淘寶中差評賣家怎么正確處理

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淘寶開店評價對店鋪的影響是相當(dāng)大的，很多的賣家就是毀在對評論的管理上，一旦有中差評就會讓買家瞬間對你的產(chǎn)品失去信心，選擇放棄購買，所以一個差評的存在對一個店鋪而言可謂是致命的。那淘寶中差評賣家怎么正確處理呢？一起來看看淘寶中差評的解決方法吧。

一、處理中差評的立場

我們賣家對待中差評經(jīng)常充滿怨氣。但是請各位賣家冷靜想想，我們充滿憤怒和怨氣的回復(fù)除了將沖突升級，能讓顧客把中差評改掉嗎？我們的充滿憤怒和怨氣的回復(fù)讓后來者看到，他們心里會怎么想？

一般給中差評的多半是第一次購買你店鋪產(chǎn)品的用戶，因為老客戶對你有信任感，出現(xiàn)問題會先私聊旺旺找你解決，但不要把新顧客的中差評不當(dāng)一回事，隨著網(wǎng)購熱度的增加，同行之間的競爭日益加劇，獲得每個顧客的成本也在翻著倍的往上漲，獲得一個新顧客的成本是維護(hù)一個老顧客的好幾倍。所以處理好每一個中差評，對于我們來說都是至關(guān)重要的。

隨著科技的進(jìn)步，現(xiàn)在市場上有一種叫做“呼死你”的工具，可以不停的給人打電話，很多賣家就將這種工具用到了讓買家修改中差評上，企圖用不間斷的電話讓買家不堪其擾，從而修改中差評。

如果有這樣做的賣家，希望你們能盡快停止這樣的流氓行徑，這樣處理中差評的方式不僅傷害了顧客，更傷害了你自己的店鋪。要知道買家下單之前是經(jīng)過了精挑細(xì)選的，如果一個買家肯買下你店鋪的寶貝，證明你的寶貝對他來說是有吸引力的，與別家相比，他對你店鋪的好感度要更高。

中差評可能只是對寶貝某一個小方面不滿，本來簡單溝通就能解決的中差評，如果用這種騷擾的方式解決，你可能就會永遠(yuǎn)失去這個顧客了，他甚至?xí)蛏磉叺娜藗鞑ミ@個情況，進(jìn)而影響你店鋪的聲譽(yù)。所以處理中差評的態(tài)度，不是讓你去騷擾我們的買家，而是真心的去解決買家的疑義和問題。

二、中差評分類處理

在收到中差評之后，我們首先要分析這條中差評的類型，才能采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

1.真實買家的中差評

消費者對我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，心里覺得氣憤，因而給差評，這樣的情況屬于真實買家的中差評。他們的差評往往是交易中的某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致他們給評價時心情不佳，從而給出中差評。這部分人是我們需要維護(hù)的重點，針對他們交易中不滿的地方進(jìn)行改正補(bǔ)償，用真心為他們解決問題的態(tài)度去對待這些消費者，今后他們可能就是你的老客戶。

A.質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/p>

首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯誤。這種情況我們應(yīng)該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。如果買家已給出中差評，建議先用類似下面的話術(shù)在中差評底下回復(fù)，表明我們認(rèn)真對待的態(tài)度，減低對其他買家的干擾力度，然后主動聯(lián)系買家旺旺，給出補(bǔ)償方案，征求買家的同意。

如果買家要求換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動承擔(dān)買家寄回東西的郵費。并且在下一次發(fā)貨時，應(yīng)該更加注意，驗貨時多留一個心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會很氣憤的，到那時就毫無挽回的余地了。

如果買家想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時間退款，并且承擔(dān)客戶損失的郵費，我們的錯誤不能由客戶來買單。很多新手賣家往往不愿意退貨，這時候我們應(yīng)該提醒自己，這單生意沒成功還有機(jī)會再來，這個客戶要是走了，就永遠(yuǎn)也回不來了。如果我們拒絕退款，那最后得到的恐怕是退款糾紛和影響極壞的差評。更嚴(yán)重的是，我們從此失去了一個客戶，甚至失去了這個客戶的親友來我們店鋪消費的機(jī)會。

B.款式不滿意

這個就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯的印象。

如果買家同意退換貨但不想承擔(dān)郵費，要求不補(bǔ)償郵費就不修改中差評的話，可商量補(bǔ)償一半郵費，另在換的寶貝中送一些小禮物給買家。若買家執(zhí)意不肯，可像下面這樣回復(fù)。

還有一種情況，買家堅持不退不換，要求賠償，這樣的買家一定要在回復(fù)下說清楚我們的寶貝提供7天無理由退換貨，是買家自己不同意退換，并不是我們不給解決。

C.物流問題

這是最讓我們無奈的情況了，因為這既不是我們的錯，也不是買家的錯，遇到這種第三方或者不可抗因素導(dǎo)致貨物未及時送達(dá)得到差評的，我們應(yīng)該及時向買家反映已和快遞方聯(lián)系，希望可以聯(lián)合解決這件事情。

D.客服人員態(tài)度差

聽到這個問題別急著解釋，先誠懇地道歉，因為在不了解情況的前提下不要輕易下結(jié)論，先用回復(fù)穩(wěn)住買家，像客服了解過情況之后再找買家解決。

2.惡意中差評

惡意評價，是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評價受理范圍如下：

①不合理要求：需雙方旺旺聊天舉證，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益的評價。

②買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當(dāng)利益給出的評價，也就是我們常說的職業(yè)差評師。

③同行：與同行交易后給出的中、差評。

④第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價。

⑤泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字，但是評價不刪除。

對于以上5種情況，是可以直接在淘寶進(jìn)行維權(quán)的，登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評價”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

當(dāng)然，不能光等著官方去刪，我們要第一時間進(jìn)行回復(fù)處理，面對訛錢的的差評師、同行競爭情況，我們態(tài)度要堅決，確定了買家真的是同行和職業(yè)差評師之后，在中差評下明確指出他們差評師或者同行的身份，呼吁其他買家不要相信這樣的中差評，并保證自己店鋪如有任何質(zhì)量問題都可以7天無理由退換。

三、處理中差評的要求

了解了不同種類中差評的處理方法，不知道各位賣家有沒有從以上內(nèi)容中提煉出來處理中差評的一些要求，接下來我就為大家總結(jié)一下。

1.時效性

何為時效性：在最短的時間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評并第一時間聯(lián)系買家。有過中差評處理經(jīng)驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果在最短的時間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無疑解決效率是最高的，時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小。

2.時間點

在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時間點選擇問題。商標(biāo)時間、休息時間是沒有人愿意給你處理中差評的，我們要盡量為買家考慮，在他們方便的時候進(jìn)行溝通，這樣才能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

3.適當(dāng)補(bǔ)償

一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評5元，差評10元，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。在這里提醒各位賣家，提出補(bǔ)償?shù)臅r候不要太急，一定要先了解買家想怎么樣解決，再去判斷補(bǔ)償?shù)霓k法，不要一概而論，否則很容易讓買家得寸進(jìn)尺，要求更高的補(bǔ)償金額。

4.記錄中差評

每一個中差評都是一句警示，提醒著我們的店鋪有什么樣的不足之處，以中差評為鏡，可知店鋪有哪些地方需要改正，所以對中差評的記錄和分析是必不可少的，

①記錄中差評中提到的店鋪或?qū)氊惖膯栴}，然后進(jìn)行改進(jìn)。

②以成功解決的中差評為例，給客服進(jìn)行培訓(xùn)。

③將惡意中差評的買家信息記錄下來，加入店鋪黑名單，禁止他再次購買店鋪寶貝。

做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個運營部門，就這樣能形式一個良性的循環(huán)。

對于中差評的處理方法萬變不離其宗，有很多人說誰不知道這些道理啊，但處理起來買家真的那么好說話嗎？有很多買家變著法子就想占點小便宜，我們怎么辦？對于這樣的買家，上中有提到，不要剛開始的時候就提出給您賠償多少，這樣只會讓有某些心思的買家得寸進(jìn)尺，先了解買家想要怎么解決，再結(jié)合買家的要求作出雙方相應(yīng)都能接受的解決辦法。如果實在接受不了，請在回復(fù)中說明詳細(xì)情況。我們處理中差評的最終目的，不是讓買家刪掉中差評，而是挽留一個在你店里購買寶貝的真實客戶，以及后面即將在你店里購買寶貝的其他客戶。

也有賣家表示很多情況的中差評申訴淘寶不受理，該怎么辦？還是那句話，刪中差評不是我們的最終目的，刪的方式雖然快捷有效，但是治標(biāo)不治本，不要將全部的心思放在向淘寶投訴刪差評上。捫心自問那些中差評真的全是同行和職業(yè)差評師嗎？如果不是，那么這些真實買家為什么會給我們的寶貝中差評？真正有效的辦法是從源頭去解決的，你若盛放，蝴蝶自來，糞土也不過是滋養(yǎng)你的肥料。

淘寶中差評賣家怎么正確處理？淘寶中差評的解決方法，小編就和大家介紹這些了。希望對各位有所幫助。

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