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    拼多多的優(yōu)秀客服應該滿足什么標準-拼多多問答電商問答

    2023-01-10| 13:40|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:77

    本文主題客服管理,拼多多客服,拼多多問答。

    拼多多的優(yōu)秀客服應該滿足什么標準

    企業(yè)管理、店鋪管理都需要有一個標準。員工上班有績效考核,工作完成量等等。那么客服應該怎么考核呢?態(tài)度熱情這些不能完全作為考核標準,沒有一個量化的指標。那么今天幕思城就給大家?guī)砥炊喽嗫头暮诵臄?shù)據(jù)指標,一起來看看吧。

    一、售前客服的核心數(shù)據(jù)

    1、30秒應答率

    30秒應答率=8:00-23:00期間,商家客服在30秒內(nèi)人工回復的消息數(shù)/買家消息總數(shù)。

    要知道:回復慢十秒,流量往外跑??头粦穑茝V費白花。越快回復買家,留住買家的希望就越大哦。

    2、平均響應時間

    平均人工響應時間:8:00-23:00期間,買家每次發(fā)消息到商家客服人工回復,買家所等待的平均時長。

    大家的時間都是寶貴的,平臺賣這個商品的也不止你一家。買家來咨詢售前客服,你愛理不理的話,他可能就選擇別人的店鋪了。

    3、有效回復率

    有效回復率=有效回復的消費者總?cè)藬?shù)/咨詢該商家的消費者總?cè)藬?shù)×100%=(咨詢該商家的消費者總?cè)藬?shù)?無效回復的消費者總?cè)藬?shù))/咨詢該商家的消費者總?cè)藬?shù)×100%

    網(wǎng)購是看不到實物,所以溝通顯得特別重要。如果能及時的回復到客戶,成單自然也就更多。而且很多活動的報名都和回復率有關,你看重不重要。

    4、詢單轉(zhuǎn)化率

    詢單轉(zhuǎn)化率就是來店鋪咨詢最終下單且成團的人數(shù)占來店鋪咨詢?nèi)藬?shù)的百分比,即詢單轉(zhuǎn)化率=最終成團人數(shù)/詢單人數(shù)。

    買家咨詢即說明有了購買意向,只要適當?shù)囊龑Ь湍苻D(zhuǎn)化為實際的利潤,所以詢單轉(zhuǎn)化率是反映客服專業(yè)技能一個非常重要的指標。

    5、客單價/客件數(shù)

    客單價=銷售額/銷售買家數(shù),即對于成交的買家,平均每次購買成交的金額。客件數(shù)=銷售量/銷售買家數(shù),即平均每個買家購買商品件數(shù)。

    客單價和客件數(shù)反應了客服對買家需求把握及產(chǎn)品關聯(lián)的熟悉度,即能不能通過買家的某一個需求關聯(lián)到更多產(chǎn)品,能不能推薦更多的套餐,是反映客服技能的重要指標。

    6、投訴率

    買家一般只會在不滿的時候投訴客服,所以投訴率是衡量客服服務態(tài)度最直接的指標。

    二、售后客服的核心數(shù)據(jù)

    1、響應時間:

    首次響應時間、平均響應時間。這些都會影響到店鋪的3分鐘人工回復率。

    3、有效回復率:

    回復買家的內(nèi)容需要對買家有所幫助而不是一昧的話術回復,或者沒有意義的內(nèi)容

    4、投訴率:

    買家投訴就是對客服、店鋪的不滿。這對店鋪的數(shù)據(jù)指標也會有影響。

    5、糾紛退款率:

    平臺介入退款成功且判定為商家責任的為糾紛退款訂單。如果你店鋪的糾紛退款率過高,說明店鋪售后服務質(zhì)量不好。客服在退款產(chǎn)生后可以主動與買家溝通,處理解決買家的合理需求??头跍p少店鋪介入率、糾紛率上有著重要的作用。

    6、平均退款速度:

    近30天所有退款成功的訂單的平均退款時長。保證及時退款,提高退款速度即可。主要是要讓買家感覺到售后無憂,所以退款速度越快,他們就會越滿意,會更愿意復購。

    以上就是拼多多客服在工作內(nèi)容中需要注意的各項數(shù)據(jù)指標啦,當然客服工作還是很不容易的,作為店鋪詢單轉(zhuǎn)化的重點,也是我們需要重點培養(yǎng)的目標,需要多多注意才可以。大家在開店的過程中遇到的問題,都可以來幕思城官網(wǎng)搜索查找干貨內(nèi)容幫助你哦。想要了解更多電商干貨、電商運營工具,記得搜索、收藏幕思城。

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