如何提升客服的響應速度

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隨著網購興起，許多傳統(tǒng)企業(yè)紛紛進軍電商平臺，而為了更好地提升用戶體驗，網店客服應運而生。其實，對于一家網店而言，客服就相當于公司形象。而淘寶客服工作的本質就是聊天，為了提高成交率，客服需要能夠隨時在線回復客戶的疑問，讓客戶及時了解需要的內容以及給客戶提供更多的購物建議，從而促成交易。同時，客服的響應速度也與買家的購物體驗有著直接關系，如果不能及時給予買家回復，很有可能導致客源流失。因此，客服的存在對于一家網店而言有著至關重要的作用。那么，作為一名優(yōu)秀的客服有什么方法能夠提升相應速度？下面幕思城小編就和大家分享一些關于提升相應速度的技巧吧。

1、準備好快捷回復短語

客服可以根據平常買家比較常問到的一些問題去準備好快捷回復的短語，若遇到相關的問題，則可以馬上復制粘貼，但注意之后也要適當的用一些其它話語進行回復，否則一直用太過官方的語言買家感受是不那么好的。

2、設置旺旺自動回復

這一項操作是各位賣家都不可錯過的，這樣可以幫助在人多的時候緩解一下。自動回復的話，盡量是一些賣家比較關心的如發(fā)貨、包郵等問題。

自動回復雖然是能提升客服的響應速度，但無法做到一問一答，不存在咨詢的過程，所以客服也還是要及時進行人工回復，來提升買家的體驗。

3、售前、售后客服崗位分工

如果店鋪客服的工作是接待所有買家，這樣無疑是戶拖低回復效率的。應該對客服的工作進行分工，分配好是負責售前還是售后。不同崗位的客服之間的轉借規(guī)范和流程指定好，遇到不是自己崗位的問題，快速轉接對應客服解答。

4、提前做好人力預估

對于大促活動等咨詢量大的場景，要提前做好人力的預估，配置好客服機器人、機器人及人工結合服務，結合平時活動和往年大促的常見問題，整理成FAQ配置成自動回復。對于個性的問題，要進行人工服務。

當然條件允許的話，可以使用一些第三方軟件，是有多種功能來提升客服的響應速度的。

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