雙11淘寶客服如何應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題

本文主題雙11淘寶客服如何應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

不管是售前，還是售后，淘寶客服都是最忙的，雙11快到了，淘寶客服要應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題，那么雙11淘寶客服備戰(zhàn)技巧怎么樣？一起來(lái)了解下。

客服應(yīng)該如何備戰(zhàn)雙11?

雙11售后處理安排

在11月12號(hào)凌晨開(kāi)始，會(huì)有大批量的售后訂單進(jìn)入到售后處理過(guò)程當(dāng)中。所以商家需要將售后處理安排到雙11之前。

雙11售后訂單大概可以分為2部分來(lái)處理：

1、可以快速處理部分可控訂單的自動(dòng)化處理工具。這樣可以降低僅退款的完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和客戶投訴率。出于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的把控，在本次大促期間，小編建議只開(kāi)啟自動(dòng)同意未發(fā)貨僅退款和自動(dòng)同意退貨申請(qǐng)(七天無(wú)理由退貨)。

2、售后接待客服。雙11期間售后單量大，建議可以將客服分成這幾類：后臺(tái)處理客服、查件客服、疑難件客服和投訴接待客服。

重點(diǎn)收貨數(shù)據(jù)指標(biāo)

在處理退款售后環(huán)節(jié)，這4個(gè)重點(diǎn)退款售后數(shù)據(jù)是與客服最相關(guān)的。這4點(diǎn)都會(huì)影響無(wú)憂購(gòu)指標(biāo)，所以掌柜們請(qǐng)注意。

1、商品體驗(yàn)退款率

商品體驗(yàn)退款率=近30天首次發(fā)起且申請(qǐng)退款原因?yàn)槠焚|(zhì)問(wèn)題的訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)

減低方式：可以通過(guò)多種渠道提醒客戶規(guī)避會(huì)計(jì)入商品體驗(yàn)的退款，例如退換貨保障卡、客服話術(shù)等。

2、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=近30天(售中+售后)僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天(售中+售后)僅退款完結(jié)總筆數(shù)

降低方式：可以建立未發(fā)貨退款等快速處理小組，或者可以利用設(shè)置自動(dòng)化處理工具來(lái)有效降低退款

3、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=近(售中+售后)退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天(售中+售后)僅退款完結(jié)總筆數(shù)

降低方式：退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)由退款同意、商品郵寄、商品退貨在途、商家驗(yàn)貨、商家退款5個(gè)時(shí)間段組成。退款同意、商家驗(yàn)貨、商家退款這3個(gè)時(shí)間段為商家可控時(shí)間，建議從這3個(gè)時(shí)間段入手，提升處理速度和時(shí)間。

4、糾紛退款率

糾紛退款率計(jì)算公式=近30天(售中+售后)判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

降低方式：了解每筆介入后判定的情況，在確認(rèn)是商家責(zé)任后迅速做出處理，如果確認(rèn)是確定是消費(fèi)者責(zé)任且能給出充分證據(jù)的話，商家需要準(zhǔn)備證據(jù)申訴，如果無(wú)法給出充分證據(jù)，建議迅速與消費(fèi)者達(dá)成一致，協(xié)商處理。

雙11售后提前防范

雙11容易導(dǎo)致售后問(wèn)題的五大問(wèn)題：

1、物流問(wèn)題：

1)物流選單發(fā)，從而引發(fā)物流問(wèn)題

解決方法：可以重新選擇安全可靠，并同時(shí)選擇多家物流合作

2)大促期間無(wú)法截件

解決方法：根據(jù)大促期間因物流無(wú)法截件引起的糾紛問(wèn)題，制定快速退款方案

3)物流導(dǎo)致的商品破損問(wèn)題

解決方法：用旺旺、短信等渠道提醒客戶開(kāi)箱驗(yàn)貨

2、倉(cāng)儲(chǔ)問(wèn)題：

1)庫(kù)存不足，導(dǎo)致缺貨賠付

解決方法：只要保障庫(kù)存充足，就能降低缺貨風(fēng)險(xiǎn)

2)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、退貨不驗(yàn)收等問(wèn)題導(dǎo)致資損

解決方法：需要優(yōu)化倉(cāng)庫(kù)管理流程，增加倉(cāng)庫(kù)人力，加強(qiáng)驗(yàn)貨出倉(cāng)和退庫(kù)驗(yàn)貨的時(shí)效

3)換貨、補(bǔ)寄無(wú)法正常處理導(dǎo)致處理時(shí)長(zhǎng)被拉長(zhǎng)、影響數(shù)據(jù)

解決方法：首先需要保障庫(kù)存充足，再提高換貨及補(bǔ)寄效率

3、商品問(wèn)題：

1)如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，涌現(xiàn)出大量退貨退款，是會(huì)影響DSR數(shù)據(jù)的

解決方法：降低退換貨的門(mén)檻，提前監(jiān)控商品質(zhì)量

2)退貨的商品影響二次銷售導(dǎo)致無(wú)法退換貨的、買(mǎi)家主觀質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致不必要的客服資源浪費(fèi)

解決方法：降低退換貨門(mén)檻，提供部分退款的協(xié)商靈活方案

3)出現(xiàn)頁(yè)面描述問(wèn)題(比如參數(shù)不符、極限詞等)

解決方法：加強(qiáng)售后和運(yùn)營(yíng)的溝通，讓售后人員對(duì)商品頁(yè)面描述進(jìn)行預(yù)警和建議

4、活動(dòng)問(wèn)題：

1)預(yù)售發(fā)貨時(shí)間標(biāo)注不規(guī)范導(dǎo)致賠付損失

解決方法：對(duì)預(yù)售產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間做清晰明確說(shuō)明，并標(biāo)明預(yù)售字樣

2)店鋪活動(dòng)規(guī)則不清晰導(dǎo)致客戶理解歧義

解決方法：對(duì)活動(dòng)說(shuō)明做清晰描述，并增加活動(dòng)合理性，做好活動(dòng)后續(xù)落實(shí)工作以降低活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)

3)贈(zèng)品贈(zèng)送方式及內(nèi)容不明確，導(dǎo)致拉低售后數(shù)據(jù)

解決方法：頁(yè)面對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行相關(guān)描述，提高贈(zèng)品補(bǔ)寄時(shí)效或給出折價(jià)方案

4)免單/排名返現(xiàn)問(wèn)題處理不及時(shí)，導(dǎo)致糾紛

解決方法：需通過(guò)官方渠道進(jìn)行活動(dòng)設(shè)置以免造成店鋪違規(guī)

5、其他問(wèn)題：

1)商品因店鋪活動(dòng)引起的價(jià)格波動(dòng)導(dǎo)致售后介入

解決方法：保持價(jià)格穩(wěn)定，提供補(bǔ)差價(jià)方案

2)發(fā)票未及時(shí)發(fā)出所引起的糾紛

解決方法：縮短補(bǔ)寄發(fā)票周期

3)因安裝問(wèn)題引起的售后糾紛(費(fèi)用、時(shí)效)

解決方法：多渠道告知客戶安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高安裝時(shí)效

易介入問(wèn)題分析

1、未收到貨——買(mǎi)家申請(qǐng)時(shí)已發(fā)貨

1)買(mǎi)家申請(qǐng)未收到貨，還在發(fā)貨走件中

解決方法：引導(dǎo)確認(rèn)收貨，或告知拒簽后走件返回將及時(shí)退款

2)未按約定時(shí)間發(fā)貨不成立(多為走件較慢)

解決方法：安撫及解釋不成立的原因

a.已簽收——引導(dǎo)買(mǎi)家確認(rèn)收貨

b.已拒簽或走件停滯——建議買(mǎi)家更改成未收到貨，并且馬上同意

c.還在發(fā)貨走件中——請(qǐng)買(mǎi)家收到后盡量確認(rèn)收貨

d.買(mǎi)家需要退貨——退貨地址給買(mǎi)家，建議買(mǎi)家申請(qǐng)七天無(wú)理由，并提醒運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的使用

3)未按約定時(shí)間發(fā)貨成立，但貨物已經(jīng)發(fā)出

解決方法：直接道歉，詢問(wèn)買(mǎi)家需求

a.如果買(mǎi)家表示需要——引導(dǎo)買(mǎi)家簽收后確認(rèn)收貨及申請(qǐng)僅賠付

b.如果買(mǎi)家不要了——告知拒簽后走件返回將及時(shí)退款及賠付

2、已收到貨

1)買(mǎi)家申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題但無(wú)法核實(shí)，或核實(shí)不成立

解決方法：只要商品不影響二次銷售，建議商家同意退貨退款，運(yùn)費(fèi)承擔(dān)說(shuō)明清楚，如有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可以引導(dǎo)買(mǎi)家使用。

舉證：

a.旗艦店：商家提供(品牌授權(quán)書(shū))/檢測(cè)憑證/合格證

b.專營(yíng)店/專賣(mài)店：商家提供進(jìn)貨憑證

2)紅包、差價(jià)、贈(zèng)品、問(wèn)題

解決方法：

a.可退務(wù)必及時(shí)退款

b.說(shuō)明無(wú)法退款的拒絕原因

舉證：提供獲得滿減優(yōu)惠券等名單鏈接或店鋪未描述可退差價(jià)運(yùn)費(fèi)等描述或截圖

3)買(mǎi)家反饋少件、空包、未收到貨、包裹/商品破損、賣(mài)家錯(cuò)發(fā)

解決方法：

a.聯(lián)系買(mǎi)家核實(shí)包裹內(nèi)件的有效圖片

b.聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)核實(shí)發(fā)貨情況

c.聯(lián)系物流提供本人簽收底單或買(mǎi)家授權(quán)第三方合法簽收憑證

d.如核實(shí)可相信買(mǎi)家或倉(cāng)庫(kù)責(zé)任或非本人簽收，請(qǐng)致歉并直接同意買(mǎi)家的退款申請(qǐng)

舉證：簽收底單或第三方委托簽收證明貨買(mǎi)家承認(rèn)本人簽收或家人簽收的旺旺聊天記錄

3、已退貨

已退貨簽收退款不及時(shí)/退貨少件/影響二次銷售

解決方法:

1)授權(quán)客服退款，及時(shí)退款

2)如買(mǎi)家表示寄回貨物無(wú)誤：可拒簽，上傳問(wèn)題圖片(少件也需拍照);已簽收的話，可以聯(lián)系物流出具公章憑證并拍照上傳頁(yè)面

3)無(wú)法提供物流憑證，建議商家聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商;協(xié)商不一致就做退款處理

舉證：

1)已拒簽：?jiǎn)栴}圖片

2)貨物存在問(wèn)題的物流公章證明或者買(mǎi)家承認(rèn)的旺旺聊天記錄

客服是直接和買(mǎi)家接觸的人，所以商家們一定要注意這個(gè)版塊，再雙十一之前加強(qiáng)客服的培訓(xùn)。大家在遇到買(mǎi)家咨詢的時(shí)候一定要頭腦清晰，一步一步的理順解決顧客的問(wèn)題，這樣才能規(guī)避差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)哦。

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