618大促前注意這些細節(jié)輕松提升30%訂單

本文主題618大促,淘寶客服,淘寶問答。

售前售后客服和預(yù)備人員在大型活動之前提前一個月輪崗

一般客服部門有幾個地方需要輪崗:

1.售前崗位客服

2.售后崗位客服

3.登記退換貨表格,補差補償表格

4.ERP專員。要提前熟悉ERP的基本處理。

5.電話客服。

這幾個崗位都是每個客服都要熟悉的崗位。要根據(jù)每個店鋪不同的情況,提前把客服培訓(xùn)好這些內(nèi)容。主要是提前培訓(xùn)售前客服,因為做大型活動的時候最缺的就是售前客服。

3、加強打字速度的練習(xí)

一般如果雙618當(dāng)天你的流量計劃超過一天20萬UV的時候,你的客服打字速度均值必須在90個字以上(每分鐘),最好在100個字以上才能應(yīng)對這些咨詢量。

客服主管要提前把大型活動的工作流程變成文字,或者把大型活動的快捷短語全部編輯成文字短語,導(dǎo)入到金山打字通練習(xí)打字,在練習(xí)的過程當(dāng)中不僅提高了打字速度,還學(xué)到了很多知識點。

02：工作流程及注意事項

1、講解活動目標(biāo),分解到款式目標(biāo)。

很多運營往往把活動當(dāng)日的業(yè)績目標(biāo)做了很好的運營推廣計劃,缺忽略了和客服說明主推款是哪些產(chǎn)品,活動當(dāng)天客服要注意關(guān)注哪些產(chǎn)品的頁面,或者在SKU非常多的情況下,優(yōu)先熟悉哪些產(chǎn)品。

比如說，活動當(dāng)天鉆展和直通車的投放都集中在了羽絨服,那么客服部門肯定是要知道羽絨服是活動當(dāng)天要核心銷售的產(chǎn)品之一。重點復(fù)習(xí)羽絨服的產(chǎn)品知識和活動細節(jié)。培訓(xùn)疊加折扣的計算方式。

客服要在熟悉活動的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶的購買力推送不同活動內(nèi)容。如果活動當(dāng)天發(fā)現(xiàn)目標(biāo)和實際不匹配那么要快速的和客服部門說明。

2、根據(jù)流量高峰期做好排班。

客服主管根據(jù)客戶購買習(xí)慣來合理安排值班客服，比如以前我們做女裝的時候,主打棉麻風(fēng)格，客戶下單大部分都是在白天和凌晨開搶的時候，那么白班的客服就相對安排多一些。而另外一個店鋪，風(fēng)格屬于辦公室女性通勤風(fēng)格,這個店鋪大部分的業(yè)績都來自晚上8點以后。那么就適當(dāng)?shù)陌才磐戆噢D(zhuǎn)化能力強的客服，做好接待工作。

在618活動大促期間,5月1日到5月6日是輪休排班比較好的時期，這個時候的咨詢多,但是轉(zhuǎn)化比較低。因此要根據(jù)客服的數(shù)量衡量這6天是否可以輪休完,如果輪休不完的那么5月底就開始安排輪休。

大促當(dāng)天到次日,就必須做三班倒的上班計劃。這樣可以節(jié)約客服的體力,分散接待量，增加轉(zhuǎn)化率。

3、安排好整個催付的節(jié)奏。

凡是拍下15分鐘以上不付款的客戶安排專人去旺旺催付一次，金額大于店鋪客單價10倍的電話催付。還沒下單的顧客，客服要及時引導(dǎo)下單，實時告知客服當(dāng)日活動業(yè)績，如果活動給力的話，一小時公布一次業(yè)績。

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