幕思城>電商百科>通用知識(shí)>淘寶知識(shí)>淘寶客服售前都有哪些工作內(nèi)容

    淘寶客服售前都有哪些工作內(nèi)容

    2023-01-11| 14:10|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:50

    本文主題淘寶客服售前都有哪些工作內(nèi)容,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

    淘寶客服售前都有哪些工作內(nèi)容

    淘寶客服售前都有哪些工作內(nèi)容?淘寶客服在淘寶店鋪里面占據(jù)重要作用,其工作內(nèi)容也備受關(guān)注,一起來(lái)解析淘寶客服崗位職責(zé)都有哪些。

    一、售前工作職責(zé)---詢單KPI項(xiàng)目

    (一)詢單轉(zhuǎn)化

    1)咨詢未拍,意向客戶的登記跟進(jìn),查看客戶未拍的原因是什么,看是否可以解決問(wèn)題,打消客戶的憂慮,達(dá)成訂單,當(dāng)天無(wú)法拍的,后期跟進(jìn)訂單。

    2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn),看客戶沒有支付的原因是什么,約定什么時(shí)候充值好,或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付,可以建議代付,或者支付寶問(wèn)題,需要去銀行柜臺(tái),打消客戶疑慮的情況下,催客戶盡快完成。

    客戶性質(zhì):

    1)新客戶:當(dāng)接待是這類客戶,需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù),最快速度回答客戶的問(wèn)題,讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動(dòng)介紹等。

    2)老客戶:此類是二次來(lái)購(gòu)買,可以在回復(fù)話語(yǔ)上面人性些,盡量以感情為主,和客戶混熟,加之專業(yè)服務(wù),增加其粘性,促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

    (二)響應(yīng)時(shí)間

    1)打字,每周的打字練習(xí),堅(jiān)持,文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核,進(jìn)步者獎(jiǎng)。

    2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積,以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng),投訴問(wèn)題,遇一罰一。

    (三)客單價(jià)

    1)推薦款式,客戶購(gòu)買上衣可以引導(dǎo)性詢問(wèn)客戶搭配穿著,推薦褲子,短裙。

    2)店鋪活動(dòng),把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng),對(duì)客戶進(jìn)行介紹,引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

    3)2款中,決定不下的,取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦,并可以截取買家評(píng)價(jià)給予參考。

    (四)退款

    退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù):

    1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱?wèn)題導(dǎo)致,盡量挽留,解決客戶問(wèn)題,安撫訂單不退款。

    2)如果是確定不要的,客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺到服務(wù)的誠(chéng)意,保證及時(shí)效率,記住我們的百分一定是顧客的百分百,降低顧客的購(gòu)物成本(時(shí)間,精力,感情)。

    (五)回復(fù)率

    對(duì)于低于平均回復(fù)率的,需要著重抽查聊天記錄,找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。

    (六)接待量

    主要看店鋪的情況,對(duì)于接待量低于平均的,分析其原因,幫助其進(jìn)步,加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn),必要的淘汰。

    (七)服務(wù)

    服務(wù)是非常重要的一項(xiàng),主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評(píng)價(jià)反饋,以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。

    1)每2-3天整理出文檔,放置在共享,監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

    2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來(lái)確定),以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

    二、售前工作職責(zé)----工作內(nèi)容

    1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品基本信息

    1)從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),對(duì)顧客提出的寶貝尺寸,面料,顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題,進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

    2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題,如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等,可先核實(shí)后了解,再進(jìn)行回復(fù),注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí),并且需妥善安撫顧客,主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。

    3)顧客詢問(wèn)是否合身等問(wèn)題,如有把握,需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考。

    4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品,或提供廣義的搭配意見。

    2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問(wèn)折扣問(wèn)題

    1)對(duì)顧客詢問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

    2)對(duì)顧客提出的特殊折扣,一般不議價(jià),20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。

    3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差),備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

    3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

    顧客定購(gòu)后購(gòu)買意向動(dòng)搖,向客服申請(qǐng)撤單的,由客服即時(shí)進(jìn)行處理:

    1)拍下未付款的,可讓客戶自行關(guān)閉交易,客服不關(guān)閉訂單。

    2)未打單,與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作,作相應(yīng)的交易備注。

    3)已打單未發(fā)貨,交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理,作相應(yīng)備注,并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客:

    A.面單找不到,查底單,核實(shí)是否有發(fā),發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨,反饋給客服,客服再與買家商議。

    B.如已發(fā)出,已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽,客戶的問(wèn)題不要了,如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。

    4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題更多電商資訊可以關(guān)注wz.yuzhua.com

    1)購(gòu)買時(shí)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的,按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。

    2)購(gòu)買后詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的,需安撫客人,確定客人購(gòu)買意向進(jìn)行撤單,催單,催發(fā)貨等處理。

    3)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí),已發(fā)貨的,進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

    4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求:比如約定時(shí)間發(fā)貨,當(dāng)天要求發(fā),要求改地址,要求配件輔料等,要認(rèn)真,仔細(xì),盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

    5.各種話術(shù)

    1)開頭:親好,我是***旗艦店的客服***,很榮幸能成為您的形象顧問(wèn),請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

    2)議價(jià):非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,商城的價(jià)格也是改不了的,對(duì)所有的客戶都是公平的哦,同時(shí)我們的承諾是,讓任何一位購(gòu)買我們產(chǎn)品的顧客,都真正感覺到物有所值。

    3)發(fā)票:發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過(guò)去的,我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦,您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過(guò)去的。

    4)申請(qǐng)退款流程:申請(qǐng)退貨流程:進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無(wú)理由就可以了哦。

    5)填寫物流單號(hào):親您好,您找到自己退貨的訂單,看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去,就會(huì)有提示出來(lái)填寫快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購(gòu)買寶貝--請(qǐng)退貨--填寫物流信息--提交)。

    6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi):申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接***麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如:補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。

    7)結(jié)束:在您收到寶貝后,檢查試穿后滿意的話,請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情:服務(wù)態(tài)度:發(fā)貨速度:

    8)回復(fù)離線信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo)),你問(wèn)的。。。。。

    6.備注:原則上是誰(shuí)處理,誰(shuí)備注,特別是撤單和改地址等

    a.普通修改價(jià)格:客服名---黃旗

    b.未發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期---紫旗

    c.已發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期---藍(lán)旗

    d.特殊備注:發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

    e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

    7.跟單

    排出排班表,分別由當(dāng)天白晚班期間的客服,分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。

    三、售前工作職責(zé)----發(fā)貨

    1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查,主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況,并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查,將已經(jīng)發(fā)貨,該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查,按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā),補(bǔ)單等工作,做到定單無(wú)遺漏)。

    2.因超賣或生產(chǎn)問(wèn)題,導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的,客服及時(shí)與買家溝通,進(jìn)行退款,換款。

    3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式,在發(fā)貨后,進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù),跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。

    以上就是淘寶客服售前都有哪些工作內(nèi)容的相關(guān)內(nèi)容,小編就介紹到這了,希望對(duì)大家有所幫助。

    幕思城為您更新最近最有用的電商資訊、電商規(guī)則淘寶客服售前都有哪些工作內(nèi)容,淘寶客服淘寶問(wèn)答。了解更多電商資訊、行業(yè)動(dòng)向,記得關(guān)注幕思城!

    這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

    難題沒解決?加我微信給你講!【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí),非賣家不要加我哈】
    >