(jù)粗略計(jì)算,倉儲外包反而省錢了!
原因是:
1、外包因?yàn)榘l(fā)貨量大(他們承接多個電商公司的倉儲業(yè)務(wù)),合作快遞費(fèi)用低。我的貨大部分是每件1.3kg左右,快遞費(fèi)每單3.8元,而我原來合作快遞5元。
2、倉儲費(fèi)的收費(fèi)模式是每天每平米超過2單,免倉儲費(fèi),我達(dá)到了。
3、倉庫操作費(fèi)用:我的產(chǎn)品屬于出廠自帶包裝,直接貼面單發(fā)走,操作費(fèi)每單0.4元。而多件撿貨裝箱,人工費(fèi)會加倍,所以我大部分的件都會是0.4元的。
合作一個月后計(jì)算,倉儲費(fèi)+打包發(fā)貨操作費(fèi)+快遞費(fèi)+售后件處理費(fèi),計(jì)算平均到每單只有6-7元。相比之下非常劃算!
第三:客服換血
前面工作做完后,開始整頓客服,招聘新人。
一、淘汰、提拔、換新
小團(tuán)隊(duì)實(shí)在是招人不易,新員工入職培訓(xùn)也是我親自做,非常花費(fèi)精力,所以盡力減少老員工流失。
客服原來的待遇:
1、我所在城市客服平均水平2500-3000,我給的是3000-3500。月公休2天。
2、因?yàn)槿藛T少,考慮安全,晚班在家掛旺旺,規(guī)定必須用電腦,但咨詢量少時客服用手機(jī)接待難以管控(因?yàn)槭仪f大多電商發(fā)展規(guī)模較小,晚班在家非常普遍)。
正規(guī)化后:
1、客服薪資不變,月公休4天,有法定節(jié)假日,有加班調(diào)休制度。
2、但既要守紀(jì)律,同時晚班規(guī)定必須在公司也不能清閑在家。老員工在新環(huán)境中多有抱怨(因?yàn)榧s束漸漸多了嘛),我對客服的技巧和話術(shù)也制定了一套新的培訓(xùn)體系。所以老員工散漫慣了,有些不適應(yīng),也有些影響到新員工。有預(yù)感3個客服都會選擇離職。
客服對于工作的關(guān)注點(diǎn):1、工資;2、個人提高;3、工作壓力和工作氣氛等。而在石家莊這樣二三線城市,大部分人對工作的關(guān)注點(diǎn),更傾向于工作輕松,于是決定淘汰沒有上進(jìn)心的員工。
設(shè)立店長助理的職位,負(fù)責(zé)帶新客服+ERP審單+后臺退貨+返現(xiàn)退差+店鋪評價管理。技術(shù)性更強(qiáng),但實(shí)際上壓力比客服小。固定工資3500,比原來高。
三個客服中提拔一個最靈活變通的為店長助理,另外2個先后主動告知要“回老家”離職。新客服全是應(yīng)屆生,可塑性強(qiáng),手把手交,在2周上手?;貜?fù)速度、服務(wù)態(tài)度、流程均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),沒有同事的消極情緒影響,工作態(tài)度積極。
客服獎懲制度:
1、銷售額冠軍獎金制度
實(shí)得獎金=標(biāo)準(zhǔn)獎金200*(冠軍銷售額÷第2名銷售額*100%)。
這個制度反響很好,客服非常努力談大單,計(jì)劃下個月增加獎金額度。之所以不用冠軍銷售額÷平均銷售額,是由于客服團(tuán)隊(duì)中能力差距大,拖后腿的會拉低平均銷售額。而且能力差距大造成較優(yōu)秀客服驕傲自滿,工作中變得應(yīng)付了事。
2、綜合水平3個月連續(xù)墊底的直接淘汰現(xiàn)在能看出能力最差的每天很認(rèn)真提高自己,研究產(chǎn)品和話術(shù),有逆襲趨勢。
第四:運(yùn)營團(tuán)隊(duì)增加1個運(yùn)營助理,1美工。
分工:1、天貓店鋪以我老公和助理為主,現(xiàn)有爆款產(chǎn)品重新定位,關(guān)鍵詞賣點(diǎn)區(qū)分,避免相互競爭。其余產(chǎn)品通過7天螺旋補(bǔ)單,實(shí)現(xiàn)全店動銷。
2、我培養(yǎng)一個C店,趕上了嘉年華。
3、美工負(fù)責(zé)店鋪整體裝修格調(diào)統(tǒng)一。
以上工作在11月初完成,然后順利經(jīng)歷了雙11,銷量翻10倍。在各位大神面前,這些實(shí)在是不值一提。因此更重要的是團(tuán)隊(duì)的開門紅,初步磨合階段基本完成,以后的工作會更加順利。
也是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是新建立起來的,很多細(xì)節(jié)磨合還不到位,同事之間剛開始可能還有一些新鮮感,慢慢的也會出現(xiàn)一些小毛病。所以目前我也在注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面,并且設(shè)置的末尾淘汰制和優(yōu)秀獎勵制度。對目前團(tuán)隊(duì)來看,還是挺有效果的。
主要是我這邊留下的人員,從心態(tài)上要較成熟一些,欠缺的地方踏踏實(shí)實(shí)的學(xué)習(xí)。
客服管理與培訓(xùn)
目前我家的客服從招聘、培訓(xùn)、提升都是我負(fù)責(zé),也因?yàn)槲沂菍W(xué)市場營銷的,對于銷售接待感受頗多。
先說存在的問題:
①在我們的不正規(guī)時期,招客服的門檻低,培訓(xùn)少,同時客服本身對于職業(yè)幾乎無規(guī)劃。
②培訓(xùn)大多時候是老員工帶新員工,培訓(xùn)效果不好。
③除了轉(zhuǎn)化低,還存在天貓規(guī)則流程不清楚、服務(wù)態(tài)度引差評等問題。
8月份還因?yàn)橐粭l差評,一個正在直線上升期的鏈接在3天內(nèi)打回原形。之后經(jīng)歷淡季,很長時間爬不起來?!奥殬I(yè)無規(guī)劃”體現(xiàn)在:只想做基層的清閑工作,放棄甚至拒絕更高工資也更多責(zé)任的晉升機(jī)會。對此,我總結(jié)為:客服不在狀態(tài),一是由于沒有正規(guī)培訓(xùn),專業(yè)知識不夠;二是缺乏晉升和提升的激勵制度,沒有團(tuán)隊(duì)感?,F(xiàn)在招的客服主要是電子商務(wù)應(yīng)屆生,一個個滿懷熱情,問職業(yè)規(guī)劃,都說想當(dāng)運(yùn)營有上進(jìn)心也算好事!
面試每個客服的時候,我們都會講明這一點(diǎn),晉升制度就是:客服——客服組長——運(yùn)營助理——運(yùn)營,并且希望她們是有大致規(guī)劃的。
培訓(xùn)流程
這一批客服同時上班的,所以一起批量培訓(xùn),都是我手把手教的,現(xiàn)在對她們每個人都非常了解。培訓(xùn)我分為了三個階段:初級售前——初級售后——售前進(jìn)階(我的客服沒有區(qū)分部門,是售前售后都接的)。
第一步:初級售前
講課部分包括:行業(yè)概況+品牌發(fā)展史+團(tuán)隊(duì)發(fā)展史+電商團(tuán)隊(duì)部門分工+個人晉升方向。培訓(xùn)前告訴客服:雖然你們現(xiàn)在是做的客服職位,但是我希望你們每個人都能站在運(yùn)營的角度去思考和解決問題。
1、行業(yè)概況:我們做的是按摩器類目,首先講從古時按摩的由來,到近十年智能按摩器的發(fā)展;然后是現(xiàn)在按摩器線下和線上的銷售渠道;最后是集中到現(xiàn)在電商按摩器類目,所有產(chǎn)品的分類、價格段;同行競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)劣勢。
2、我們是有品牌優(yōu)勢的,所以還著重講了品牌發(fā)展史和影響力;防止接待時客服只會機(jī)械套用“大品牌”三個字。
3、團(tuán)隊(duì)發(fā)展史+電商團(tuán)隊(duì)部門分工+個人晉升方向,講這些的目的一是讓客服對公司、對團(tuán)隊(duì)有一個基本的認(rèn)識和認(rèn)同感,二是明確分工有助于團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
以上可以說是洗腦,一般是跟運(yùn)營職位才會講這么細(xì)。之所以給客服講這么多,也是因?yàn)槲乙恢睆?qiáng)調(diào)客服要站在運(yùn)營的立場去看問題,以老板的知識層面去談成每一筆普通的單。產(chǎn)品的知識介紹,我是讓客服自己去體驗(yàn)產(chǎn)品,給了一個表格,讓客服根據(jù)自己理解填寫,然后一一糾正。
培訓(xùn)中期招來的新客服,我圖方便直接發(fā)填寫完成的表格給她們看的,效果區(qū)別很大。主動了解產(chǎn)品的客服對產(chǎn)品賣點(diǎn)了解更清楚,被動接受知識的客服遇到問題還要一遍遍翻出表格查看參數(shù)。這也印證了:自己獲得的信息更容易被接受,理解消化。
第二步:初級售后
這一步我做的非常初級,我總結(jié)了顧客經(jīng)常問到的產(chǎn)品售后問題、退換貨流程、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等,以文檔形式發(fā)給每個人。目前售后還沒開始進(jìn)階培訓(xùn),但凡遇到難解決的售后,客服都會上報(bào)運(yùn)營解決。這些工作在3天左右做完,基本都可以上手接待啦。
第三步:售前進(jìn)階
這一步是在上手接待后,磨合了將近一個月才開始的。這時候售前售后流程基本掌握,會被動式的解決問題了。也就是:問題來了,會回答。
欠缺點(diǎn)集中在:轉(zhuǎn)化率不高,不會主動營銷,問一句答一句。針對這個我沒有好辦法,用的是最麻煩耗時的:一對一解決。客服從入職開始,每天下班前需要提交一個表格,總結(jié)售前售后遇到最多或難纏的問題,分為三類:售前、售后、產(chǎn)品質(zhì)量問題。每個問題包括顧客提問、自己的回復(fù)。
運(yùn)營部可以據(jù)此幫客服改進(jìn)提高,以及據(jù)此更了解自己的產(chǎn)品和顧客,在產(chǎn)品生產(chǎn)、詳情制作、服務(wù)等方面進(jìn)行改進(jìn)。
幫客服改進(jìn)話術(shù),我是定期抽一個時間段,排查所有客服聊天記錄,篩選出好和不好的案例統(tǒng)一講。很多不知道自己錯在哪里,不知道怎么改,所以每條我都配一個參考回復(fù),用來對比。
有參照,學(xué)習(xí)就快,進(jìn)行幾次之后,有銷售天分的客服進(jìn)步很快。能力產(chǎn)生差距后,同時配合績效和獎金制度,大家很有干勁。
讓客服站在運(yùn)營立場做事,實(shí)在是任重道遠(yuǎn)!不在其位,不謀其政。但即使有一點(diǎn)點(diǎn)傾向,也是對店鋪很大的提高。所以我一直盡最大努力去做。我的生意參謀給每個客服都有權(quán)限,每周例會運(yùn)營給全體客服匯報(bào)總結(jié)自己工作,也因?yàn)槿藬?shù)少,部門溝通配合都很好。
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